北京
“优秀网点”“三明市邮政快递行业优秀单位”……走进韵达福建沙县网点，金色的牌匾挂满网点荣誉墙，20米以外，崭新的自动分拣线高速运转，科技与实力在这里交相辉映。
自从2013年邓兆翼经营沙县网点以来，沙县网点的发件量从经营初期的日均100件，增长至现在的超万件。在业务量持续增加的同时，网点持续加大自动分拣设备投入，持续开展员工赋能培训，沙县韵达品牌美誉度、客户满意度持续提升。
“人生在于有事业做。”沙县网点负责人邓兆翼说。
硬件够硬
“要想得到客户的信赖和认可，必须舍得投资，做好服务。”邓兆翼讲了这样一个故事。2021年双十一前夕，某鞋服品牌紧急来电：“我们马上要搞促销活动了，一天预计发3万件鞋服，你们搞得定不？”面对这个挑战，邓兆翼没有像以往那样因产能顾虑而迟疑，而是果断承诺：“没问题！我保证所有的包裹当天准时发出。”他的底气来源于网点两个月前投入使用的自动化分拣设备。
当年9月，沙县网点投入使用了自动化分拣设备，操作工一小时的分拣量从11000票上升至18000票，人力、效能提升幅度显著。“现在上班时间也不用那么早了，以前早上5：00上班，现在7：00上班就能把活干完，分拣速度更快了，干活却比以前轻松了。”网点分拣员李小军高兴地说道。
更重要的是，上了自动分拣设备后，沙县网点的出库时效提前了1小时以上，末端门店操作时间及消费者收货时间也随之提前，这给小哥拓展业务留足了时间，平均每天能多出2小时。这2小时盈余，释放了快递小哥的时间与精力，让他们有更多时间去开发客户、提升收入，也让沙县网点的业务量提升了50%。
服装品牌“HB”就是在上了自动分拣线后，由快递小哥张明上门5次“拉过来”的。在邓兆翼看来，服装类客户非常在意时效，“分拣设备更新后，我们提升了效率，为客户提高了订单成交量和物流好评率。”
今年初，尝到甜头的邓兆翼又安装了一套自动分拣设备，建立了沙县网格仓，为三明及南平地区13个网点提供快件分拣、集包服务。如今，每天经由沙县网格仓中转的包裹超过10万件。
“现在，我会主动邀请客户来我们的网格仓和操作场地参观，让客户近距离了解我们的操作模式，参观分拣设备，感受我们的先进与专业，有些客户参观后不到一个月，就会‘转’一些单量给我们。”邓兆翼乐呵呵地说。
软件不软
硬件“硬”了，软件也得跟上。沙县网点持续开展业务培训，提升快递小哥服务水平；不断创优服务模式，构建7×24小时快速响应机制，联动处理客户诉求，围绕网点全生命周期、全生产要素保障、全经营链条，打造优质高效快递服务。“公司工单首次响应时间为2小时，我对客服的要求是1分钟工单接入，10分钟内回复，主动给客户留下手机联系方式和预计回复时间。客户放心，我们才会安心。”邓兆翼说道。
沙县网点对客户的服务不仅仅在口头上，更体现在行动中。沙县是全国闻名的小吃之乡，2019年8月，沙县小吃调味品电商客户林总寄递合同至上海，因为暴雨导致航班延误，而第二天林总就要与合作方签订供货合同，情况非常紧急。邓兆翼当机立断，安排一名经验丰富的司机和客服人员组成直送团队直送上海，客服人员实时与林总保持联系，最终于次日8点左右把合同送到客户手上，避免了客户的损失。“这单快递费才10元，你们却给我花了2000元路费，太赞了！”生意谈成后，林总向沙县网点表达感谢并转去2000元，被邓兆翼谢绝：“这是我们应该做的，您不用过意不去。”自此事后，林总和沙县网点一直保持着良好的合作关系。
为了做精做优服务，沙县网点配置了2至3名员工作为网点的机动人员，日常无需负责区域业务，碰到有小哥临时请假、旺季高峰时，机动人员可随时顶上，参与分拣、揽收、或进厂驻点，确保网点能够灵活调配人手，有效应对客户和消费者需求。
“唯有换位思考，方能精准把握服务核心。”沙县网点负责人邓兆翼坚持认为，卓越服务不应止步于客户预期，更需着眼长远价值创造。他表示，接下来，沙县网点将继续秉持初心，用行动践行“韵达，用心成就每一次托付”的服务理念，持续提升服务质量和水平。
本文源自：金融界
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