王建宙：难忘的“装电话热”

那一眼望不到头的队列，那如饥似渴的眼神，不时会出现在我的脑海，在我心底已镌刻成永恒的印记。

文 | 王建宙

上世纪八十年代中期至九十年代中期，我国城市的“装电话热”就像浩浩荡荡的东风，吹开了电信大发展的序幕。“装电话热”标志着积聚多年的对电信服务的需求像火山一样爆发了。这种磅礴需求作为电信业成长和发展的强劲驱动力，一直延续至今。

这个场景，在我心底已镌刻成永恒的印记

每当看到 这张照片，总会勾起我对“装电话热”的回忆。 这张照片记录了1993年春天杭州市居民排队申请安装住宅电话的生动场景。 那时，我是杭州市电信局局长。

照片来源：浙江在线

斗转星移数十载，安装电话早已不是难事，手机也已是人人掌中必备。但是，当年杭州居民排队申请安装住宅电话的情景我一直不敢忘记。那一眼望不到头的队列，那如饥似渴的眼神，那既热烈又有秩序的气氛，不时会出现在我的脑海。这个场景，在我心底已镌刻成永恒的印记。

改革开放如春雷惊蛰，催发经济迅猛生长，也悄然改写着城市居民的生活图景。人们的收入日渐丰盈，住房换新颜，生活节奏也加快了。此时，城市居民对便捷通信的渴望就像燃烧的烈火，形成了势不可遏的“装电话热”。

迅猛增长的装机需求远超预期，市内电话设施出现严重短缺。电信局只能限量受理，将受理范围局限于已经具备装机条件的区域。这像一道无形的闸门，挡在多数渴望安装电话的市民前面。

经过了交换机扩容和增加了一部分市内电话线路以后，我们决定要打开这道闸门。杭州市电信局于1993年初发出告示，自2月3日起，在解放路市内电话营业处全面放开受理住宅电话安装申请。无论居住在哪个区域的杭州市民，都可以申请安装住宅电话。消息一出来，人们奔走相告，可以说在杭城引起轰动。

2月3日清晨，料峭春寒尚未散尽，解放路116号杭州电信局市话营业处的门前，早已人头攒动。蜿蜒的队伍宛如一条长龙缓缓地展开。人们生怕错过这个机会，越来越多的人争先恐后融入这场申请安装电话的大潮。排队的长龙从解放路上的市话营业处向东延伸，先向北拐入皮市巷，再向西转入大塔儿巷，往日宁静的小巷被挤得水泄不通。

市民们的热情如同春日里的一把火，空气中弥漫着一种对享受通信便利的渴望和对未来的无限憧憬。在那个时候，电话是与外部沟通的最有效的工具，人们对此充满了期待。

开放受理的第二天，我来到装机受理现场，目睹了众人排队的热烈场景。小巷里已经拥挤不堪，人们摩肩接踵，但依然秩序井然。

营业人员告诉我，前一天傍晚营业截止时，一些排在队伍前端的人实在舍不得离开，他们硬是在寒风中守了一夜。听到此话，我的心猛地一颤，客户的执着和期待，沉甸甸地压在心头。

这怎么是投诉呢？这分明是时代馈赠的珍贵机遇

杭州电信业100多年的历史中，从来没有出现过这样的需求热潮。看到如此场景，我兴奋不已，我们通信人盼望已久的电信大发展的时代终于来到了。我又有点忧虑，在巨量的装机定单后面，是交换机容量告急，线路严重短缺。但是看到人们那充满期盼的眼神，再难的关隘，也要奋力跨越。

原计划一周的受理期临近尾声，但排队的人越来越多。

我们按原先通知的时间关闭了解放路市话营业处的受理窗口。拥挤的人群仍然挤在营业处的大门外，任凭怎么解释也不愿离开。

当天下午，接到市政府副秘书长刘孝忠的紧急电话，说有群众来市政府反映，强烈要求电信局继续受理电话安装申请。我与电信局市话营业处负责人一起，火速赶到市政府。刘孝忠副秘书长要求我们千方百计地满足群众的要求。我二话没说，立即表态，明天重启市话安装申请受理业务。

