用户投诉“飞猪”虚假宣传 网络售假

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉用户投诉“飞猪”虚假宣传 网络售假。

4月20日，四川省的邓女士向“电诉宝”投诉称于今日在飞猪平台上抢购了一张从湛江到成都西的硬卧车票，抢票金额为390多元。抢票成功后，她原本很高兴，以为价格就是抢票时显示的金额。然而，后来她发现车票被分段购买，湛江到柳州段原本票价为115元，柳州到成都段为280元，抢票价格与之相近。但随后，情况发生了变化，需要补票，而补票的费用并未包含在抢票金额中。更令邓女士不满的是，文地到柳州段的车票变成了站票，这意味着她抢购的硬卧车票，部分行程却变成了站票。

（注：图为任女士提供）

邓女士认为这不符合她的购票预期，因此要求退款，但平台并未处理她的请求。她感到十分无奈，认为这与那些诈骗流量话费的通讯行为没有差别，至少那些行为还会有人处理，而飞猪平台却直接无视了她的诉求。原本115元的硬卧车票，现在变成了前两小时硬卧、后四小时站票的尴尬情况。既然平台在没有足够票源的情况下是如何成功抢票的，这让邓女士感到十分困惑和不满。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。

据网经社企业库显示，飞猪是浙江飞猪网络技术有限公司，法定代表人为庄卓然。

据网经社“企业风险评级系统”显示，“飞猪”所属浙江飞猪网络技术有限公司，目前处于低风险评级。

2025年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的数字生活领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，“飞猪”排名第3位。最新评级为“不建议下单”。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：美团、BOSS直聘、去哪儿、万师傅、大麦网、智行、猫眼电影、智联招聘、同程旅行、携程、走着瞧旅行、联联周边游、鲁班到家、饿了么、58同城、高德、航班管家、淘票票、滴滴出行、soul、南方航空、赶集网、T3出行、途家、啄木鸟家庭维修。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，2025至今“飞猪”还疑似存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、退换货难等其他问题。

【案例一】用户投诉“飞猪”拖延退款导致退票申请过期

王先生花费1134元预订了4月12日9:50从齐齐哈尔出发，经停北京，当天18:35抵达温州的机票。然而，由于4月12日和4月13日受恶劣天气影响，飞机晚点，无法正常出行，王先生不得不改签至4月14日相同组合的航班。

在改签过程中，飞猪订票系统出现了故障，未展示第二段航班的时间页面供王先生确认。从周六早上6点多开始申请改签，王先生多次查看改签状态，均显示“改签量爆增请继续等待”，直到下午5点多才得出改签结果。此时，王先生发现第二段航班的时间变成了4月15日9:00从北京出发，11:25抵达温州，期间飞猪并未与王先生进行任何沟通确认。

王先生看到改签结果后，及时联系飞猪进行调整，但被告知无法变更时间，被迫申请退票。然而，每次退票申请都进入审核状态后被拒绝。王先生联系客服时，客服总是让他在24小时内回复，由于错过了飞猪的回访电话，王先生多次尝试主动联系客服，但都被告知需要等待24小时内回复。

王先生担心机票过期，继续主动申请退票，但均被拒绝，客服表示需要向上反馈。这导致王先生触发了最多5次申请退票的机会，最终无法退票。飞猪平台一直推卸责任，不提供合理的解决方案，直接拒绝退票，导致王先生不但耽误了事情，还损失了机票费用。

更令王先生不满的是，飞猪平台一开始就要扣掉70%的费用，而对于系统展示异常和拖延退票的问题却避而不谈。王先生认为，此类事情不应成为平台常态化的操作手段，不应让更多消费者吃亏。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。

【案例二】“飞猪”被指拒绝改签

4月14日，四川省的高女士向“电诉宝”投诉称，于4月2日中午1点左右在飞猪平台尝试购买4月16日从吉隆坡飞往哥打京那巴鲁的6张机票。在付款过程中，平台反复提示价格变动，且附加保险的取消处设置得较为隐蔽，导致高女士不得不反复退出并重新选择，经过多次操作后才成功完成付款。

