广东
清明假期
旅客们纷纷踏上返乡、出游的路途
而他们却未曾停下脚步
用责任和担当
为每一次出行保驾护航
高铁上的“银发守护者”
清明假期，D3818次列车上，身着制服的广九客运段列车员张严半蹲在2号车厢过道，手把手教旅客陈奶奶安全使用保温杯。
当天9时，列车刚驶离广州南站，张严就注意到这个有42位六七十岁老人的旅行团，他们头戴统一的帽子，兴致勃勃地讨论着接下来的行程。
张严说：“最近每趟车都能遇到老年旅行团，有时一趟就有三四个。老人的需求更细致，得把服务做在前头。”
“2号车厢需要烫伤膏！”对讲机突然响起。张严快步赶到时，只见旅客张奶奶手臂泛红，不慎打翻的保温杯还冒着热气。他熟练地取出乘务箱里的红色药包，边涂抹药膏边宽慰。
药包里装着十几种应急药品，创可贴按老年皮肤特质选择透气款，清凉油特地选用无刺激配方。张严说：“每次出乘前都要认真检查，就像战士检查装备，这个小药包自参加工作以来就一直随身带着。”
在这趟开往春天的列车上，张严的暖心举动不断上演：为胸闷老人调低空调并按摩太阳穴，教老年旅客使用铁路畅行码预约到站服务……
他说：“每次遇到银发旅游团，我都会在车厢里宣传乘车注意事项，并介绍座椅扶手上铁路畅行码，这样才能让爷爷奶奶体验到更加温馨舒适的旅途。”
随着我国老龄化程度加深，铁路部门推出“适老化”服务：重点旅客预约、无障碍车厢改造、方言服务岗……
“服务永远在路上。老年旅客的‘小需求’，正是我们服务的‘大课题’。”张严说。
高铁上的“捡漏大王”
4月5日，广州南站人头攒动。12时26分，由广州客运段值乘的G2248次列车缓缓驶入站台，列车长丁芳快步穿梭于车厢内，目光扫过行李架、座椅缝隙、洗手台，这是她当天的第4次全列巡视。
“越是节假日，越要细致。”丁芳的嗓音沙哑却坚定。此刻，她手中的铁路终端机正闪烁着一份刚刚收到的表扬工单：“感谢丁车长帮我找回公司的重要文件，挽回了千万元合作项目的损失！”
4月4日13时，丁芳在巡视过程中发现2号车厢行李架上有一个黑色双肩包。打开一看，里面装着笔记本电脑、平板电脑和厚达百页的合同文件。她根据包内的名片拨通电话，电话那头传来急促的声音：“我正在广州南站报警，那些文件要是丢了，公司损失就大了！”
同日，一位老人将装有家族族谱等物品的布袋遗落在座位上。他通过12306工单系统找到丁芳，丁芳发现老人已转乘其他列车，立即协调车站通过最近班次将物品转运至其家乡。“族谱记录着几代人的根，必须让它'回家'。”丁芳说。
从业20年来，丁芳累计帮助旅客找回失物超1000件，价值逾100万元。
丁芳的工作手册里记录着“三勤”秘诀：勤巡视、勤询问、勤提醒。每趟出乘，她至少进行6次全列检查，重点盯控“遗失高发区”——商务座旅客易落电子设备，老年乘客常忘证件，亲子家庭多丢玩具等。
随着铁路服务智能化，丁芳的工作方式也在升级。如今，旅客可通过12306APP实时提交遗失物品信息，系统自动匹配列车及车站数据。
4月4日15时，丁芳接到平台推送的“蓝牙耳机遗失”求助，仅用10分钟便在8车4A座位的夹缝中找到失物。丁芳说：“从前靠经验，现在靠科技+经验，守护更有力。”
今年1月至今，广州客运段共处理遗失物品8.6万件，找回率达85.5%。这背后，是无数个“丁芳”的默默付出。
中国铁路广州局集团有限公司融媒体中心出品
文图：通讯员 杨傲岚 陈怡霏 李格格
编辑：凌子旎
审核：赵岳
监制：曾佳梅
清明假期最后一天
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