生成式AI×CRM，纷享销客的SaaS下半场新打法

作者：王聪彬

“AI Agent 将替代所有 SaaS（软件即服务）！”这是今年1月微软 CEO 萨提亚·纳德抛出的一个大胆预言。

其实在这之前，全球SaaS行业就掀起了一场AI上车运动。行业老大哥Salesforce，在2023- 2024年，相继推出了Einstein GPT（将生成式AI技术融入CRM，提供更智能的解决方案）和AgentForce（智能代理系统，进一步提升自动化水平）。

生成式AI一夜之间，让SaaS的玩法变了。

在中国CRM领域，纷享销客也交出了自己的答卷。纷享销客创始人兼CEO罗旭认为，AI不会简单替代SaaS，而是让CRM从"工具"进化为"智能业务伙伴"，而且这种变革正在重新定义企业软件的应用方式和价值创造路径。

纷享销客创始人兼CEO罗旭

从连接型CRM到智能型CRM

2014至2016年，正值中国企业服务市场的爆发期，SaaS领域的融资规模屡创新高。作为这一浪潮的受益者，纷享销客赶上了资本追逐企业级创业的风口，实现了快速的崛起。

尤其在2015年，中国SaaS行业迎来发展元年，纷享销客抓住这一关键机遇，率先开启战略转型，创新性推出连接型CRM。

连接型CRM通过连接业务、连接人、连接系统，帮助企业实现企业内部和上下游业务的高效协作，这也标志着纷享销客进入新发展阶段。

在连接型CRM取得市场认可后，纷享销客在2018年再次升级战略，从通用CRM向行业化纵深发展。构建行业专属的PaaS平台，开发了一系列针对性的行业化SaaS应用，进一步强化了产品的差异化竞争优势。

随着2023年生成式AI逐渐走向成熟，纷享销客积极入局，在产品中嵌入场景化的AI能力。

过去几年，SaaS行业正在经历从资本热潮回归理性发展，SaaS市场一度面临前景存疑的局面。然而，《IDC China Semiannual CRM SaaS Tracker 2024H1》报告显示，2024年上半年，中国客户关系管理软件即服务市场展现出了稳健的增长态势，市场规模成功突破10.1亿美金，相较于去年同期实现了17.53%的同比增长。

SaaS的市场价值依然存在，但需要更加深入到企业业务的神经末梢。IDC数据同时显示，纷享销客市场增速达到了25.18%，反映到财务表现上，2024年纷享销客的营收规模已突破5亿元大关，同比增长超过20%。

现阶段，SaaS服务的价值实现路径正在发生深刻变革，尤其是进入生成式AI时代，整个SaaS产业SaaS正在被重构，甚至商业形态面临全面革新。

然而，无论技术如何演进，CRM作为企业经营管理核心系统的本质始终未变。正是基于这一认知，纷享销客最近提出了"AI+CRM+行业智慧"的融合发展路径，从连接型CRM转向智能型CRM。

作为这一理念的实践载体，纷享销客在4月25日发布首个企业级智能CRM平台ShareAI，其通过深度整合生成式AI能力与行业Know-How，不仅实现了技术赋能，更构建了从客户洞察到业务决策的完整智能闭环，为企业增长提供了全新动力。

当CRM遇上AI Agent

在2024年OpenAI开发者大会（Dev Day）上，OpenAI CEO Sam Altman提出通用人工智能的五层框架理论，包括聊天机器人（Chatbots）、推理者（Reasoners）、智能体（Agents）、创新者（Innovators）和组织者（Organizers），以此对不同智能水平进行划分和衡量。

目前已经进入第三阶段“智能体Agents”时代，AI系统已具备自主决策和行动能力，能够独立解决复杂问题。罗旭认为，现在我们不能神话AI，也不能看低AI，要基于场景进行落地。

对于AI会如何重新定义CRM，罗旭也有着自己的思考，他看到，生成式AI正带来企业软件领域的三重变革，交互体验的革新、管理模式的转型以及价值逻辑的重构。

AI正在彻底改变人机互动的方式。CRM属于多角色协作软件，随着功能越来越多，软件应用性也会带来影响，生成式AI不仅能准确理解用户意图，更能将这些意图转化为具体行动。通过数据向量化技术，AI可以深度理解业务场景，并以人类熟悉的自然语言或可视化表单形式反馈结果，这种人机对话体验让每个用户都能拥有智能助手般的伴随式服务。

AI正在重新定义企业管理范式。传统管理聚焦于目标、任务、流程和责任四大要素，而AI带来了全新的量化管理维度。就像NBA教练通过球员的上场时间、抢断次数、篮板数、投篮命中率等指标做出战术调整一样，AI使企业管理进入了真正的数据驱动时代，推动企业管理从经验主义向数据决策的根本转变。

AI正在重新定义企业软件的价值定位。传统管理软件往往被贴上"自上而下"的管控标签，AI赋能的软件不仅能实现管理功能，更能赋能各个层级的员工。首先，AI简化了操作流程；其次，AI提供实时数据支持和趋势分析；最重要的是，AI让管理者获得数据赋能，实现了真正的量化分析。

罗旭还观察到，AI在融入企业管理软件时需要满足四个关键特性：高确定性、高场景化、平台化和数据安全。

高确定性意味着AI回答必须明确可靠，而非模棱两可；场景化要求AI功能聚焦具体业务场景，"记账机器人"可能就比笼统的"财务机器人"更切合业务场景。平台化能力让企业能根据自身需求定制AI应用，通过授人以渔的方式让客户实现个性化赋能。数据安全是企业级AI的生命线，必须建立完善的安全架构，确保商业数据隐私。

