青岛故事｜两个世界间的亲情连线员！青岛殡仪馆话务员王爱敏的21年温情坚守

四个同学只剩她一人，婚恋内部消化是常态

齐肩短发、戴着黑框眼镜，脸上时刻带着微笑，说起话来也是轻声细语，她就是在殡葬话务专线工作了21年的王爱敏。她无论在工作中，还是日常中都用温柔的声音和语气和他人交流，让人感觉如沐春风。

1984年出生的王爱敏进入殡葬行业属于误打误撞，2003年，她刚从菏泽的大学计算机专业毕业，就投出了人生第一份简历。“当时我们四个同学一起应聘，工作了半年，最后只有我留了下来。”回忆起19年前的场景，王爱敏笑着说，“谁能想到学计算机的会来当殡仪馆话务员？”

王爱敏在接电话

初入职场的王爱敏遭遇了诸多尴尬。出租车司机听说她在殡仪馆工作，忍不住劝说：“姑娘你长得不丑，干点啥不好？”租房时房东一听单位名称就反悔，最夸张的一次，邻居在门口挂起镜子“辟邪”。“那时候打车都要走到远离单位的地方，填表时工作单位就写‘民政局下属单位’。”王爱敏苦笑道。

随着社会进步，职业歧视逐渐减少，但隐形的隔阂仍在。王爱敏的团队有套“生存法则”：打车定位附近酒店、春节拜年只用手机不登门。王爱敏说，“去年春节前打车时不小心定位成了青岛市殡仪馆，滴滴司机把我放在离单位300米的路口，说‘大姐你别介意’，我反而安慰他说理解。”

“行业内部消化是常态。”她坦言相亲时多次因职业因素，连相亲对象的面都没见。王爱敏的对象是她的同事，由她的领导撮合，最终结婚生子。

“我们一起来工作的4个人，只留下我一个人时。那时我想放弃，不想从事话务员的工作了。”王爱敏说，转折发生在她工作的第二年，她最亲爱的奶奶突然离世。“虽然每天经手死亡证明，但直到亲眼看着奶奶躺在棺木里，我才真正理解死亡意味着什么。”王爱敏的声音有些哽咽，“那一刻我突然明白，我的工作不是在处理冰冷的档案，而是在帮助一个个破碎的家庭。”

两个月的深夜连线，帮19岁女孩走出丧母之痛

话务专线实行轮班制度，夜班从下午4点到次日早晨7点半。在这16个小时里，王爱敏和同事们要处理各种突发状况。

“凌晨3点最难熬。”王爱敏展示着她手机里存着的数学题照片，“没有电话的时候，实在困了就做儿子的初中数学题，既能提神又能辅导功课。”她开玩笑说这些年把《甄嬛传》里敬妃数砖头的寂寞体会得淋漓尽致。

但更多时候，夜晚的电话里藏着撕心裂肺的故事。王爱敏清晰记得2018年中秋节前夜，王爱敏接到了一位女教师的来电，“电话上来问‘你们是哪里’，我回答道，‘女士，你想这是哪里’。我猜测这个电话应该是医生帮忙拨通的，她听到了电话的来电提醒中有殡葬的信息，所以情绪失控了。”

“这位女教师的丈夫，带着孩子去车站接父母过节，结果全车4人遭遇车祸，无一幸免。”说到这里，王爱敏不自觉地攥紧了手中的笔，“电话那头她反复说‘我女儿刚才还在吃月饼，她不可能有事’，而我们能做的只有倾听。”

令王爱敏印象深刻的还有，几年前她上夜班接到了一位19岁女孩父亲的电话，“我妻子突然去世，女儿受不了打击，不敢相信这个事实。女儿抱着去世的妈妈整整3天，我实在没办法了，你们劝劝她吧。”王爱敏感到十分心疼女孩，便和女孩谈心，安慰女孩。

女孩的母亲安葬完后，女孩仍然每天晚上10点半给殡仪馆的话务专线打电话。“女孩总觉得她母亲在这里，我当时知道这个情况后，和所有的话务员嘱咐好，接到这个女孩的电话一定要耐心，用温情温暖这个女孩。她打了2个月的电话，我们之间很熟悉了，后来她叫我敏姐。”

