农行最新回应：客户拒绝带老人回家休息！62岁病危老人在银行离世，家属：工作人员坚持要本人来

近日，有网友发布消息称，因农行工作人员告知必须本人到场，其62岁重病姑妈被家人用轮椅抬至农行株洲田心支行取钱用于看病，在办理业务过程中姑妈不幸离世，期间客户亲属提出要求上门办理，但农行拒绝。

当事人发布的视频截图

多个话题已冲上热搜

图为热搜截图

刚刚农行最新回应

客户拒绝带老人回家休息

对此，农行株洲分行副行长许君接受采访，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。

经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，但并未和工作人员说明彭女士的身体情况。

16点09分，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，我行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知陈某这种情况其实可上门服务。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，陈某现场未表态。

16点36分，家属表示已不打算送老人去医院，要求直接支取存款用于办理后事。内勤行长再次告知可以由大女儿陈某留下办理，要小女婿带老人先回去休息，客户还是予以拒绝。

在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。

对于此事的发生，农行株洲分行深表遗憾，向逝者致以哀悼。农行正在配合公安调查事件发生全过程，并将协助家属做好善后事宜。下一步，株洲分行将持续优化金融服务，不断提升客户体验。

记者从农业银行客服工作人员处了解到，对于行动不便等特殊客户，如果是凭密码支取，家属可携证件代办，但如果是凭证支取，就需要本人办理，一般各地网点有上门服务，可联系网点工作人员，说明情况后预约上门服务。

农行客服工作人员提到，如果网点无法提供相关业务，可及时联系客服热线协调处理，“行动不便，又忘了密码需要挂失或者重置密码的，也可以特事特办，建议联系具体网点预约。”

株洲市银保监分局工作人员表示，已经接到相关消息，正在依法依规办理，具体以官方通报为准。

株洲市石峰区政府工作人员回应澎湃新闻称，事发当天警方已经介入处理，经法警确认，老人系突发疾病死亡，目前此事已经上报到市里进行处理。株洲市公安局石峰分局的工作人员则表示，目前正在处理，具体情况不方便透露。

家属：已说明身体状况

农行还要求当事人过来

15日，老人的侄子彭先生告诉封面新闻 ，老人因糖尿病偏瘫十多年，一只脚已经截肢，前不久摔断另一条腿，事发当天急等着转院治疗，“取的是我姑父十多年前去世留下的钱，但凡手里有钱，不会这样做。”

在银行操作面容解锁时，姑妈眼睛一度“眨一下就闭上了，不符合规定，摇头也有气无力”，因感觉银行空调较冷，家属将她推至银行门口，期间不幸离世。老人离世后，老人的三个女儿通过公证将钱取出，其中住院的二女儿以视频方式参与公证签字。

事发当天，家属打算取钱后对其转院治疗，由于忘记密码，被工作人员告知需本人到场才能办理业务。

“工作人员是口头要求的，家属说明了老人身体状况，他们还是要求当事人得过来”，家属称，工作人员没有主动提供上门服务，不得已家属只能用轮椅将老人带来银行办理。

本文综合自：央视新闻

延伸阅读

老人被抬到银行取款猝死：偏瘫十年 一腿截肢一腿骨折

5月14日，湖南株洲一患病老人被抬到银行取款时死亡，引发广泛关注。15日，老人的侄子彭先生告诉记者，老人因糖尿病偏瘫十多年，一只脚已经截肢，前不久摔断另一条腿，事发当天急等着转院治疗。“表妹去取钱，窗口说必须要本人前来，才把她抬过去，没想到会心源性猝死。这是我姑父十多年前去世留下的钱，但凡手里有钱，不会这样做。”

据《极目新闻》报道，中国农业银行株洲分行回应称，已第一时间成立专项工作组，全力配合公安机关开展调查；向逝者致以沉痛哀悼，将配合家属做好善后事宜。

事发现场（网络截图）

偏瘫老人转院家属取钱遇阻

被抬到银行办手续时猝死

事件最初因家属的网络发帖引起关注。家属发布的视频信息称：姑妈多年来一直多病缠身，早段时间因偏瘫导致腿摔断在田心医院住院。5月14日，表妹想送姑妈去别的医院治疗，姑妈让女儿拿着2人身份证和存单去中国农业银行湖南株洲田心支行，取最后一笔定期存款5万元。但是银行工作人员告知表妹，必须姑妈本人到银行办理才行。表妹明确告诉银行的工作人员，母亲重病，来不了银行办理手续，但是银行工作人员强调要求当事人前来，也未主动提供上门服务。最后，家属用轮椅抬着病人来到银行办理取款手续。手续从下午4点钟一直办到5点多下班了还没办好，姑妈慢慢倒在了银行门口。

15日中午，记者联系到发帖人彭先生。他告诉记者，姑妈今年62岁，偏瘫了十多年，三个女儿的生活都过得不好。“我姑父十年前去世，我的小表妹过得相对好一些，姑妈日常是这个表妹在照料。姑妈一只脚因为糖尿病截肢了，前不久挪着半边身子锻炼的时候，另一条腿摔骨折了。”

彭先生说，姑妈在当地小医院治疗了一段时间没有效果，家属准备将其转到大一点的医院。姑父去世后留下的一笔钱，被存在姑妈的定期账户里，这笔定期款事发时已经到期。“我知道出事了，还骂了表妹。她们去取款没告诉我，我知道的话不会让她们去。但她常年照顾老人，但凡手里有点钱，也不会这样做。”

彭先生说，老人家状态很不好，在办理过程中眼睛几乎都睁不开。“银行为了免除责任需要本人办理，我们可以理解。但这种根本无法搀扶、只能抬去的病人，是不是有其他人性化方案？死亡推断书上是心源性猝死，太让人气愤了。”

患病老人被诊断为心源性猝死

农行客服称有预约上门服务业务

家属称正与涉事支行协商

记者注意到，有网友表示，非本人代为取款时，银行要求本人到场验证，是对银行和存款人负责，老人这种无法到场的特殊情况，银行是有应对机制的。

15日中午，封面新闻记者联系中国农业银行客服了解情况。工作人员介绍，家属代替他人取款会遇到两种情况：一种情况是存款时选择了“凭密支取”，家属可以携带双方身份证、银行卡或者存折，直接凭借密码就可取款；如果存款时选择了“凭证支取”，家属知道密码也无法在柜台取款，需要本人到场。“针对患病、年迈而无法行动的客户，我们有上门服务，家属提前预约即可。”

既然有上门服务业务，为何会出现将老人抬到银行大厅取款的情况？记者多次拨打中国农业银行株洲分行电话及涉事的田心支行，电话均无人接听。

据《极目新闻》报道，中国农业银行株洲分行5月15日表示，第一时间成立了专项工作组，全力配合公安机关开展调查；该行向逝者致以沉痛哀悼，并将配合家属做好善后事宜。另据澎湃新闻报道称，经法警确认老人是突发疾病死亡。

15日中午，彭先生告诉记者，涉事银行已经约家属前往银行协商处理，“我们正在协商”。