王府井集团携手网易云商，引领商业智能化新变革

近日，王府井集团携手网易云商，达成深度合作，全面接入 DeepSeek 等大模型能力，共同构建数字化商业新生态。

当下，AI 技术蓬勃发展，正深刻重构商业零售的 “人、货、场” 生态模式，此次合作双方强强联合，充分发挥各自优势，将人工智能深度融入王府井业务场景，升级智能客服系统，在营销和售前、售中、售后服务各环节提供个性化、有温度、智能化的消费者体验，重新定义商业零售服务新标准。

亮点一：智能体将于5月上线，“AI 金牌导购” 贴心相伴

网易云商正在助力王府井门店稳步部署导购智能体。凭借 DeepSeek 等大模型的强大能力，智能体大幅提升机器人应对各类购物需求场景的问题解决能力。无论顾客提出的是模糊的购物意向，还是明确具体的商品要求，智能体上线后，客服响应速度将大幅提升。

不仅如此，智能体还能依据过往顾客购物偏好和当下时尚潮流趋势，为顾客精心提供搭配建议，极大缩短购物决策时间，引领顾客从传统购物体验迈向智能化、个性化购物新体验。

亮点二：AI 辅助坐席，夯实标准化服务根基

接入 DeepSeek 等大模型能力后，AI 坐席辅助成为客服与客户沟通的得力助手。它为坐席提供话术扩写、润色服务，在与客户的沟通中有效传递品牌温度。

在出现多次转接、人员变更对接等沟通信息差时，AI 坐席辅助帮助客服快速获取过往沟通信息，更高效地服务客户。同时，通过实时监控对话质量，确保顾客无论何时咨询，都能享受到始终如一的优质高效服务。

亮点三：构建大模型知识库，发挥智能客服双倍价值

王府井集团服务中心秉持 “同一个客户同一个王府井” 理念，统一管理超 80 家门店的线上线下渠道，涉及知识点繁杂，对客服人员专业度要求非常高。

此次智能客服完成全面升级，大模型与知识库深度融合，快速学习企业内部文档，精准识别商品别名与消费者口语化表述，快速匹配商品，及时同步新促销规则，自动核查政策合规性。此外，还能实现自动学习和优化回答，极大提升智能客服问题解决率，充分发挥智能客服双倍价值。

亮点四：上线客户之声，为客户提供“预见式关怀”

基于 DeepSeek 大模型，王府井成功上线客户之声（VOC）分析助手，打破传统服务模式局限，实时分析线上商城、APP、400 电话等全渠道会话，精准捕捉消费者关注点，主动洞察潜在需求，给予及时主动响应和关怀。

依托网易云商 VOC 智能分析引擎，同步剖析商品评论、社交媒体等多平台评价与舆论，动态调整促销策略与服务流程，真正实现从顾客主动找服务到服务主动触达顾客的转变，全方位提升顾客在王府井的购物体验。

在 AI 成为新质生产力重要驱动因素的当下，王府井在 AI 技术驱动下，正加速深化数字化与智能化升级，为消费者打造更具幸福感的沉浸式生活体验。网易云商将持续助力王府井深入应用 AI 赋能，推动王府井服务从 “功能满足” 向 “情感连接” 飞跃，实现 “技术 + 人文” 双重革新。积极拥抱 AI 技术的王府井，正逐步成为新质生产力赋能美好生活的创新标杆。