小米SU7被曝“霸王条款”，雷军刺痛了米粉

　　作者| 王晖 来源 | 首席品牌观察

　　小米SU7上市时有多风光，如今的处境就有多窘迫。

　　自从安徽高速上一辆小米SU7撞车爆燃致3死的事故发生，小米汽车仿佛受到了某种诅咒，负面新闻接连不断。

　　而为了避风头，连曝光度极高的上海车展，小米YU7今年也不参加了。

　　万万没想到的是，树欲静而风不止。就在小米汽车应对负面舆论焦头烂额中，小米SU7的车主也在“火上浇油”了。

　　昨天（4月17日），微博粉丝数超17万的汽车博主@徐里里XLL的发文爆料，再次把小米SU7推上了风口浪尖。

　　当一向宣称和用户做朋友的小米，被车主质疑设置“霸王条款”，这对品牌口碑又是一次重击。

　　网红汽车博主，炮轰小米汽车

　　事情要从2024年5月20日说起。当天，博主@徐里里XLL支付了5000元定金，锁单了一辆小米SU7。

　　根据@徐里里XLL的说法，到了年底，快要提车的时候，小米公关部总经理王化突然阴阳他是“串子”，一气之下，他决定取消订单，5000元订单也不要了。

　　▶ 图源：@徐里里XLL

　　但由于小米的朋友告诉他订单可以延期一年，他就与客服申请延期了360天，从而给自己一个回旋的余地，如果一年后真的不想要了，再取消订单。

　　但两个月后，也就是今年1月，@徐里里XLL突然收到小米的排产通知，要求他7天内补齐尾款，否则订单作废。4月10日，小米客服正式通知他订单作废，定金不退。而这距离小米当初承诺的360天延期，还有不到150天时间。

　　▶ 图源：@徐里里XLL

　　不过，由于@徐里里XLL本来就不想提小米SU7了，对于小米汽车的这波操作，他并没有打算追究，只是发微博公布一下订单情况。

　　真正惹怒他的，是另一位和他有相同经历的米粉。不同的是，该米粉申请延期的原因并非是和小米高层有矛盾，只是为了对比一下小米YU7，再决定提不提SU7。

　　然而，他同样在申请延期后的一两个月，收到了小米客服要求“补齐尾款，否则订单作废”的消息通知。

　　▶ 图源： @徐里里XLL

　　在@徐里里XLL的博文中，还特地提到了这是一位不折不扣的米粉，比如“家里两百多台小米设备，快十台小米旗舰手机，还参加过小米的发布会”，让人感受到米粉的诧异和寒心。

　　从车主的角度来看，小米的这些做法，确实有不合理的地方。

　　其一，车主支付尾款，前提是要看到车。在延期期间就要求车主付尾款，无异于花钱买空气，对车主没有任何保障；

　　其二，@徐里里XLL表示，他和另一位米粉在申请延期时，都没有被告知要提前补齐尾款，突然要求在一周内支付尾款，属实让人措手不及；

　　其三，如果在延期期间还要补齐尾款，那么延期就失去了意义，对车主而言，这并不是权益，更像是挖的一个坑。

　　王化公关反击，双方各执一词

　　面对@徐里里XLL的微博质问，作为小米的公关部总经理，王化也没有选择沉默，而是很快做出了回应，披露了@徐里里XLL订单延期的更多细节，其中包括“变更提车的交付中心”“修改上牌人”等，但是，提交的资料不符合变更要求。

　　11月23日，车辆下线后，@徐里里XLL表示无法提车并要求暂缓排产，小米工作人员和他确认了“知悉订单有效期为自支付定金之日起360日内”，“超过订单有效期(360日)车辆将不再安排排产，视为您单方违约，上述订单将自动取消，购车合同将自动解除，定金将不予退还”等信息。

