上海
2025年5月14日，湖南株洲一起悲剧刺痛公众神经：一位重病卧床、偏瘫腿断的住院老人，因转院治疗急需取出定期存款，却遭遇银行“必须本人到场”的要求。尽管家属多次说明老人病情危重，银行仍未提供上门服务，最终老人在银行门口离世。
这起事件暴露出银行规则与人情关怀间的尖锐矛盾。银行执行严格操作流程，本是为保障资金安全与业务合规，但面对行动不便的特殊群体，机械执行规定却显冷漠。涉事银行明知老人病重，既未启用客服提及的上门服务机制，也未开辟绿色通道，反而坚持要求老人到场，将冰冷规则凌驾于生命之上。
从法律与行业规范来看，2009年银监会已明确要求银行业金融机构针对老弱病残等特殊客户，应开设绿色通道，必要时提供上门服务。此次涉事银行的做法，显然违反规定，也反映出其服务意识淡薄、对行业规范执行不力。
这不仅是银行服务的个例问题，更折射出整个社会服务体系的深层矛盾。在追求效率、严守规则的当下，各服务行业都需思考如何平衡制度刚性与人文关怀。规则制定应预留弹性空间，充分考虑特殊群体需求。尤其对银行这类与民生紧密相连的机构，保障资金安全固然重要，但承担社会责任、在规则与人情间寻求平衡，同样刻不容缓。
这起悲剧为所有服务行业敲响警钟。银行等机构应反思服务流程，强化人文关怀，真正做到急客户所急。同时，相关部门需加强监管，确保行业规范落到实处，避免此类悲剧重演，让公众在接受服务时感受到应有的尊重与温度。
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