政务大厅新体验：你随时问，“数字人”24小时答

张文婷、刘佳欣

“您好，我是智能政务助手，请问有什么可以帮到您？”近期，全国多地探索使用人工智能大模型等技术升级政务服务系统，办事人只管问，AI政务数字人负责答，让企业群众“智”享服务。

好办更“懂你”

“您有什么问题，可以直接和我交流。”在北京市昌平区政务服务中心，“AI咨询通数字人”已经上岗。

“这不仅是‘好办’，简直是‘秒懂’。”办事人王先生作为首批“AI咨询通数字人”的服务对象，体验后感到十分惊喜：“以前需要反复咨询的事项，现在只需要和数字人简短交流，所需材料、办理时限、注意事项几秒内就能得到清晰准确的答复，节省了我们的办事时间。”

不仅如此，“AI咨询通数字人”还身兼多种角色。在线下政务大厅，它是AI服务员，为咨询岗、导办岗、自助岗和热线岗装上“智慧大脑”；在线上办事平台，它是AI客服员，在公众号、小程序、网办平台构筑24小时智能服务体系；在业务办理窗口，它还是AI办事员，协助窗口人员轻松办理复杂政务问题。

专业问题精准解答

在杭州，想了解相关医保政策时，只需打开手机，和医保AI数字人“依保儿”对话，就能得到完整准确的语音回复。

“我在杭州上班，要去外地看病怎么办？”冯先生打开APP，向“依保儿”提出了自己的疑问。

“依保儿”整理了办理流程并根据冯先生提供的信息完成了备案，整个过程还不到一分钟。“没想到现在办理异地就医备案这么简单快捷。”冯先生感叹道。

当政务服务多了“AI助手”，流程加快，服务升级，“高效政务”正在被重新定义。

过去可以在线填报的材料，现在“聊聊天”就办妥了。这位能感知、会思考、有温度的“AI助手”，不仅能听懂办事人说什么，还能预判办事需求。

据了解，杭州市依托医保知识库和50万条办事语料库构建的垂域大模型，“依保儿”语音识别准确率达98.3%，意图理解准确率达95.6%。同时，将11个办事入口整合为智能对话窗口，表单预填率达90%，高频事项办理时长缩短了80%。

企业办事指南“秒生成”

“对着屏幕说句话，办事指南‘秒生成’。”在内蒙古自治区通辽市，“数字员工”“政小通”正以全天候在线、全流程指引的智能服务，优化企业群众的办事体验。

“开公司要办什么手续？”隔了几秒，“政小通”便详细列出开办公司所需材料清单，最后还贴心的附带了政策原文链接。

“以前咨询问题要打电话或者跑几次大厅，现在动动手指就能搞定!”张女士感慨道。

据了解，“政小通”智能导办系统是通辽市打造的本地AI“数字人”助手，可实现手机端、PC端多渠道访问，为市民提供全天候政策解答和办事引导，涵盖政务办事指南1.7万条，覆盖医保、社保、公积金、企业开办等40余个领域，“秒级响应”政策咨询、民生服务等700余个高频事项。

人机协同实现“7×24不打烊”服务

“白天由工作人员上岗服务，晚上和节假日换智能化数字人在岗值班。”这是人机协同治理新时代背景下，多地政府正在构建的“不打烊服务”。

在江苏无锡，锡企服务平台01号AI企服专员“福宝”，携20多个数字人，组成政务服务AI矩阵，为企业和群众打造了“7×24不打烊”的全天候服务。

“身为一名全能型企业数字管家，我可以在‘政策精算师’‘办事向导’‘融资导师’‘人才智囊’等各种角色中自由切换，为企业提供全天候定制化服务。”作为无锡“数字人矩阵”的代表，“福宝”围绕企业高频需求，目前可提供政策精准推送、企业诉求直通、高效政务办事等十大主题服务功能。

“基本上能够满足我们所需，准备的材料逻辑清晰、思路准确，为企业提供了一个很好的智能服务。”无锡芯云智算科技有限公司负责人体验了其中的股权架构设计服务，觉得很不错。

据了解，无锡“数字人矩阵”包括灵锡APP、锡企服务平台、政务服务大厅以及在警务、教育、文旅等场景中落地的20多个数字人，可提供智能客服、智能问政、智能导办、智能推送等多类服务，将服务模式从“人工响应”向“预判式服务”转变。