全力落实“四办”，新华保险集中作业平台以匠心打造品质服务

新华保险坚持人民至上，坚定推进“以客户为中心”经营理念走深走实。集中作业紧跟发展步伐，回应客户需求，强化服务赋能，全力支持营销。随着运营服务向智能化、自动化加速迈进，面对人工业务多形态的复杂变化，集中平台以专业勤奋的“匠心精神”打造高效高品质服务，智能便捷与智慧人工双向奔赴、用心走心，为客户提供“专业可信赖、权益精心护”的极致体验，全力打通运营服务“最后一公里”。

坚持用心“办”好事

提升服务“品质”感

新华保险集中作业平台负责全国核保、核赔、保全业务人工审核审批，作为以自动化处理、机构人工处理为基础并相互配合的高阶业务环节，始终坚持以“高品质运营”为目标，精准匹配客户需求，深化“作业+”价值转型，打造以“快速办”为核心，向“专业办、暖心办、协同办”扩展升级的四大支持，以独具专业匠心的体系化运营，为客户提供强有力的品质服务。

快速办

集中作业聚焦客户需求和队伍诉求，通过不断优化流程、简化操作，持续提升业务处理质效。

1

业务处理速度快

制定质效提升专项方案，8类34项举措调优模式、精细管控。2024年1-11月核保、核赔作业人均产能超目标值12%、保全集中作业时效超目标值6%。

2

业务节点支持快

始终与一线同频共振，锁定高峰节点，核保全员值守奋战，紧密沟通联动，高峰产能达平峰产能三倍，全力支持业务节点承保顺利，助力队伍为客户送去保障。

3

大急需求响应快

利用“现场+远程”运营机制，组成党员突击队。2024年1-11月紧急作业支持2.1万件、参与超强台风“摩羯”灾害事故等14起I级重大应急响应，突发事故24小时值守。

专业办

面对复杂疑难业务向人工处理聚集的巨大挑战，以匠心精神引领办事理念、以机制流程保障支持精准、以专业铁军强化内核支撑。

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建分层机制，业务精耕细作

细化业务分级标准，精益“三三”处理流程，设置专家合议组攻关疑难业务，设置医疗专项组解决复杂健康诊疗问题，不断提升作业支持专业度。

2

塑专业团队，服务以质为本

集中作业精心打造了一支从业经验丰富、专业能力过硬的赋能型团队，硬核支撑服务持续提质增效。其中北京核心团队大部分有十年以上岗位经验，近半数人员有医法专业背景。

同时，以客户权益维护为基、以客户体验尊享为舵，不断探索建立“专业+”的能力提升和质控保障体系，适配公司高质量发展需要，做新华专业铁军运营序列排头兵。

暖心办

集中作业致力于打造更贴心的服务支持，从标准化向差异化、多元化转变，助力重点业务与人员服务体验跨越式提升。

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优化绩优绿通服务

通过“专人负责、全程置顶、及时合议”，针对绩优业务员畅通业务处理快速响应，提高运营级别、主动跟进服务，提升处理效率。

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升级作业服务模式

核保作业承接“大额全力保”、“尊享专家保”等服务，成立资深人员专项组，优流程促体验，年度累计提供专属服务292次。核赔作业衔接落实专家会诊、特药无忧复核等增值服务，高效处理复杂赔案11万件，让“快理赔，优服务”落在实处。保全作业强化非工作时间应急支持，针对大额紧急业务，联动机构前置化处理，年度累计响应客户需求260次。

协同办

集中平台与机构前端多点互动，与智能应用多维融合，联通业务处理，共筑“一盘棋”服务支撑。

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业务处理协同

集中作业发挥“专业带动力”，面向机构强化“三聚焦三支持”，即聚焦业务处理共享标准化经验、聚焦复杂情况提供前置化指导、聚焦特殊节点给予定制化帮助，为客户提供高效率、一致化服务。

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数智转型协同

伴随智能化业务处理升级，集中作业突破传统人工作业领域，逐步参与业务规则更新、系统功能优化、业务质检风控等项目，充分挖掘“人”的经验价值，在技术迭代中做好人机协同，实现更好的新服务支撑。

集中作业作为新华运营服务的特种部队，将坚定落实“以客户为中心”经营理念，直面一线业务支持、客户服务，以“最好的运营服务在新华”为奋斗目标，打造“让客户更满意、让销售更容易、让运营更顺畅”作业保障，更好满足客户和队伍对于保险服务和运营支持的期待和需求。