山东
举报诗词大会决赛问题，却收到工程欠款回复，宁夏银川市长信箱一封“张冠李戴”的回信，让来信群众感到莫名其妙。虽然当地政务服务中心回复，此事系工作人员失误所致，现已被内部处理，并向群众电话致歉，但暴露出的工作作风问题，不能被轻描淡写、一笔带过。
市长信箱、12345等市民热线，是政府与群众沟通的重要桥梁，是群众反映问题、表达诉求的重要渠道。对工作人员来说，有的诉求可能复杂棘手，有的诉求可能带着情绪，还有的诉求可能并不合理，处理起来压力确实不小。但是，压力从来都不是敷衍了事、应付群众的借口。“张冠李戴”是表象，背后是机械式的“复制粘贴”，用模板来回复群众的问题。当群众收到的都是千篇一律、没有温度的“人工智能”式答复时，他们会感到自己的声音没有被听见、诉求没有被重视。久而久之，很可能会降低对政府的信任。
每一封来信、每一通来电背后，都是具体的、鲜活的群众诉求。一些涉及民生痛点的复杂问题，例如老旧小区改造中的产权纠纷、公共设施配套不足引发的邻里矛盾等等，绝非简单套用模板、机械式应答就能化解的。倘若工作人员不能沉下心来，倾听群众心声、实地调研情况、整合多方资源制定解决方案，而是以“复制粘贴”草草了事，小问题可能拖成大麻烦。
市民热线是双向沟通的纽带，需要“有来有回”。做好群众工作，考验耐心、细心与真心。只有真正站在群众的立场思考问题，急群众之所急、想群众之所想，主动担当、积极作为，多方协调、全力以赴，以实实在在的行动和成效，让群众看到政府解决问题的决心和效率。
（湖北日报）
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