华住集团联合多方共创无障碍社会生态，引领酒店行业包容性发展

无障碍城市建设是衡量社会文明与进步的重要标尺，酒店作为重要的城市功能与文旅窗口，更是服务全龄、友好包容的关键场景。

5月15日，籍第十四个全球无障碍宣传日、第三十二次全国助残日之际，全国首个无障碍城市指数发布会在深圳大学顺利举办。华住集团与广州悦尔公益基金会、深圳大学在深圳大学（粤海校区）正式签署《战略合作框架协议》，正式启动中国酒店行业无障碍标准化建设的合作。

图：三方战略合作签约仪式（左：广州悦尔公益基金会理事长吕宗恕

发布会上，华住集团宣布将依托深圳大学的学术权威与悦尔公益的创新实践经验，从实体空间测评与改造、AI无障碍客服系统、全链条无障碍培训，以及智慧服务升级等维度持续开展无障碍酒店建设，致力于为中国酒店行业探索一条包容友好的发展路径。

构建无障碍酒店行业标准，推动行业包容性升级

据悉，此次三方合作，将以“标准制定”、“服务升级”和“生态共建”三大核心领域为抓手，旨在通过产学研联动、公益创新及商业向善，推动酒店行业从“物理无障碍”向“全龄友好包容”服务模式升级，为残障人士、老年人、儿童等多元群体提供更友好的住宿体验。

为填补行业无障碍标准化建设的空白，华住集团联合悦尔公益以及深圳大学，基于多年来的酒店服务经验、学术研究实力和公益创新实践，牵头制定全国首个《无障碍酒店标准》，推动酒店行业的无障碍建设。

发布会上，华住集团副总裁邓苗表示：“我们将全国首个无障碍城市指数率先在酒店行业落地，不局限于物理设施的无障碍，更希望通过服务标准创新，让酒店成为真正照顾消费者全生命周期需求的温暖空间。”在该标准引领下，华住将持续探索并形成覆盖连锁酒店全产业链的无障碍解决方案。

创新服务模式，打造无障碍全流程服务体验

在华住看来，无障碍酒店不仅仅是一张无障碍床位或一条无障碍通道，而是全链条、全流程的包容性服务体验。从预定、入住到离店，每一个环节都需要深度回应客户的需求与体验。

为此，华住计划逐步在旗下酒店中推进无障碍服务培训普及工程，对包括前台、客服、管理层在内的酒店全员，实施无障碍意识和服务能力培训。同时，华住还计划引入数字化创新手段，比如对AI客服进行无障碍适配、推出智能房控系统的无障碍模式等，为视障与行动不便人士提供便捷、智能的服务入口。

此外，考虑到旅客群体的多样性，华住集团也承诺将继续保留特殊群体的7×24小时人工预订电话服务，确保技术与人文关怀并行，不让任何一位需要帮助的客人被忽视。

共建多方参与的无障碍酒店全生态，探索友好包容发展新路径

值得注意的是，此次合作不仅是企业、高校与公益组织的三方联动，为酒店行业树立包容性发展的示范样本，也是一次对“商业向善”生态的示范。未来，华住还将通过公益活动、ESG报告等多维度多渠道进一步推广无障碍理念的传播与倡导，同时也将持续深化与政府相关部门、残联组织、学术机构及其他社会组织的协作，积极参与无障碍政策的完善，助力行业规范和标准的出台与落地，以更主动、更透明的方式向社会呈现企业在履行社会责任方面的努力和成果。

据悉，会上深圳大学发布了“无障碍城市指数”，核心内容包括制度保障、行动及产出、成效和可持续性三个维度，分解为制度建设引领度、政府部门投入度、设施建设投入度、信息交流畅通度、社会服务温暖度、保障监督执行度、专业认证标杆度、具体场景合格度、社会公众参与度以及创新发展支持度等10个二级指标，每个二级指标下设若干操作性三级指标，共计39个具体指标。“无障碍城市指数”是推动我国无障碍酒店建设的重要抓手。

图：深圳大学周林刚教授发布“无障碍城市建设指数”

作为战略合作方，深圳大学、悦尔公益均对华住集团在无障碍事业上的战略实践表示高度认可。“无障碍城市不仅是政策的推动，更是企业、学界以及公益组织携手努力的结果。此次与华住合作，就是希望共同探索出一条中国酒店行业可持续发展的包容路径。”悦尔公益理事长吕宗恕表示。

践行无障碍理念、构建无障碍生态，不仅是企业商业责任的体现，更是对社会多元化需求的温暖回应。无障碍项目的持续推进与落地，是华住坚持践行“成就美好旅程”的善意与决心，将为酒店行业的包容性发展注入新的动能，为中国无障碍城市建设贡献商业的力量。