山东
市民洪女士称其于3月10日在平台上购买了两张光良演唱会门票，花费776元。结果，演唱会当天，天气预报显示，华东地区有大风警报。当日下午2时左右，洪女士收到了高铁停运的消息。“我早早地买了来回的高铁票，根本没料到会遇到恶劣天气。临时再买其他列次的票，实在太难了，平台显示全部‘售罄’。”下午3时至5时30分，洪女士不断试图与平台联系，拨打了12通电话始终无法接通，无奈，她更换朋友手机号码拨打，结果“一打就通”。
洪女士告知平台，由于天气原因导致高铁停运，她无法顺利抵达演唱会现场，要求按照《购票须知》里的规定退票退款。“平台却以‘无法核实身份’为由，要求我改用订票手机拨打客服热线，才能查询订单。这不是陷入‘死循环’了吗？！”洪女士只得再次改用朋友手机拨打客服热线，结果电话顺利地“秒接”。“这时候，我才意识到，平台可能早就辨识出我的号码，是不是因为当天客诉比较多，所以存在故意不接电话的嫌疑？”
经多次沟通，平台方面答复称，会发送一条短信，消费者需要按照短信内容来办理退票，短信里包含一个“退票申请链接”。“短信是6点37分才发过来的，要求提供高铁停运的官方证明，我在铁路局官方网站找到公告，截图上传后，已经晚上7点多了。”这时，平台方面却来电表示，退票申请的时间是在演唱会开始后，故拒绝退还票款。洪女士向平台发起投诉，结果1个月过去了，她没有得到任何回应。平台一名公关部工作人员回应记者，从系统收到相关凭证的时间节点来看，洪女士确实“延时”了。但考虑到当事人的情况，目前已作退款处理。问及为何12通电话均无法接通，换号后却被“秒接”，是否存在“区别对待”时，其称，不存在类似“系统问题”，“收到消费者提出的意见，会积极改进”。
来源：九派新闻
编辑：王丞
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