圆通快递：从错发到消失，20.26%投诉解决率，意难平？

随着快递业务量突破千亿件大关，快递行业“量质失衡”的问题日渐突出，相关的消费投诉持续上涨。消费保投诉平台数据显示，2019 年至 2024 年，平台共收到近 20 万件快递行业相关投诉，累计涉及金额高达 3.58 亿元。

图源消费保数据研究院

万元手机不翼而飞，仅获千元赔偿？

此前，广东深圳的夏女士购入一台价值 11000 元的全新 iPhone 13 Pro Max，通过某快递公司从深圳发往江苏。然而，对方迟迟未收到包裹。夏女士联系快递公司后获悉，快件已丢失。快递公司仅同意按照保价金额，赔付 1000 元。这一事件，再度将快递行业推向舆论的风口浪尖。

消费保投诉平台数据显示，2019 年至 2024 年，平台共收到近 20 万件快递行业相关投诉，累计涉及金额高达 3.58 亿元。其中，圆通快递备受瞩目，以24088件投诉量位居行业第二，投诉占比12%。

值得关注的是，据国家邮政局数据显示，2023年第三季度邮政业用户申诉情况通告中，主要快递企业的平均申诉处理综合指数为97.72，而圆通仅为96.81，低于平均水平。

此外，消费保投诉平台显示，圆通的投诉解决率仅为20.26%，相比之下，同为“四通一达”的申通投诉解决率则为56.07%，中通快递投诉解决率为74.01%。

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日均投诉23，圆通速递变“开盲盒”？

记者调查得知，近30天内圆通快递的投诉量高达683件，平均每天约23件。其中，超六成投诉集中在“配送延误”“破损赔付争议”以及“服务态度差”这三大问题上。

消费者梁先生投诉称，包裹送达时，他发现包裹内的物品却并非自己所购商品，经过与圆通快递客服沟通查证，圆通方面承认是收件揽收员操作时疏忽，将两单快递的单号贴错，导致原邮件丢失。

为此，梁先生要求圆通调取库房分拣环节的监控视频。然而，圆通客服态度敷衍，拒绝提供。而当梁先生向工单客服索要其工号时，对方也不予回应。最终，圆通方面赔付了100元。梁先生表示，即便没有经济损失，但圆通的工作态度和工作能力都令人不满。

事实上，此类快递错发事件并非个例，不少网友在社交媒体平台上纷纷吐槽。那么，究竟是个别快递人员工作态度问题所致，还是圆通在物流运输流程存有漏洞呢？

业内人士认为，在末端网点承包制模式下，管理松散问题突出，再加上自动化分拣设备覆盖率不足，导致快件错发、延误等情况频繁发生，成为物流服务质量问题频发的结构性症结。

理赔标准参差不齐，遇事难处理

在理赔方面，圆通同样饱受消费者诟病。深圳温女士投诉称，她邮寄一件价值近4000元的全新服饰到东莞。然而，三天后快递流程仍未有进展。温女士多次联系快递网点的快递员和客服，才得知包裹丢失。

温女士表示，在邮寄前工作人员并未提及保价服务。随后，她根据客服的要求，提供了衣服的购买截图以及寄出时的全新包装图，申请等价理赔。然而，事情过去了一周，客服仅提出赔偿500元的解决方式，再无其他处理方式。

“客服说我提供的支付记录不足以证明产品本身价值，但这三四千的衣服不能只值500吧。”温女士表示。

根据最新《邮政法》规定，保价的给据邮件丢失或全部损毁，按保价额赔偿；未保价的，按实际损失赔偿，但最高不超过所收取资费的三倍。邮政企业需在营业场所告示和给据邮件单据上，以醒目方式载明上述规定。若邮政企业因故意或重大过失造成给据邮件损失，或未履行提示义务，无权限制赔偿责任。

记者调查发现，多数投诉人信任大型快递公司并未购买保价服务，同时也有部分市民在邮寄前并不了解保价服务。

广东格林律师事务所杨河表示，处理此类纠纷，首先需关注快递企业是否尽到提示义务，提醒邮寄人对贵重物品保价；其次，要证明快递企业是否存在故意或重大过失。若消费者能证明，便可要求快递企业承担实际损失赔偿责任，否则可能只能按普通标准获赔。

据相关消息，今年第一季度，圆通速递的股价再次出现下跌，跌幅达到了10.50%。

文 | 李欣盈

编辑 | 非鱼