整形失败索赔难、买手机变租手机……消费质量报投诉维权中心近期热点案例解析

“花8万元整形失败后索赔困难”

“在网络平台预订酒店入住被拒”

“分期购买手机变成租赁机”

消费质量报投诉维权中心记者在整理近期投诉案例时发现，医疗美容、酒店住宿、分期支付等成为消费纠纷“重灾区”。针对这些投诉，消费质量报投诉维权中心邀请北京盈科（成都）律师事务所律师张璐璐解答相关法律问题，帮助消费者有效维权。

案例1

高价医美失败维权难

事件回放：网友林女士投诉称，2024年8月22日，她前往南京某医院咨询医美项目。在该医院的推销下，林女士共花费80000元进行了鼻部及眼部整形手术。术后，林女士发现其鼻头肥大不对称，鼻子形状怪异；另外医院声称的无痕双眼皮，术后不仅有疤痕且左右不对称。林女士与医院沟通无效，对方至今未能给出让林女士满意的解决方案。

律师支招：根据该网友投诉，整形医院可能存在未尽告知义务、虚假宣传等违法情形。建议该网友尽快收集并固定医院存在过错的证据，例如完整的病历资料、与医院的沟通记录、术前术后对比照片、医疗合同、付款凭证等，向医院发送律师函，明确其诉求，如全额退费并承担修复费用及精神损害赔偿等，要求限期回复。同时，可考虑向卫生健康部门或其他相关职能部门提起投诉，要求调查处理。如协商、投诉均不能取得满意结果，建议该网友尽快委托律师，结合具体材料，选择以“医疗损害责任纠纷”或“医疗服务合同纠纷”为案由提起诉讼

案例2

网络平台预订酒店入住被拒

事件回放：网友裴先生投诉称，他于2024年10月24日通过旅划算平台抢购了成都璟瑞金港湾酒店两间高级客房的住宿服务，由于自己提前5个月预订，原本380元一间的住宿费用实际以128元购得。2025年3月15日，裴先生按照平台提示提前一天预约3月16日的房间入住，然而平台却显示不可预约，多次尝试后仍无法顺利办理入住。3月16日，裴先生前往酒店询问，对方答复无法预约是平台的责任，随后斐先生也向旅划算平台进行询问，该平台未作答复。裴先生认为旅划算平台和璟瑞金港湾酒店违约，要求退一赔三。

律师支招：裴先生通过旅划算平台成功支付并购买酒店客房服务，与该平台建立了有效合同关系。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十一条第二款、第五百七十七条规定，该平台有义务确保用户能按约定预约入住，否则构成违约，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。而成都璟瑞金港湾酒店与该平台之间可能存在合作协议，若酒店实际有房却拒绝履约，酒店也可能构成违约。

平台与酒店之间的责任划分需根据合作协议确定，但消费者有权直接向平台主张权利。若平台明知无法履约仍销售住宿服务，如超售、虚假库存等，则可能构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定的“欺诈行为”，应当“退一赔三”（最低赔五百元）；若平台因系统故障或操作失误等其他原因导致无法预约，则属于合同违约，裴先生可向平台主张退款并按实际损失进行赔偿。

因此，建议裴先生固定证据，如订单记录、预约失败截图、与平台（或酒店）的沟通记录、酒店当日有房的证明材料等，结合实际情况优先与平台协商，或者向有关部门投诉，主张平台涉嫌违约或欺诈，要求调解。若协商、投诉均无果，可选择向法院提起民事诉讼。

案例3

老人被诱签“霸王合同”

事件回放：某网友投诉称，家里老人将假的仿品画当作真画寄给广州某拍卖公司进行拍卖，而该公司明知该画为仿品却仍诱骗老人在委托合同上签字，并收取1000元服务费，且合同约定如果半年内拍卖不成功还需继续支付服务费。这位网友认为，“该公司进行拍卖业务是假，不断收取服务费是真”，因此希望终止合同，并退回支付的服务费。

律师支招：对于该网友的投诉，首先需要确认老人是否具有作为合同签订者的民事行为能力，如果老人因为智力障碍或精神疾病等原因，不能完全辨认自己的行为，而被认定为限制民事行为能力人，签订的合同可能需要经法定代理人同意或者追认，否则合同无效。

其次，需审查合同签署时是否存在欺诈（如拍卖公司明知标的为赝品），或者显失公平（如权利义务严重不对等）等情形，如存在，则可依据《中华人民共和国民法典》第一百四十八条规定，主张撤销委托拍卖合同并要求返还服务费。

案例4：

购买手机变租赁机

事件回放：某网友投诉称，3月27日其在成都某数码店购买手机时遭遇商家套路。该网友表示，他原本想购买一台iPhone 16 Pro Max，但商家称该款手机包含流量套餐，且流量套餐用完后只能按照0.3元/MB扣费，对后续使用有影响。于是在商家的劝说下，该网友首付2800元购买了一台二手iPhone 15 Pro Max，剩余费用分8期支付，每期574.87元，最终要支付7398.96元。此外，商家提供的合同是一份与第三方网络平台签订的《用户租赁及服务协议》，该网友认为自己被骗，要求商家退款并解除合约。4月3日，在市场监管部门的介入下，商家已退还其2800元首付。

律师支招：根据该网友提供的信息，其意图购买手机并签订分期购买合同，但实际签订的是分期租赁合同，而租赁合同和购买合同的性质截然不同，租赁合同意味着手机所有权属于出租方，而购买合同则所有权转移给购买者。如果商家没有明确告知其合同的性质，而是以“分期购买”为名诱导签署租赁合同，可能存在虚假宣传和误导签约的违法行为。该网友可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条等相关规定，与商家协商解除合同，退赔相关费用等。如无法协商一致，可通过向监管部门投诉或者向法院提起诉讼的方式进行维权。

全媒体记者 罗安舒

来源 | 消费质量报

编辑 | 李星彤

校对 | 聂行

责编 | 张可

审核 | 陈春晓

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