呼叫中心多系统整合驱动高效客户服务与业务管理

呼叫中心作为客户与企业间的纽带，运用得当，能为企业保持老客户，发掘新客户，带来效益。因而越来越多的企业经营者把建设一个适合企业的呼叫中心视为提高企业综合实力的关键。

随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Intemet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子邮件、Web访问，微信，微博，甚至是基于Intemet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。广州聚星源中小企业呼叫中心解决方案主要针对中小企业客户，融合了IP呼叫中心和轻量级客户关系管理系统业务系统于一体，包含通讯系统、客户关怀服务子系统、销售管理子系统、调研子系统、考试子系统、知识库子系统、质量保障子系统等。将各子系统需要涉及的一些公用功能抽取出来，形成了呼叫中心系统主框架，该主框架负责用户登录验证，获取用户权限，等操作，同时主框架向各子系统提供公用功能的接口，这些接口包括：话务管理，录音听取、下载，短信发送、邮件收发等。

呼叫中心系统主要分为四大部分，通讯系统、业务系统、报表系统、知识库系统和与其它系统交互的接口。

通讯系统

通讯系统是呼叫中心实现与外界进行多渠道通讯的基础。它包含多个重要部件，可以通过软件、硬件接口及控制设备把这些重要部件和计算机进行集成，以实现对话音、传真等和数据通信的相互控制和综合应用的软硬件系统。该系负责把与客户的通信接入和接出、自动语音应答、语音呼叫记录，并提供软电话嵌入到业务系统中，传递和接受业务系统和通讯系统间的事件和状态。

业务系统

座席人员通过登陆业务系统，为客户解答疑问，应答咨询，处理客户留言，主动关怀客户等，是实现呼叫中心面向客户服务的关键。除此外，在回访不到客户或者特别需要的情况下，系统会根据用户配置，向客户发送短信或者邮件提醒。为了更近一步为客户做好服务，根据客户配置的规则，判定当次回访过程是否需要特别再处理，比如上门回访或者是通过电话再访等。除了和客户的接触外，业务系统还为管理人员提供业务质量监控，座席技能辅导，业务信息统计，为所有座席提供技能考试等。从而更好的保障与客户交流的质量，提升公司形象，同时可能会为企业带来销售机会。

报表系统

报表子系统把每个业务子系统原有的报表集中进行管理，方便用户查看报表，避免不必要的切换。通过集中，用一种统一的方式为用户提供习惯的查询和展示。用户通过报表，可以掌握座席的业务、话务以及其他渠道呼叫的活动情况，对座席的工作情况和呼叫中心的运营情况有详细的了解。报表系统为用户提供多角色的数据，不同的用户有不同的数据权限，这样就让具体用户的分析变得直接、细致。报表子系统可以把呼叫中心系统的两大子系统的独立地统计，也可以提供两个系统结合起来的统计。能极大的满足用户对呼叫中心系统运营和监控管理的需要。在用户有专门的业务报表需要的是时候，也可以根据现有的统一方式快速便捷的开发。系统提供IVR话量统计报表，座席工作情况报表，电话中心整体情况话务报表，电话运营报表，排队等待时长报表，座席签入签出报表等电话和座席状态有关的报表，也提供呼入、呼出知识库等业务统计，比如中心端回访明细报表，座席问卷成功率报表，新契约问卷成功率报表，知识库报表，短信发送统计，留言统计，人工业务受理统计，咨询受理日志，后送业务统计，总体绩效报表，特殊绩效报表，座席绩效报表等。

知识库系统

知识库子系统首先以门户的形式向客户呈现客户所关注的热点，最近知识动态等。如要使用系统，首先需要用内置的‘超级用户’建立知识库的权限结构，然后其他用户才能进行操作，建立文件夹、档案。档案是挂载在文件夹下的，系统支持多种对档案的操作，对档案的事件审核等。用户可以根据需要对档案进行收藏，搜索。