2024年民用机场服务质量评价结果出炉 51家机场获奖

4月21日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社发布《2024年民用机场服务质量评价报告》（以下简称《评价报告》）。根据《评价报告》，2024年，各量级机场服务质量评价综合得分均处于优秀区间，共计35家机场获综合优秀机场，13家机场获单项优秀，3家机场获专项优秀。

《2024年民用机场服务质量评价报告》发布会现场

中国民航科学技术研究院院长李郁代表主办方讲话，中国民航科学技术研究院副院长杨虎发布《评价报告》，中国民用机场协会顾问李小梅宣布《2024年民用机场服务质量评优结果》并对2025年民用机场服务质量评价工作作出安排，中国民航报社有限公司总经理谢长庆主持发布会。中国民用机场协会理事长王瑞萍出席发布会。

中国民航科学技术研究院院长李郁代表主办方讲话

中国民用机场协会理事长王瑞萍出席发布会

李郁表示，机场服务质量评价工作已经持续开展了10年。10年来，民用机场服务质量评价工作坚持立足国家战略，评价体系对标《质量强国建设纲要》要求，与行业规划深度融合，筑牢服务质量评价的政策根基。坚持协同合作，共同构建起全链条数据治理体系，打造了专业化评审体系，建立了“以评促改”的良性机制。坚持“科学、公正、公开、透明”的原则，10年来持续发布权威报告，为行业提供超过20万条改进建议。机场评价总体得分从2014年的79.97分提高到2024年88.59分，2024年旅客对机场投诉量比2023年锐减近40%。坚持以评促建提质，服务质量评价已成为行业发展的“风向标”和“助推器”，主动提升服务质量已成为全国机场的内生动力。

中国民航科学技术研究院副院长杨虎发布《评价报告》

依据机场服务质量评价工作规则，2024年度评价机场共包括102家年旅客吞吐量超过100万人次（按2023年统计数据）的运输机场。其中，1000万（含）以上量级机场38家，200万（含）-1000万量级机场36家，100万（含）-200万量级机场28家。本年度对1000万（含）以上量级机场开展专业评审工作，故该量级的38家机场为五个维度（旅客满意度、航空公司满意度、航班正常、投诉管理和专业评审）进行评价，其他两个量级的机场为四个维度（旅客满意度、航空公司满意度、航班正常和投诉管理）进行评价。《评价报告》显示，2024年，3个量级机场的综合得分分别为89.17分、88.52分、88.07分，综合得分继续稳定在优秀区间。

中国民用机场协会顾问李小梅宣布《2024年民用机场服务质量评优结果》并对2025年民用机场服务质量评价工作作出安排

《评价报告》显示，2024年民用机场服务呈现四个方面亮点和成效：一是锚定目标，服务质量和运行效率同步提升。2024年，我国民用机场完成旅客吞吐量14.6亿人次、飞机起降1240万架次，同比分别增长15.9%、5.9%，两大运输生产指标均创历史新高。截至2024年底，累计完成通程航班备案6.65万班，服务旅客126万人次；千万级机场航班近机位平均靠桥率为83.8%；28家千万级机场对外公布缩短截载时间5分钟以上；“无纸化”便捷出行、行李全流程跟踪和“易安检”等服务举措惠及更多群体，智慧机场建设再上新台阶。二是强化协同，航班正常水平稳中有进。2024年全国航班正常率为87.1%，连续7年达到80%以上。全行业积极应对多重考验，不断完善应急预案、优化应对措施、加强驻场各单位协同联动，扎实做好航班运行保障工作。三是融合赋能，支付便利化水平全面提升。各机场积极贯彻落实相关要求，主动与金融机构一起打通支付堵点，42家枢纽机场设置了支付服务咨询点，设有外币兑换机构或设施，机场重点商户均能支持境外银行卡和现金支付，更好地满足外籍来华人员、老年人等群体支付便利化需求。四是筑牢防线，超规行李管控成效显著。各机场积极探索，通过强化信息告知、科技赋能、优化安检流程、增设服务台等方式，有效降低“三超”行李对飞行安全、客舱安全和航班正点的影响，全年累计管控“三超”行李近300万件。

