小米“绿线屏”遭集体“声讨”，华为被指“踢皮球”……手机质量与售后成投诉重灾区

在手机行业高速扩张与市场竞争白热化的双重压力下，消费者投诉量呈现井喷式增长。消费保平台最新数据显示，截至2025年第一季度，手机类产品累计投诉量已达32,680件，涉诉金额突破1.09亿元，但有效解决率不足四成（38.80%）。2024年投诉量同比激增157.77%至15,054件，2025年首季度新增投诉2,319件。

值得注意的是，华为、小米等头部品牌投诉占比高达七成，售后服务推诿、产品质量缺陷及虚假宣传等问题集中爆发，凸显行业在快速迭代中暴露的品控与服务短板。

数据来源：消费保

购机半小时问题频出

华为售后服务被指“踢皮球”

据消费保数据显示，手机行业主要投诉问题集中在售后服务欠缺、产品质量缺陷、推脱三包责任、虚假宣传等方面。

其中，售后服务欠缺以17.70%的占比位列榜首，主要涉及商家与维修点互相推责、服务态度差、维修周期长/质量差、维修后手机出现新问题等方面；产品质量缺陷占比16.81%，具体问题包括屏显故障、充电速度慢、续航异常、电池鼓包/爆燃等。此外，推脱三包责任、虚假宣传、主板故障、软件故障/功能失效等问题也较为突出。

数据来源：消费保

近日，赵先生在消费保平台投诉称，2025 年 4 月 11 日晚，他在碑林区华为授权店（开元商城）以 7299 元购买了一台华为 P70 Ultra，然而购机仅半小时，手机便出现频繁卡顿、发热严重、拍照模糊及导航信号错乱等问题。

赵先生当即联系门店，工作人员起初怀疑是流量问题，更换自用手机卡测试后故障依旧，随即进行系统升级，但问题并未改善。次日，赵先生前往售后中心，检测显示硬盘无异常，售后人员承认 “手机确实卡顿”，并称 “十台机可能有一台出现这种情况”，但表示 “只能按检测标准处理”。随后检测人员将所有软件升级，竟又出现死机、软件无法加载的状况。

4 月 14 日，赵先生在河南沁阳当地售后再次检测，华为工作人员录制的视频清晰显示卡顿问题，却依旧未能找到原因，最终仍以 “检测结果显示无问题” 为由拒绝进一步处理。

赵先生表示，手机自故障后便再未使用，且从购机到发现问题过程中，不断遭遇 “销售推售后、售后推门店” 的踢皮球式服务。赵先生希望能为其进行退货退款处理。

华为、小米、vivo据投诉榜前三

小米陷“屏幕绿线门”

就投诉的手机品牌来看，华为、小米、vivo投诉量位居行业前三，总投诉占比近七成。其中，华为以11,330件投诉高居榜首，占比34.67%；小米手机投诉量为 7,377 件，占比为22.57%，紧随其后；vivo手机以12.41%的占比位居第三。

数据来源：消费保

在投诉解决率方面，三星、小米、Realme、魅族手机较为靠前，投诉解决率均超 80%；对比之下，苹果、荣耀、华为和 OPPO 手机的投诉处理效率则不尽如人意。

数据来源：消费保

对比投诉前三的手机品牌投诉问题发现，不同品牌服务能力分化明显。华为手机中售后服务欠缺、虚假宣传和产品质量缺陷问题位居前三名，其中售后服务欠缺占比高达22.53%，分别比小米、vivo手机高出5.60、7.95个百分点。

vivo手机相关投诉集中在产品质量缺陷、主板故障、售后服务欠缺等方面，其中主板故障占比高达16.69%。

数据来源：消费保

小米手机中，产品质量缺陷、售后服务欠缺、推脱三包责任成投诉问题前三。另外，主板故障和软件故障/功能失效也位于投诉问题前列。在推脱三包责任方面，小米手机占比14.64%，明显高于其它两个品牌。

小米手机投诉问题在近日高发的“屏幕绿线”问题中表现显著。黎女士在消费保平台投诉称，此前购买的小米12S Pro，截止目前正常使用了一年五个月，近日屏幕无在磕碰拆修情况下突现绿色竖线。黎女士前往小米授权服务中心检测，结果明确为 “非人为损坏，属屏幕质量问题”。然而小米客服以 “设备过保” 为由，拒绝提供免费换屏服务。

这一现象并非个案，记者在消费保平台搜索发现，类似的投诉已超过60条。在社交平台也发现大用户吐槽同样的问题。其中，不乏红米 K50至尊版用户。此问题指向该机型使用的三星E5屏幕因工艺瑕疵，导致部分批次产品存在质量缺陷。

令黎女士感到不满的是，目前已有同型号用户在过保后获免费换屏，其质疑品牌用双重标准去标对待用户：“同样的质量问题，为何有的用户能免费修，有的却要自掏腰包？”

社交平台上用户吐槽小米绿线问题

同样作为小米12S Pro用户，杨先生表示：“同为竞品的OPPO与vivo针对类似问题此前曾推出4年免费维修政策，而为何小米用户要自己承担高额换屏费用？”他要求小米公司免费更换手机屏幕，并且延长保质期，但并未得到品牌正面回应。

全价位品控存隐患

退货退款、免费维修诉求占高

涉诉金额中，3000元以下机型投诉占比55.59%居首，5000-10000元（23.75%）、万元以上（3.56%）问题并存。低价机型矛盾集中，但高端如华为P70 Ultra（7299元）频现卡顿、发热，暴露全价位品控隐患。

数据来源：消费保

手机消费者的投诉要求主要包含退货退款、免费维修、改善服务、赔偿、换新等；其中，要求退货退款的投诉高达13,882件，占比22.72%；要求免费维修的次之，共接到相关投诉10,637件，占比17.41%。

数据来源：消费保

从地域分布来看，北京市以5.62%的投诉占比位居首位；广州和上海市分别排名第二、第三，占比为4.17%、3.75%。

数据来源：消费保

针对目前手机相关投诉，消费保研究院专家向消费者发出消费提示：

1. 购前风险防范：仔细阅读三包条款、退换货条件及活动规则（如国补商品价保限制），避免因信息盲区引发纠纷；优先选择服务口碑佳的品牌。

2．购中证据留存：保留发票、电子订单、聊天记录、检测报告等关键证据，对“人为损坏”争议需拍照或录像自证；签收时立即测试核心功能（如拍照、通话、充电），发现异常第一时间联系商家。

3. 售后维权策略：优先与商家协商，若无果则通过12315、消费保等平台投诉，必要时向法院起诉；对争议质量问题（如机身弯曲），要求商家提供第三方检测报告，拒绝单方“内部检测”结论。

4. 风险规避行为：避免通过个人卖家或非授权网点购买高价值机型，二手交易需核实验机报告真实性；送修前备份数据并恢复出厂设置，防止维修点泄露个人信息。

文 | 周五

数据支持 | 胡怡