富德生命如何用“新质服务力”撬动第二增长曲线？

在保险业集体探索转型之道的大时代，究竟什么样的方法论才是支撑一家险企，甚至行业得以稳健发展的关键？不得不承认，这是保险业发展面临的内外部环境发生巨变的当下，所有险企必须面对的一个问题。

一方面，人口老龄化加速叠加少子化趋势，使得保险业传统的依赖市场增量的发展模式难以为继。据《2023年度国家老龄事业发展公报》显示，预计到2035年左右，我国60岁及以上老年人口将突破4亿，占总人口比例超过30%，进入重度老龄化阶段。这也意味着，保险业将告别高速发展的增量市场，进入考验各险企自身“功力”的存量时代。

另一方面，中央金融工作会议提出做好五篇“金融大文章”，政策层面对保险业的定位已从“经济补偿者”逐渐转向“社会风险管理者”。与此同时，不断涌现的新消费场景下，消费者需求也从单一风险覆盖转向全生命周期健康管理、财富传承及养老规划，这些都对保险业提出了更高的要求，曾经的“重销售，轻服务”亟待变革。

无论是头部险企对康养产业链的热衷和布局，还是众多中小型险企对差异化经营思路的实践，当前背景下，保险业转型的要点之一就是找到自身的核心竞争力。相较于投入巨大的康养社区和陷入同质化竞争的保险产品，显然服务才是那个更容易做出特色，在激烈的市场角逐中凭借差异化弯道超车的秘钥。

对大多数市场主体来说，“产品+服务”是最有可能实现破局发展的关键。而在业内百花齐放的企业竞争发展中，成立已有23年的富德生命人寿尤其值得观察。

通过将“以客户为中心”写入发展战略，富德生命人寿以服务为切口构建“产品+服务”双引擎驱动，推动公司高质量发展。截至2024年末，富德生命人寿累计服务客户达7725万人，平均约18个中国人中就有一人与富德生命结缘，为深化普惠保险筑牢民生保障网做出积极努力，同时也为新的时代背景与消费场景下的行业转型，探索出了一条参考路径。

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保险服务再革新：速度与温度的双重诠释

事实上，知晓“保险+服务”双管齐下对于高质量发展的重要性，和真正能将其落实到发展战略和日常经营中，仍隔着不短的距离。

在这一方面，富德生命人寿的破题思路具有一定的参考价值，其对保险服务的诠释集中于速度和温度两个维度。而这两个方面，在客户视角下就是保险理赔的速度和保险公司对客户的关怀，不仅是很多普通消费者对保险的第一印象，也是保险获得感和温度的直接体现。

在提升理赔质效层面，富德生命人寿通过科技赋能实现效率提升。比如，推出“云赔、快赔、直赔”服务平台，创新理赔服务模式，通过与医保、医院系统的对接进一步简化理赔流程，提供全方位、个性化、智能化的服务体系。

速度之外，服务的便捷性也是富德生命人寿始终聚焦的领域，其综合服务APP“E动生命”,实现了保险服务的“一站式”解决，不仅覆盖了个、团、银等七大业务渠道的70余种线上服务办理,还支持线上、柜面、代理全业务场景的数据查询。客户可通过手机随时随地访问“E动生命”,轻松完成核保、查询、理赔等操作。

在打造有温度的保险服务层面，富德生命人寿聚焦客户个性化需求，全新升级VIP服务体系，构建差异化竞争优势。2024年平均每天提供服务近560次。通过“安心随行”援助服务、“贴心随行”秘书服务、“礼遇随行”尊享服务、“安康随行”健康服务等四大系列43项VIP专属服务体验和升级权益，最大化满足客户的多元化需求。

在客户服务领域的深耕细作，富德生命人寿不仅赢得千万客户的信任，也得到行业内外诸多肯定，2024年先后获得“金蝉奖-2024年度优秀服务保险公司”“金禧奖-2024卓越理赔服务保险公司” 等专业奖项，受到行业和客户的认可。

