事件缘起：
一袋牛奶引发的风波
2025年寒冬的一个早晨，王大爷像往常一样，拎着从菜市场买的牛奶和馒头走进家附近的超市。他没想到，这次普通的购物竟成了一场噩梦的开始。
在收银台结账时，收银员突然要求检查他的手提袋。当发现袋中有牛奶时，收银员立即高声质问：“这牛奶是不是从我们超市拿的？”尽管王大爷当即出示了购买凭证，收银员仍坚持认为他“偷窃”，并叫来保安将老人围堵在服务台。
监控显示，在接下来的半小时里，老人不断解释，而收银员反复用“偷东西”“为老不尊”等字眼对其进行呵斥，引来众多顾客围观和指指点点。经核实，超市牛奶批次不同于王大爷牛奶的批次，保安这才肯放其离开。
王大爷回家后越想越气，认为收银员非法搜查自己的手提袋并言语侮辱自己。王大爷找到超市负责人投诉此事，并希望得到合理的解释和道歉。然而，超市负责人却认为这只是员工的个人行为，表示愿意对员工进行批评教育，但拒绝承担其他责任。
王大爷对此非常不满，于是通过12345热线进行投诉。普陀区某镇市场监督管理所接到投诉后委托上海市普陀区消费纠纷人民调解委员会进行调解。
维权困境：
当法律意识遇上推诿扯皮
调解员在收到委托后立即向王大爷核实案发经过。“我这辈子没受过这种侮辱！”王大爷向调解员哭诉时，双手仍在发抖。
面对调解员的询问时，超市负责人抛出了三个“挡箭牌”：一是员工的出发点是好的，是为了保护超市的财产利益，将侵权行为美化为员工责任心的表现；二是赔偿会打击员工积极性，混淆赔偿责任与工作激励的界限；三是财务制度不允许，将超市的管理漏洞合理化。“实在不行我们给王大爷送一箱牛奶表示歉意吧。”超市负责人面对气愤的王大爷及其亲属时这样表示道。
超市负责人的态度彻底激怒了王大爷的女儿：“如果今天受辱的是超市老板的父母，他们会用一箱牛奶打发吗？”
眼见双方之间的情绪愈发激动，调解员决定先采取“背靠背”的方式与双方当事人进行沟通。
调解突破：
法与情的交响曲
在与王大爷一方进行沟通时，调解员发现此案折射出老年群体维权的典型困境：一是当事人往往更在意名誉而非金钱，本起纠纷中王大爷坚持“要道歉不要赔偿”；二是老年人的举证能力薄弱，若王大爷没有及时保留购物凭证，超市的牛奶批次又恰巧与其购买的批次相同，那么王大爷将是“有理也说不清”；三是心理创伤被严重低估，据老伴透露王大爷已经连续失眠一周。
（1）破局关键：调解员的“灵魂三问”
面对超市方的消极态度，调解员抛出一连串拷问：
一是“超市是否有权对顾客搜包？”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十七条明确规定，经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品，这一规定直接禁止了超市等经营者对消费者进行搜身或搜包的行为，不得侵犯消费者的人身自由。同时，《中华人民共和国民法典》第一千零三条也强调，自然人的身体完整和行动自由受法律保护，任何组织或个人不得侵害。超市强行搜包检查的做法限制了王大爷的自由行动，是对其人身自由的侵犯。此外，包内物品往往包含个人私密物品和信息，未经允许进行搜查，无疑是对消费者隐私权的侵犯。
二是“自证清白后为何继续羞辱？”《中华人民共和国民法典》第一百一十条明确规定，自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。其中，名誉作为一种社会评价，是指社会或他人对特定自然人、法人及非法人组织的品德、才干、信誉、商誉、资历、声望和形象等方面的客观评判。这种评价直接关系到民事主体的人格尊严和社会地位，属于重要的人格利益。本起纠纷中，收银员多次使用言语对王大爷进行羞辱，使王大爷的社会评价受到负面影响，切实侵犯了其名誉权。
三是“如果这是您的父亲，您会作何感想？”调解员适时打出“感情牌”，通过调取监控画面，用“场景重现”的方式唤醒超市方“良知”。当超市负责人看到王大爷颤抖着翻找购物凭证、收银员指着其鼻子训斥以及围观顾客对其指指点点的画面，终于低头认错。
（2）解决方案：超越金钱的精神补偿
在调解员的见证下，超市负责人表示将举办正式的仪式向王大爷表达歉意，同时超市将以本案为教材开展全员培训，杜绝类似情况的再次发生。此外，超市负责人承诺未来超市将从“防贼式管理”转向“信任型服务”，并建立“可疑行为处置指南”，譬如礼貌邀请当事人至办公室核实情况。
“现在去超市，工作人员老远就笑着打招呼，前两天还给我送了新年大礼包呢。”回访中王大爷的这句话为这场维权画上了圆满的句号。
本起纠纷的成功化解不仅是个体权利的胜利，更见证了人民调解在平衡效率与公平、法律与人情方面的独特价值。当老人选择站出来维权，当调解员用专业与温度化解坚冰，当超市最终实现“危机变转机”，这起纠纷已然超越个案，成为普陀法治建设的一个生动写照。
法条链接：
1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》
第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
第二十七条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
2.《中华人民共和国民法典》
第一百一十条自然人享有生命权、身体权、健康权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、隐私权、婚姻自主权等权利。
第一千零三条自然人享有身体权。自然人的身体完整和行动自由受法律保护。任何组织或者个人不得侵害他人的身体权。
来源：普陀区司法局
责 编｜袁 琳
审 核｜徐连宗
声明丨转载请注明来自“上海市司法局”公众号
特别声明：以上内容(如有图片或视频亦包括在内)为自媒体平台“网易号”用户上传并发布，本平台仅提供信息存储服务。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
