通报：4月商家投诉电商平台典型案例曝光——抖音电商

2025年5月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道4月受理的全国26家电商平台1000余起商家投诉案例，以及电商大数据库“电数宝”分析的数据，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年4月中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、数字生活服务等领域，并公布了一季度电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。其中，抖音电商平台在4月收到110份商家投诉，以下为抖音电商平台商家投诉数据分析以及典型商家投诉案例。

据“电诉宝”显示，2025年4月抖音电商平台涉及110份商家投诉，问题类型主要集中在：任意仅退款（52.73%）、过度维护消费者（23.64%）、任意罚款（10.91%）、扣押保证金（6.36%）、其他（5.46%）、随意封店（0.91%）。

4月，投诉抖音电商平台的商家注册地区TOP10依次为广东省（17.27%）、浙江省（16.36%）、山东省（12.73%）、福建省（8.18%）、河南省（8.18%）、吉林省（5.46%）、江西省（4.55%）、湖北省（4.55%）、江苏省（4.55%）、河北省（3.64%）。

4月，投诉抖音电商平台的商家经营类目TOP5依次为服装服饰（29.09%）、母婴（14.55%）、居家用品（9.09%）、食品生鲜（8.18%）、其他（8.18%）。

【案例一】“抖音”过度维护消费者 商家多次申诉未果

4月6日，抖音平台上一商家赵小姐(solo服饰商行)向“电诉宝”投诉称“抖音”过度维护消费者，导致自身权益受损。赵小姐的店铺于4月1日收到一笔订单（订单号：6918975273435168590），顾客在5号申请退货，理由为“产品质量不好”。店铺客服通过飞鸽联系顾客后，顾客表示“不喜欢这个面料”，随后又改口称“衣服面料不好”。客服要求顾客提供产品质量问题的凭证，但顾客未能提供，反而在聊天中多次使用不文明语言辱骂客服。

赵小姐反映，抖音平台对此类辱骂行为缺乏有效管理，商家无法拉黑顾客，只能被动接受辱骂。尽管平台建议商家举报，但最终仍倾向于判定商家责任，并以“商品质量不好”为由降低商家体验分。更严重的是，一旦较多顾客选择“质量问题”退货，平台会要求商家承担所有相关产品的退货运费。

赵小姐希望平台能核实该订单的真实情况，并调整不合理的判责机制，避免商家因恶意退货遭受损失。

【案例二】商家投诉“抖音电商”不合理罚款

1月12日，抖音电商平台上一五金用品商家钱先生(城鑫五金供应)向“电诉宝”投诉称其于2024年10月13日在抖音平台遭受不合理罚款，平台在其证据确凿的情况下，且买家已签收货物任然坚持罚款商家。买家已经反馈找到了货物，钱先生也提供了买家签收的视频监控，包裹的出库底单，抖音平台依旧坚持罚款。钱先生认为，抖音平台的行为比仅退款还要恶劣，抖音的改行为直接造成恶意骗赔团伙的出现，钱先生店铺后期遭受多次行为骗赔，抖音平台全部支持所谓的消费者，这就是公然包庇支持违法犯罪行为。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经平台核实评估，支持赔付商家158.48元，打款至聚合账户绑定银行卡，辛苦留意查收。“为规避发货超时发送其他物品或空包”、“先发赠品后续补发商品”属于“欺诈发货”行为。根据消费者反馈的内容，平台判定该订单存在欺诈发货问题，已对体验受损的消费者进行相应赔付。详细规则查阅欺诈发货实施细则；赔付规则详见2.1消费者赔付。感谢您的反馈与理解。

【案例三】商家投诉“抖音电商”随意扣除保证金

2月20日，抖音电商平台上一服装服饰商家蔡先生(跃动服装运动店)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月3号被抖音平台扣除了1万元的保证金，平台扣除的理由是小店出售假冒商品。蔡先生称，平台并没有出示检测报告，就随意扣除保证金，原本是2000的保证金，后面不知道为何要补交8000，变成了1万元的保证金，结果补交没有多久，平台就判定违规了，然后直接扣除保证金1万元，停业整顿7天，还有冻结货款3个月。蔡先生表示，不能接受平台的处理方式，需要一个合理的解决方法，平台没有权利随意扣除冻结钱款的权利。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已致电与您联系告知处理方案，经平台检测/鉴别/鉴定，您所出售的商品与正品存在不一致/不符或其他等同描述（涉及商品：3711298800715956302）（涉及品牌：LI-NING/李宁），违规属实暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈和理解。

【案例四】商家投诉“抖音电商”封禁带货权限不告知原因

3月12日，抖音电商平台上一宠物用品商家伍先生(嘉伦八哥宠物店)向“电诉宝”投诉称其于2024年11月26日在抖音平台开播带货，平台以伍先生引流为由永久封禁了其小黄车带货权限以及罚款5000元。伍先生表示，这个事情开始都不知情，后面知道已经超过申诉时效无法申诉，伍先生到现在都不知道违规在什么地方。伍先生称，这个事情找平台客服无论是电话还是在线的，都不会理睬，都是死板化发话述回复，或都推诿搪塞了事伍先生希望有人或者有监管部门出来管一管，并调查其违规原因。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核查，平台已短信告知，违规ID：7441517801662923008你在直播中，宣传、评论、弹幕或个人主页中透出第三方平台信息，如电话、二维码、社交帐号等联系方式，出现引导私下交易的行为，违规属实不支持撤销，暂时无法满足您的诉求，抱歉未与您达成一致，感谢您的反馈。

【案例五】商家投诉“抖音电商”平台多次主动介入 诱导客户仅退款

3月20日，抖音电商平台上一食品生鲜商家孙先生(东港海洋船说生鲜)“电诉宝”投诉称其抖音小店被抖音平台恶意仅退款，商品已经发出，还在运输途中，抖音平台直接全额退款给买家，造成货款两空。 抖音平台多次主动介入，全额仅退款给买家。孙先生表示，抖音平台给小店造成了非常大的损失，而且多次提醒客户申请仅退款。针对平台主动给客户发起的仅退款订单，孙先生要求抖音平台全额返还给本人，否则将进一步追究抖音平台的法律责任。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，抖音电商工作人员表示：您好，经核实，关于您反馈的问题，因店铺存在违规，系统自动同意退款给消费者，暂时无法满足您的诉求，感谢您的反馈。

从网经社企业库了解，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年，法定代表人为王迪，公司位于北京市海淀区。

据“网经社企业风险评级系统”显示，抖音电商隶属于北京抖音科技有限公司的风险评级为R3+，公司目前所处高风险。

据“电诉宝”显示，4月电商平台投诉占比依次为：拼多多（42.77%）、抖音（21.19%）、淘宝（15.22%）、京东（5.20%）、快手（3.46%）、抖店（2.11%）、全球速卖通（1.15%）、天猫（1.15%）、微信（1.15%）、美团（0.96%）、1688（0.95%）、小红书（0.57%）、苏宁易购（0.57%）、唯品会（0.38%）、微信视频号（0.38%）。

除抖音外，十大典型投诉案例还涉及淘宝、京东、快手电商、抖店、天猫、苏宁易购、美团、速卖通。涉及问题包括：任意仅退款、过度维护消费者、任意罚款、扣押保证金、冻结商家资金等。

附录：

“电商平台‘仅退款’调查行动”

《2025年Q1中国电商平台商家投诉数据报告》

《2025年2月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2025年1月中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年“双11期间”中国电商平台商家投诉数据报告》

《2024年Q4中国电商平台商家投诉数据报告》

国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。