然而，到了当天下午四点左右，高女士发现她原本计划购买的12:00出发的机票被误选成了8:00出发。她随即联系飞猪平台希望进行改签，但平台以该机票规定不能退改签为由拒绝了她的请求。由于高女士前一程的机票是7:45抵达吉隆坡，显然无法赶上这趟8:00出发的航班，而前一程机票同样是不能退改签的，这使得她无法更改行程。

在与飞猪平台进行了多次沟通后，平台虽然答应帮高女士提交改签申请，但随后又以8:00的航班和12:00的航班出发机场不同为由再次拒绝，并表示无法为她解决问题。值得注意的是，高女士希望改签的航班现有充足余票，且时间为半月后，这并不会影响后续销售，因此改签并不会给航空公司及平台造成任何损失。

由于无法改签，高女士已经重新购买了12:00出发的机票。她希望315能够介入协商，帮助她办理原机票的退票手续。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。

【案例三】用户投诉“飞猪”网络欺诈虚假取消订单服务

3月7日，江西省的吴先生向“电诉宝”投诉称于3月6日下午7点在飞猪平台提交了购买上海到东京的机票订单。付款后，他发现出行日期选择错误，原本计划出行的日期是四月，但预订的订单机票却是三月九号。于是，他立即在订单页面上选择了“取消订单”，并联系了客服请求帮助。

然而，订单并未能成功取消。当天晚上7:22分，吴先生收到了出票通知。无奈之下，他只好选择退票，但退票仅退回了出行无忧和保险费用，导致他白白遭受了近千元的损失。

从飞猪平台反馈的信息来看，所谓的“取消订单”实际上只是一种“尝试拦截订单”，且这一操作由专人负责，并非平台系统自动实时进行。因此，是否真正进行了所谓的拦截操作也无从得知。吴先生认为，飞猪平台将“取消订单”偷换概念为无法考证的人工拦截订单，这是一种假功能，更是一种偷换概念的欺诈行为。

吴先生要求飞猪平台改正错误，并赔偿他所有的经济损失。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。

【案例四】“飞猪”被指违规扣费：购票时未说明“特惠卡”不可退

2月3日，广西壮族自治区的黄先生向“电诉宝”投诉称，1月31日，黄先生在飞猪平台预订了3月10日从湛江到上海的机票。预订页面上醒目地显示着“提前退改免费”和“不约可退”的字样，支付总价为354元。然而，在购买过程中，平台既未单独说明20元的“特惠卡”，又将其不可退的规则隐藏在难以发现的次级页面中。

后来，由于行程变动，黄先生自愿退票，但飞猪平台却扣下了20元的“特惠卡”费用。平台以“预约后自愿退票不可退款”为由拒绝退还，黄先生认为这是典型的霸王条款。平台利用格式条款，在黄先生购票时未充分告知这一特殊的退票规则，侵犯了他的知情权。

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得利用格式条款排除或限制消费者的权利。飞猪平台将与消费者有重大利害关系的内容隐匿起来，未尽到合理的提示与说明义务，剥夺了黄先生的公平交易权和退款权。购买页面的承诺让黄先生有理由相信可以退款，但如今平台却用隐藏的规则拒绝退款，严重损害了他的权益。

黄先生要求飞猪平台立即退还非法扣除的20元“特惠卡”费用，并纠正其违规行为，以避免更多消费者的权益受损。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。

【案例五】用户投诉“飞猪”平台订房 退款问题

1月4日，浙江省的顾先生向“电诉宝”投诉称在飞猪平台预订了1月3日至7日迈阿密市区欢朋套房酒店的双床房。北京时间1月4日凌晨3点左右，当他前往酒店办理入住时，因入住者差几个月未满21周岁，酒店拒绝其入住。顾先生第一时间与飞猪平台客服取得联系，客服建议入住者先找另外一家酒店入住，并答应会与酒店沟通退款事宜。当时，现场酒店工作人员表示，如果直接向酒店付钱预订，则可以退款。

然而，飞猪平台直至1月4日中午才告知顾先生，商家与酒店沟通后无法退款（金额为4712.95元）。由于无法入住该酒店，顾先生已经额外花费几千元预订了迈阿密的其他酒店。因此，他要求飞猪退还之前的全额房费，但飞猪平台拒绝了这一要求。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，飞猪平台暂未回应。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行，网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。