用「确定性」革命家居服务，万师傅稳居全国规模第一

在家居行业变革和生活方式升级的环境下，消费者向往高品质、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，通过互联网重构的高效化、规范化、标准化的家居生活和家居售后服务方式，快速改造着传统家居服务模式。

分散的需求和分散的供给，靠着“互联网”这个工具，被有效地集中到了一起。这一大众熟知的模式，在“住”“行”“食”等领域诞生了Airbnb、Uber、滴滴、美团等了不起的公司。而在家居服务领域，也有一家通过“互联网”模式诞生的了不起公司——万师傅。

近日，全球领先的市场调研机构欧睿咨询发布了一项对中国内地家居安装维修平台行业的全面系统调研结果：按2024年平台GMV计，确认万师傅为家居安装维修平台全国规模第一以及家居安装维修平台全国市占率第一。

全国第一的认证，不仅仅代表着万师傅行业排名，更为重要的是，是市场对这家2013年成立的企业的认可，也是对其“用规则和技术对抗不确定性”的商业模式，即通过将行业非标、分散、不透明、水平参差不齐的不确定服务交易，转化为确定性商品的模式的认可。

确定性，成为万师傅抢占市场的利器，重新定义行业规则的同时，也正成为其难以被复制的护城河。

消费者的确定性：被消除的服务“黑箱”

今年315晚会，部分家居服务平台“维修刺客”乱象的曝光受到市场广泛关注。事实上，种种乱象与家居服务行业是一个具有技术壁垒，规模大却集中度低的市场有着必然联系。

美国经济学家乔治·阿克尔罗夫提出“柠檬市场”的概念，以此形容在技术壁垒之下，需求方无法精准，甚至客观评估供应方的服务价值的情形。柠檬市场的最基本特征便是信息不对称带来的质量参差不齐，在这样的前提下，需求方唯一办法是通过低价尽量规避风险，长此以往，造成“劣币驱逐良币”的局面。

想要解决这一问题，共识是出现能够提供标准化产品的行业巨头。其中，首先要有解决信息不对称的关键能力，具体到家居服务行业，表现为解决服务交付慢、价格不透明、售后无保障、权责不清晰、服务质量参差不齐等行业痛点。

背后的产业逻辑，不是做将传统地推、传单、电销改为线上获客模式的信息聚合平台，因为这本质上还是做的撮合生意，收取的是中介费用。提供标准化产品的核心是要将价格模糊、质量随机、时效难控等一系列传统家居服务“不确定”痛点重构。

2013年，万师傅率先运用互联网模式，将家居服务“最后一公里”服务逐步拆解，通过构建标准、重塑流程、创新模式，逐步形成统一标准服务流程。对于家居服务消费者而言，最大的好处就是通过万师傅，消除了家居服务潜藏的“黑箱”。

用人话来讲，万师傅通过大数据、云计算和人工智能等技术，使得家居服务价格透明化、服务可预期、时效能保障、售后有兜底。

比如，万师傅积极推进服务价格标准化，通过长期市场调研，对部分标准化程度高且安装难度相对稳定的家居产品进行全国统一定价，统一标准定价、服务明码标价，从源头上解决“价格不透明”问题。目前已经在家具、卫浴、晾衣架、净水器、智能锁等9个类目的部分服务类型上线“一口价”模式。

而基于万师傅自主研发的智能推单系统，供需双方能够快速匹配：用户需求精准实时与“技能+定位”双重吻合的专业师傅相匹配。换言之，平台为服务者智能规划最合理、最便捷、最迅速的服务路径，既提高服务者的生产效率，也让用户所急，能第一时间获得响应，获取更具性价比的服务体验。

此外，万师傅不断迭代售后服务机制，于业内首度构建以担保交易、先行赔付、商业保险为核心的健全保障体系，覆盖服务前、服务中、服务后全流程，减少意外情况的发生，让售后有兜底。

通过数字化系统实现流程节点化，重塑服务流程，直观显示服务流转进程，本质上是万师傅将非标服务“标品化”，让用户获得接近电商购物的确定性体验，这也成为万师傅最受市场认可的关键因素之一。

值得一提的是，2013年成立以来，万师傅始终致力于推进行业标准化建设。其先后参与制定全国工商联《家居电商送货与安装服务规范》行业标准、《互联网家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家定制评价通则》、《家居整装服务评价》团体标准、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等，涉及信息安全、责任认定、服务判定等各层面，覆盖家居、家电各细分领域。

得益于此，万师傅曾获评iiMedia Ranking 2023年中国互联网家居售后服务平台综合评分第一。

服务者的确定性：“良币驱逐劣币”的职业化路径

解决信息不对称之后，也就解决了标准化的问题，但解决“柠檬市场”依然面对规模化的问题。这并不只是市场需求是否庞大，更在于供应方，也就是服务者能否形成规模化的标准化服务。

