上海
“前一天，我在网络平台上预订了一家酒店的房间。但当我抵达武汉的时候，却找不到酒店了。”近日，市民胡先生向武汉市黄陂区市场监管局天河市场监管所的工作人员反映了自己这一遭遇。
“当晚抵达后，我还拨打了酒店的电话，也无人接听。”胡先生表示，自己人生地不熟，当时特别着急。“后来在警察的帮助下，我入住了另一家有空房的酒店。”
“第二天，我在平台上申请了酒店退款，但根据平台规则，我的订单属于优惠订单，无法退款。明明是酒店导致我无法入住的，不管怎么样也应该退款！”一气之下，胡先生拨打了市民热线进行投诉。
天河市场监管所刘郑军接到投诉后，立即与酒店负责人取得了联系。原来，酒店并不是凭空消失，也不是“幽灵订单”，只是搬迁后未能及时更新网络平台上的预留地址。“至于没接电话，是因为当时已经是半夜，酒店负责人睡着了。”
“不及时更新地址，值班人员睡觉了，让别人怎么找你们呢？”在刘郑军的询问下，酒店方很快意识到自己的错误，也同意接受胡先生的订单退费申请，并向刘郑军提供了同意退费的截图。
哪知道，酒店同意退款后的第二天，胡先生再次向刘郑军发来信息，表示自己没有收到退款，酒店方解释称通过第三方平台下的单，退款可能存在延迟，建议胡先生再等待两天。可是，两天过去了，胡先生依然没有收到退款。
“酒店已经同意退款，但是消费者却迟迟收不到退款，问题一定是出在网络平台那里。”刘郑军拨打网络平台的客服电话，并表明了自己的身份。
刘郑军向平台方解释了纠纷处理的过程，同时提供了投诉人、酒店名称和订单号。随后，经平台查询核实，酒店确实已经接受了订单取消申请，只是退款仍在网络平台。后来，平台当场就操作了退款程序，胡先生也很快收到了退款。
“我们希望每一位到武汉来旅游的游客都能玩得愉快，不能因为这点小事，就产生不好的印象。”刘郑军说。
“感谢你全力以赴的工作态度！”“我以后一定要再来武汉玩呢！”纠纷处理结束后，胡先生对刘郑军表示感谢。
原标题：《订到“幽灵酒店”？执法人员：酒店因搬迁未更新地址，已协调退款》
栏目主编：周春晟 文字编辑：沈佳灵 题图来源：上观题图 图片编辑：苏唯
来源：作者：极目新闻
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