中国民航报社有限公司总经理谢长庆主持发布会（本文图片均由记者张哈斯巴根/摄）

对于进一步提升机场服务质量，《评价报告》提出3个需要重点关注的方面：一是问讯服务，建议通过科学调整问讯服务点位的布局、优化标志标识、积极推进智能问讯等举措，进一步完善机场问讯服务，满足不同群体旅客的个性化需求；二是大面积航班延误后的服务，需要持续细化完善大面积航班延误服务保障工作程序和应对措施，积极开展跨交通方式的衔接和转运，有效减少航班延误给旅客带来的不便；三是机场无障碍设施建设，需要综合考虑机场规模定位和既有设施配置情况，分级分类、分阶段推进升级改造，同时加强系统化管理，注重与航司等方面的有效衔接，从硬件提升、软件加强等方面为特殊旅客无忧出行提供保障。

会上，主办方简要介绍了2025年民用机场服务质量评价工作安排。自2025年起，主办方将适当调整评价范围、评价重心和重点，更多聚焦并关注千万级以上机场服务质量的持续提升以及中小机场的通达性。主办方将依据机场协会发布的《民用机场旅客服务质量》团体标准（T/CCAATB0007-2023）、民航局发布的《“十四五”公共航空运输旅客服务专项规划》和民航局2025年主题活动相关要求，确定2025年机场服务质量专业评审指标体系，将于7月中旬前正式发布并完成上线；旅客满意度指标已经上线运行；航空公司满意度指标将在进一步优化完善的基础上于6月中旬前发布并上线运行。专业评审仅限于在千万级以上的机场开展，并按照机场规模合理设置区间，原则上每三年开展一次现场专业评审，具体方案将于7月底前发布。主办方将于8月中旬组织评审员培训和资质考核。（中国民航报 记者高雅娜）

2024年度民用机场

服务质量评优结果

（一）1000万（含）以上量级机场

1.服务质量优秀机场（13家）

分别为：北京大兴国际机场、青岛胶东国际机场、厦门高崎国际机场、广州白云国际机场、上海虹桥国际机场、大连周水子国际机场、北京首都国际机场、成都双流国际机场、重庆江北国际机场、海口美兰国际机场、长沙黄花国际机场、呼和浩特白塔国际机场、沈阳桃仙国际机场。

2.服务质量单项优秀机场（5家）

旅客满意优秀机场：

成都天府国际机场；

航空公司保障优秀机场：

宁波栎社国际机场；

航班正常优秀机场：

昆明长水国际机场；

投诉管理优秀机场：

三亚凤凰国际机场；

服务规范优秀机场：

天津滨海国际机场。

3.服务质量专项优秀机场（3家）

靠桥率专项优秀机场：

郑州新郑国际机场；

截载时间专项优秀机场：

福州长乐国际机场；

智慧出行专项优秀机场：

深圳宝安国际机场。

（二）200万（含）-1000万量级机场

1.服务质量优秀机场（13家），其中2家机场得分相同，按照规则并列获奖。

分别为：烟台蓬莱国际机场、泸州云龙机场、呼伦贝尔海拉尔机场、威海大水泊国际机场、义乌机场、惠州平潭机场、石家庄正定国际机场、运城盐湖国际机场、揭阳潮汕国际机场、临沂启阳国际机场、湛江吴川国际机场、银川河东国际机场、桂林两江国际机场。

2.服务质量单项优秀机场（4家）

旅客满意优秀机场：

西宁曹家堡国际机场；

航空公司保障优秀机场：

宜昌三峡国际机场；

航班正常优秀机场：

西双版纳嘎洒国际机场；

投诉管理优秀机场：

阿克苏红旗坡机场。

（三）100万（含）-200万量级机场

1.服务质量优秀机场（9家）

分别为：通辽机场、锡林浩特机场、伊宁机场、包头东河国际机场、淮安涟水国际机场、东营胜利机场、连云港花果山国际机场、达州金垭机场、赤峰玉龙机场。

2.服务质量单项优秀机场（4家）

旅客满意优秀机场：

盐城南洋国际机场；

航空公司保障优秀机场：

十堰武当山机场；

航班正常优秀机场：

西昌青山机场；

投诉管理优秀机场：

佳木斯东郊机场。

编辑|张 薇

校对|李季威

审核|韩 磊