据万师傅发布的《2024家居服务行业洞察报告》，2021年至2024年，中国家居服务从业者规模逐年稳步上涨。三线城市师傅规模首度超越二线城市，服务者随市场需求流动，一线城市服务者数量仍高速增长。

按照“七普”数据，2020年我国15~64岁的劳动年龄人口为9.68亿人。在这些劳动人口之中，大约4亿人是蓝领，包括制造业蓝领、建筑业蓝领、服务业蓝领等。而后者数量远超前两者，大约1.2亿人。

在万师傅平台上，截至2025年2月，注册师傅超过370万，触达全国99%的城镇区县，服务范围覆盖全国297个市及2844个县级行政区，累计为180万家居企业及4200万家庭，提供超1.7亿次服务，已然具备规模化。

但需要注意的是，庞大的服务者规模，知识层次、认知结构都截然不同，如何才能实现标准化规模输出？服务者的职业化教育是推动行业标准化发展，实现产业升级的至关因素。

万师傅的解题办法是，一方面设立严格的准入门槛和定期资质考核，对服务者的技能水平提出硬性要求，只有同时通过技能认证和电话面试的师傅能够成功入驻。

另一方面，在依托持续迭代升级的智能推单系统，为师傅群体提供更多的就业机会和生活保障的同时，为所有入驻师傅提供相同的学习平台及晋升机制，并且举办如与居然之家联合创办的“全屋定制安装线下实训班”，赋能师傅群体技能升级，加码服务确定性。

事实上，在如今“自主经营”为主流的模式，以及行业标准与平台规范的约束下，师傅收入与自身服务水平、服务态度及经营意识挂钩，师傅群体逐渐走向职业化，无论是专业技能和服务素养，都发生了颠覆性的改变。

“数字履历”让历史服务数据清晰可见，消费者可以通过预约及时率、完工及时率、历史服务数量及好评率等客观指标进行判断和甄别，也让技术与服务兼备的服务者更具市场竞争优势。这也成为服务者持续提升技能水平、服务意识的可持续动力，从而进入“良币驱逐劣币”的市场良性循环。

致力于推动师傅的职业化建设，通过将零工经济升级为“职业化服务者生态”，吸引优质劳动力沉淀，也逐步成为万师傅在供给侧壁垒。

行业生态的确定性：标准化重构与信任基建

总的而言，自2013年成立以来，万师傅对标准化建设以及需求方、服务者双边满意度两件事的坚持，已然逐步构建起行业的新生态。

一方面通过编制行业标准，重塑服务流程，完善服务规范，让从业者有标准可依；另一方面设置严格的准入门槛，构建系统化资质认证、技能考核与等级晋升机制，加速职业教育，培养一批专业技能与服务意识兼具的高素质家居师傅队伍，为全国家庭带来更优质的家居服务。

统一服务标准、数字化信用体系等，本质上，是将行业从“草莽竞争”推向“规则化协作”，成为基础设施型平台。

如今，万师傅不仅是抖音、拼多多官方合作服务平台，同时也是宜家官方唯一推荐服务平台，林氏家居、AUPU奥普、九牧、德施曼等行业龙头也是其合作伙伴，可以说，万师傅已成为家居售后领域当之无愧的“首选”。其中如万师傅与宜家的多年深度合作中，前者通过输出专业化、高品质的售后服务，宜家的NPS（净推荐值）达到了92。

标准化重构也推动万师傅从最初服务B端企业的安装平台，逐渐发展成为以多品类、多场景、全国性的“一站式专业技能服务平台”，实现服务边界的拓宽以及平台影响力的提升，让其在家居服务平台众多竞争者中脱颖而出。

另一方面，万师傅注重双边满意度，真正立足用户视角，换位思考，同时做好用户侧和师傅侧的体验，这也是其发展成为行业第一最为重要的品牌生态。正如万师傅创始人田晓正所言，“双边满意度”是公司的品牌壁垒。

这不仅仅要求服务品质做到极致，让用户有更好的体验，同时也要让服务者实现职业化，培养职业素养，建立职业认同，提高社会地位，实现人生价值。近年来，万师傅便通过构建资质认证系统、开创“8·3师傅节”、建立“师傅职业化实验基地”等一系列举措，在关注服务者收入问题之余，让一线服务者的工作生活变得安全、温暖、有尊严，从根本上净化行业生态。

上述维度的确定性，也让万师傅形成了“用户增长→师傅留存→数据积累→体验优化”的正向循环，在用户侧通过确定性体验提升口碑，降低获客成本；在供给侧，通过职业化吸引更多师傅加入，进一步扩大服务覆盖；在平台侧，则通过标准化重构与双边信任基建，持续强化确定性。

这些确定性，最终创造了万师傅规模发展的飞轮效应。