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近日，中国银行连云港建设东路支行接到一笔投诉工单，客户奚先生称本人一张中行借记卡分别于2月4日、2月5日两天发生数百笔、金额均为348元的扣款，合计扣款四万余元。
网点工作人员接到工单后，第一时间与客户取得联系，客户表示可能是误点了某游戏平台或某网站，但与该扣款公司协商未果，现要求该行进行扣款退回处理。
运营内控副行长在了解到客户诉求后，及时调阅客户流水，查询扣款数据后发现，客户该张中行卡共发生136笔、金额348元、合计47328元的扣款，对手姓名均为APPle.com/bill。经条线指导，网点认真开展客户尽调，详细沟通扣款情况，协助客户申请退回涉嫌欺诈的相关款项。
与此同时，网点安排工作人员每天对客户进行电话回访，一方面做好客户的情绪安抚，防止投诉升级；另一方面对处理过程做好跟踪反馈。功夫不负有心人，一周后，上级行条线告知，在排除客户涉嫌欺诈嫌疑后，相关扣款已全数退回客户的中行卡，客户对该行的负责态度与专业服务表示认可。
下一步，中国银行连云港建设东路支行将继续以客户为中心，持续为广大港城居民提供更专业、更贴心的金融服务，努力打造更有担当、更有温度的金融网点。
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