我从事电信工作多年，不时会收到用户的投诉，那些投诉大多是反映服务方面的问题。像这样的要求受理装机申请的投诉却不曾碰到过，而且还是采取了那么强烈的投诉方式。不过，再想一想，这怎么是投诉呢？这分明是送上门来的需求，是时代馈赠的珍贵机遇，千载难逢，接都来不及。在我此后几十年的工作中，多次遇到过这类“幸福的烦恼”，每次都倍加珍惜。

为了不影响交通，我们把装机受理点从市话营业处转移到拱墅区体育馆。场地大了，受理的速度也加快了。我再次来到受理现场，队伍依然排得很长，不过人们的脸上多了几分从容和笑意。

受理安装申请放开以后，问题就集中在如何尽快装机上了。

待装用户的数量与日俱增，人们焦急地等待，盼望着早日装上电话。很多用户向电信局投诉，对过长的装机等待时间表示不满。开展用户接待日活动时，用户反映的几乎全部是装电话难的问题。装电话难甚至一度成为当地报纸、电视、广播报道的重点。

有好几次，我走在路上，被人认出，急切地向我反映，要求尽快装机。也有人一大早就等在电信局的门口，在我进办公楼时，向我反映他们的装机要求。我一遍一遍地向用户作出解释。

我们电信局有同事们去国外培训，碰到一些生活在国外的杭州老乡。见到电信局的人，这些老乡迫切希望能帮助他们在杭州的亲属早日装上电话。

电信员工都很努力，安装数字电话交换机，开挖马路埋设管道，扩充电话线路，争分夺秒提升市话通信能力。

为了方便用户，杭州日报每个月末都会详细公布下月安装电话的区域，千家万户都盼望着自己居住的区域列入装机的范围。当我阅读杭州日报的公告时，仿佛看到了那些得知“下月可装机”消息的客户们骤然绽放的笑靥。

越来越多的家庭装上了住宅电话。走在路上，听到路人说，“我家明天要装电话了”，每一个电信员工都会心花怒放。

珍惜宝贵的内需

当年杭州的“装电话热”是我国电信基础设施大发展的缩影。 根据统计资料，1986年，全国固定电话用户总数为350万户，到了1996年达到了5495万户，实现了历史性的飞跃。

经济学认为，市场需求是指所有的消费者愿意且能够购买的商品或服务的总数量，影响市场需求的关键条件是购买意愿和支付能力。电信业的市场需求也是如此，首先，消费者需要有购买意愿，在住宅电话普及之前，人们只能在办公地点打电话，或者在商店使用公用电话，绝大部分的家庭是没有电话的。那时，人们不会有在家庭安装电话的意愿，因为装了也没什么用。当人们发现越来越多的亲朋好友家都已安装电话时，就会迫不及待地要在自己家里安装电话。而此时，正好大部分家庭都已具备了使用电话的支付能力。还有更重要的一点，市场需求是所有的消费者购买的总量，而这个总量与人口总数密切相关。

正是这些因素使得过去几十年信息通信消费需求持续猛增。

“装电话热”的热度还没有褪，“手机热”又开始了。电话是以家庭为基本单位的，而手机则是以个人为基本单位的。“手机热”的热度远远超过了“装电话热”。此后，“手机热”又带来了“短信热”、“微信热”、“网购热”、“直播热”等等。在这滚滚浪潮中，信息通信业杨帆破浪，蓬勃发展。

时光荏苒，信息通信业发生了巨大的变化，目前，我国的固定通信和移动通信的网络规模、用户规模都处于全球第一，网络技术研发和设备制造能力处于全球领先的地位。

回顾我国信息通信业的发展过程，超大规模的市场、强盛的内需一直是我们的重大优势。不断增长的内需拉动了投资，推进了供给体系的优化，激励了技术创新，而技术创新又促进了新的需求增长。我们定要珍惜宝贵的内需，用高质量的产品和服务去满足消费者的需求。

每当我回忆起那场遍及城市大街小巷的装电话热潮，仍然能感受到那份强烈的震撼，令人振奋如初。

（作者王建宙为中国移动原董事长、中国上市公司协会原会长，全球移动通信协会(GSMA)高级顾问。）

编辑：晓燕

指导：辛文