这些特性决定了企业级AI与消费级AI的本质区别，也是企业选择AI解决方案的核心考量。

AI应用需要一个数字基座

多年来，罗旭一直保持与众多企业用户进行交流，在AI应用的想象上，他们往往天马行空，但将条件进行限定后，大家都会选择落实到具体业务场景中。

在生成式AI这个新的场域下，纷享销客会基于自身优势来制定策略，三个核心原则是，不做浅层的工具化产品，而是打造平台型解决方案；覆盖营销服务全链路的端到端业务体系；依托数据资产和业务场景实现深度赋能。

纷享销客ShareAI（AI PaaS）针对企业最迫切的生成式AI应用需求打造。可敏捷构建场景化的CRM智能体（Agent），深度对接企业CRM业务数据、私有化行业知识库及外部市场情报，打造营销、销售、服务等全场景下的数据洞察、推理决策、行动建议等智能体矩阵。

在三层架构设计上，ShareAI从底层基础设施、到中层能力、再到顶层应用形成完整的支撑体系。

第一层是AI基础设施层，接入DeepSeek、文心一言等国内主流大模型，支持企业根据具体场景需求灵活选择最适合的AI模型；

第二层是AI能力层，技术之上需要输出能力、比如文生图、工作台、流程编排等能力，并且提供各类型设计器，让企业可以根据业务角色和场景需求，灵活配置AI能力

第三层是AI应用层，针对常见的业务场景预置了开箱即用的标准化智能应用，覆盖快消、制造等重点行业的营销服务全流程。同时将智能体开发平台全面开放，企业可以自主设计和构建专属的业务智能体。

ShareAI的核心优势在于其建在纷享销客aPaaS平台基础之上。从2017年以来，纷享销客就对该平台持续投入建设，先已具备完整的业务构建能力，为AI应用提供了坚实的业务支撑，确保AI与具体业务场景能够深度结合。

“这种架构设计让AI不再是空中楼阁，而是能够真正嵌入企业业务流程。”罗旭说道，虽然AI可以处理简单的流程编排，但复杂的企业业务流程仍需建立在扎实的业务系统基础上。

首先，纷享销客aPaaS平台沉淀了丰富的结构化数据（如客户信息、交易记录）和高质量的非结构化工作数据（包括IM沟通记录、工作信息流等专业内容）；其次，集成平台不仅支持传统API对接，更能实现跨系统的双向数据流动，将CRM数据与人力资源等异构系统数据深度融合；最后，平台构建了开放的知识管理体系，既包含内部专业知识库，又能整合外部数据资源，形成完整的全域知识图谱。

这些能力共同为AI打下了坚实的数字基座，确保智能服务能够深度结合业务场景，实现从数据到价值的有效转化。

AI正催生CRM商业模式跃迁

“双平台、全场景、行业化”是ShareAI的三大差异化能力。双平台：基于aPaaS平台和AI平台的深度整合，实现业务数据与智能能力的闭环；全场景：完整的端到端CRM业务体系，使AI能力可以贯穿营销获客、销售转化、客户服务全流程；行业化：纷享销客在快消、制造等行业有大量的最佳实践，沉淀了大量行业专属知识。

这些差异化的能力已在实际业务场景中展现出价值：

销售现场管理场景，传统销售管理采用"老带新"的师徒制，销售新人拜访客户时，常因无法准确把握客户需求而遭遇失败，事后也不能准确分析出原因。AI赋能的智能销售管理在拜访准备阶段，可以基于客户画像自动推荐历史成交案例和行业最佳实践，预判客户可能关注的核心问题。在实际拜访中，通过合规录音实现对话实时分析，AI即时提示客户关注要点。

智能客服场景，主要体现在SDR（销售开发代表）的工作优化上，SDR人员需要反复拨打大量电话，常常遭遇被秒挂的情况。AI外呼系统能够无情绪地持续拨打，解决人工拨打易受挫的问题，接通后自动转入预设话术流程，保证沟通质量。AI还可以全量分析通话录音，替代传统抽检模式，客观评估客服表现并生成星级评分。

在推进生成式AI转型的过程中，罗旭坦言面临着重大的压力与战略抉择。"在行业整体收缩的背景下，公司内部对AI投入的争议很大。"他回忆道，"但我们最终决定加码，这种坚持源于一个核心判断：智能化是确定性的时代趋势，必须把握转型机遇。

随着生成式AI与CRM的不断深化融合，CRM的商业模式也在发生变化。从产品形态来看，CRM正从传统的业务SaaS向商业SaaS演进，企业不仅可以购买软件License，还能采购数字化员工。

罗旭表示，这种变化突破了人力资源的限制，比如一个License对应3个使用者，但每个使用者可以配备3-5个数字化助手，极大扩展了服务能力边界。

在收费模式上，生成式AI推动着从卖License向卖效果转变，AI让服务结果变得可量化，比如客服场景中，企业可以按成功处理的电话数量付费，而不是按座席数量付费，这种按效果付费的方式代表着商业模式的重大进步。

罗旭还看到，SaaS公司正在向轻咨询方向演进，不同于传统咨询公司与软件公司分工合作的方式，未来SaaS企业将整合咨询服务能力，直接为企业提供从诊断到落地的完整解决方案，重塑了行业数十年的服务范式。

在这波生成式AI浪潮下，罗旭想得非常透彻。至于未来，就看能不能把这场"智能体"游戏，玩成中国SaaS CRM的范式样本了。