　　▶ 图源：王化微博

　　这里就能看出双方说法的不同之处。在@徐里里XLL看来，延期360天是从延期成功当天计算，但王化的说法则是“自支付定金之日起”，也就是2024年5月20日。

　　而且，这里还涉及到一个问题是，车辆在去年11月已经下线，从小米汽车的角度来说，是不可能放任车主一直延期的，试想如果所有车主都这么做，很可能造成库存积压，经营混乱。

　　所以，王化表示，@徐里里XLL的订单已经安排过车辆生产，但由于@徐里里XLL自身原因未提车，已构成违约，他们有权将订单作废，不退定金。

　　对于@徐里里XLL博文中提到的另一位米粉，王化则称，“因不知道具体单号，暂无法核实原因”。

　　而王化这波公关回应，得到了不少米粉的支持。评论区，有不少人质疑@徐里里XLL变更交付中心和上牌人的行为属于“黄牛”做法，认为他的动机并非自己说的那么单纯。

　　孰是孰非，我们还不方便做出判断。目前的情况是，双方各执一词，谁也不让谁。

　　@徐里里XLL觉得自己被小米“摆了一道”，打乱了购车计划；小米汽车认为自己是按照流程办事，是消费者不遵守约定，影响了排产计划。

　　公说公有理，婆说婆有理，恐怕即使包大人断案，都要一个头两个大。

　　小米有难，友商添乱？

　　不过，虽然这是一场“口水战”，但我们依然不能小看舆论的力量。

　　特别是在新能源汽车野蛮增长的当下，行业发展离不开舆论的监督，而话题度颇高的小米汽车，无论作为榜样标杆还是负面教材，都是行业自我完善的典型代表。

　　这里不得不提到“高速燃爆事故”引发的大众对“智能驾驶”问题的讨论，让不少新能源车企普遍把“辅助驾驶”夸大为“完全自动驾驶”，这显然是对车主的传播误导。

　　所以，我们看到，在3月29日发生不到一个月的时间，4月16日，工信部就召开了专门会议，针对智能驾驶（智驾）领域的宣传、功能使用和技术部署等问题提出了一系列规范性要求，旨在解决行业快速发展中暴露的测试风险、宣传误导和功能滥用等问题。

　　效果是立竿见影的。4月17日，在智界发布会上，作为品牌大使的刘亦菲亮相现场，她在介绍“智驾功能”相关体验时，就使用了“辅助功能”来形容，并没有直接提及“智驾”。

　　刘亦菲还特地强调，“大家在一个很好的科技辅助的同时也要注意驾驶安全”。

　　▶ 图源：刘亦菲微博

　　此外，在“小米SU7燃爆事故”在全网沸沸扬扬时，特斯拉公关副总裁陶琳也开始强调“我们造车的首要原则永远是安全”。

　　▶ 图源：特斯拉官微

　　或许在一些网友看来，智界和特斯拉的做法是为了“踩小米一脚”，但如果车企越来越注重驾驶安全，对车主来说何尝不是好事？

　　同样，如果@徐里里XLL和王化的“骂战”如果能让车企完善车主在提车过程中的流程，它就不是没有意义的。

　　雷军亟待重拾信任

　　如今的小米汽车，前有车祸事故尚未公布处理结果，后有订单风波刺痛不少米粉，这两件事看似独立，实则相互影响。前者让消费者对小米汽车的质量和安全性产生了怀疑，后者则让消费者对小米的服务和诚信产生了忧虑。

　　双重打击之下，小米汽车未来的路可不好走。

　　对雷军而言，赢回消费者的信任才是当务之急。

　　一方面，要对车祸事故进行更加透明、深入的调查和说明，展示出解决问题的决心和措施，比如优化NOA系统，缩短预警反应时间，强化电池被动安全设计等。

　　另一方面，对于订单风波这类客户的服务问题，也要反思自身流程和沟通上的不足，明确规则，而不只是甩锅。

　　某种程度上，舆论的危机，也是小米汽车的转机。

　　如果能够妥善公关，处理好后续，展现出小米汽车“人性化”的一面，通过技术改进和服务提升获得大众的认可，雷军和小米很快可以重回“顶流”。

　　*编排 | 三木 审核 | 三木