一年后，“我们接到了女孩小姨的电话，她感谢我们帮助女孩度过了人生困难时刻。”王爱敏笑着说，每当想到能够帮助到别人，感觉自己内心很充实。

据统计，这支8人组成的“娘子军”每年要接听近5万个电话。清明期间，夜班话务量会激增至100多个，平均每个电话10分钟。“我们不只是接线员，更像是临时心理医生。”王爱敏说，白班工作多是来电者预约服务，还有咨询政策等问题。晚班打来电话的多是家属突然去世，不知道该怎么办、情绪失控的逝者家属。“这时我们首要的是安抚情绪，再帮助他们给逝者预约服务。”

听过太多人生无常，“把每一天都当最后一天来过”

记者看到，在王爱敏的电脑旁，一面巴掌大的镜子格外醒目。“这是2011年开始的习惯。”她解释说，“我要时刻保持我的温柔，即使对面看不见。虽然我们是话务员，通过电话线与人沟通，但是我觉得我在电话这头微笑，电话另一头能够感受我的微笑。希望能够给他们带去一些温暖。”

这种温暖通过电波传递给了无数人。19岁的女孩在母亲去世后，连续2个月每晚准时来电；独居老人会定期“报平安”；还有位癌症晚期的患者，特意来电咨询自己的后事安排。“他说想走得体面些，我们聊了很久关于生命的意义。”王爱敏说这些电话让她学会“把每一天都当最后一天来过”。

如今儿子已上初中，王爱敏把对家人的亏欠转化为工作的动力。“儿子说‘妈妈你接电话时的声音特别温柔’，这就是最好的表扬。”

21年的职业生涯，王爱敏考取了社工师中级证书、老年护理员证。“我想更专业地帮助那些临终老人。”

“王爱敏在工作中特别耐心和负责，她的电话24小时开机，随时能打通。无论是她上完夜班、在家休息还是其他情况，都能随时接电话处理工作中的突发情况。”话务员樊叶红这么评价王爱敏。

“很多人问我们怎么能坚持这么久。”王爱敏说，“因为看到了太多遗憾，所以更懂得珍惜。”她特别提到那位女教师的故事，“20分钟前还其乐融融的一家人，20分钟后天人永隔，女教师因车祸失去了自己的丈夫、孩子、父母。这让我们时刻提醒自己：想做的事不要等。”

王爱敏整理好交接记录，上面详细记载着每个特殊来电的情况和处理建议。“马上清明节，又该忙了。”她笑着说，“但能帮助别人好好告别，就是我们的价值。”

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关于“逝、殡、葬、祭”，

人生最后一程，您了解多少？

生命的终点是每个人都无法回避的课题。许多人对白事流程只有片段式的了解，当真正面临时往往陷入忙乱。青岛市殡葬服务中心将人生身后事归纳为：逝、殡、葬、祭。

当亲人离世，请第一时间拨打全市统一服务热线96444，预订车及殡仪服务，切勿轻信他人介绍的殡葬服务中心。逝者遗体接运时运灵车按照约定时间开展接运服务。然后，家属随车抵达殡仪馆后，可办理遗体冷藏或守灵服务。随后，家属可提前预约遗体告别时间及告别厅，并通知亲友参与悼念。在殡仪馆现场办理告别仪式、火化、遗体整容等相关手续。亲友共同参与告别仪式，送别逝者。最后，仪式结束后进行火化，家属领取火化证明。家属凭火化证至指定地点领取逝者骨灰。逝者骨灰可选择在殡仪馆寄存，或安葬于合法墓地。

记者从青岛市殡葬事业服务中心了解到，本市免费提供六项基本殡葬服务，包括：普通型专用殡仪车遗体接运，车辆、遗体消毒，馆内遗体搬运，三天内遗体普通冷藏，普通入殓纸棺，环保型火化炉遗体火化。除此之外，青岛市户籍去世居民还可以享受逝者骨灰在青岛市殡仪馆地宫或安放楼寄存，寄存费每年不超过180元；青岛市殡仪馆全年常态化开展公益性骨灰海葬服务。

（半岛全媒体记者 陈亚梅）