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一个载体、两项服务，探索“保险+康养”的更多可能

养老是所有人都要面对的一段漫长生命历程，恰好与保险业强调长期主义的价值取向相吻合。

近年来，保险公司纷纷下场布局康养产业链，或自建养老社区，或与专业养老机构合作，或构建康养联盟，而更多险企则倾向于轻量化运营，将发力重点聚焦于占比超90%的居家养老人群。

但无论选择哪一种模式，服务都是其中最核心的竞争力。

在深入洞察并调研居家养老需求后，富德生命人寿于2024年4月推出“美好生活”康养品牌后，通过“一个载体、两项服务”，从适老化改造入手，致力于为老年人提供更符合中国国情的养老服务。

“一个载体”即富德客户体验中心，是客户感知养老文化、了解国际化康养理念的重要载体。客户可以在这里身临其境地体验养老设施，感受适老化改造与康养服务的价值，使无形的保险变得真实可感，同时将未来的养老场景具象化。

两项服务包括“带回家的设施”与“带回家的服务”。其中，“带回家的设施”指的是适老化改造服务，包括平缓高低落差、浴室改造、增加适老设施等。

客户可根据保单的应交总保费灵活兑换改造服务包，经第三方专业评估公司出具评估报告和改造方案后，获取硬件及服务，改善居住环境，实现居家安养。

“带回家的服务”可通过一键呼叫“富德管家”，服务涵盖生活协助（如叫快递、查路线、代订机票酒店）、法律咨询、健康管理等，帮助老年人消除信息鸿沟，享受社会发展成果。

为有效保障服务的长期性、稳定性、合规性，在与康养项目相配套的产品端，富德生命人寿将养老服务写进条款，合同生效后即可享受居家适老化养老服务权益和健康养老服务权益。根据规划，该公司未来三年将在全国范围内建成100家客户体验中心，同步配套上线系列养老年金保险产品和康养服务，多方位满足客户的养老需求。

值得关注的是，其创新推出的“一代人买，两代人用”的概念，使得客户在投保相关产品后，即可为两代人提供服务：子女可以享受养老年金的规划，父母可以同时享用居家养老服务，一份保单助力两代人的养老，在切实为客户减负的同时，拓展出“保险+康养”的更多可能性。

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探索“产品+服务”生态，构建差异化竞争优势

如果站在更高的维度来看待富德生命人寿对于自身核心竞争力的打造，不难发现，无论是科技赋能对理赔质效的持续打磨，还是不断扩展的客户服务体系，抑或精心构建的康养服务，就像“产品+服务”生态中一个个夯实的基础设施，每一次落点，都是富德生命人寿积极构建差异化竞争优势的目标所在。

并且，在坚持产品差异化竞争的策略指引下，这种“产品+服务”生态的边界仍在继续拓展。

富德生命人寿不断优化产品供给，聚焦主责主业，围绕“教育、财富、健康、养老”四大板块，2024年上市新产品41 款，涵盖重疾险、医疗险、意外险、寿险、年金险等全面保险保障，并结合当前市场发展趋势，着重推进年金及保障类产品开发，全方位满足客户的多元需求。

同时，持续提升增值服务内涵及外延，充分聚焦客户核心需求。2024年内，VIP及F+服务次数超20.4万次，有21%的VIP客户领取生日礼遇，VIP客户专属赠险已达363亿元航空意外保障及17亿元私家车意外保障。

此外，2024全年还开展了“家·恋”客户服务活动846场，参与客户超5.3万，并不断拓宽服务维度，将马术训练营、航空航天体验、高尔夫私享会等特色体验也纳入其中，切实助力于客户的美好生活。

透过每一处服务场景，富德生命人寿“产品+服务”的生态网络也日渐成型，其成立23年来的上下求索，既是对行业高质量发展命题的回应，亦是对“以客为尊”初心的坚守。当服务成为核心竞争力，企业及行业才能真正与时代共生长。