当设计师搬进家居家电卖场，会有什么化学反应？

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编者按：四线城市许昌的连锁超市企业胖东来，因其长达十几年的领先多数超市水平的高品质商品体系建设、完善综合服务，以及高效售后机制，赢得许昌及全国大量消费者青睐。以致日趋衰落的永辉、步步高等上市连锁零售企业，纷纷“胖化”。

会员型超市的“当红炸子鸡”山姆，提前把握并精准满足了国内中产家庭对于全球品质商品的消费需求，成了当下少有的逆势扩张的零售企业。

卖场的主动进化，是线下实体商业的核心驱动力之一，尤其近几年愈加成为卖场的核心竞争力。

“在房地产存量时代，资源整合大势所趋。家装设计师各自为战，不如聚合抱团。”

文 / 巴九灵（微信公众号：吴晓波频道）

“在座各位（设计师）对中国经济的一个重大的贡献是，通过你们的专业知识，唤起了老百姓对美好生活的向往，同时高举这些向往，以物品和空间场景呈现为我们生活中的一部分。”

吴老师在第二届中国家装设计生态大会暨M+中国高端室内设计大赛颁奖礼中说道。

近两年，家居家电连锁大卖场红星美凯龙开启大规模的“主动进化”：

在全国的一百个卖场，腾出了最高层位置，开放给了设计工作室与设计师，每个卖场平均引进20—60家设计工作室，形成全新的、大胆的卖场格局——“M+高端家装设计中心”。

截至2024年底，“M+高端家装设计中心”已进驻工作室1000多家，合作设计师近5000位，高速增长。

这还是一个尚未被广泛探究的商业案例。

家装一线：

消费者的痛点与设计师的难题依然强烈

“我从来没有见过有谁装修是心平气和、开开心心装完的。”李小鹏（化名）总结道。

李小鹏在杭州有一个300平方米的房子，局部装修共花了80万元，周期半年左右。

他一开始就烦恼在装修设计方面，自己的“审美支撑不太起来”，所幸妈妈帮忙找了邻居家的设计师女儿。

“建立对一家设计公司的信任感其实是很难的，网上的信息也真假难辨。”他对小巴说道。

但他也没少折腾：跑过六七个家居类大型商场，有的商场同一产品的国产品牌与进口品牌距离较远或者同一品牌的不同产品分布在多处，消耗了他大量业余时间与精力。

不管是设计方案、施工方案、家具等选择与报价，他常常陷入个人纠结以及与设计师等人的矛盾中，事后的感受与验证又是：它们的报价普遍虚高。但他当时无力辨识。结果只能祈祷出现问题时，可以获得及时的反馈。

李小鹏的经历并不是个案，并且不在少数。眼下正是装修季的“金三银四”，李小鹏们的心情可能是忐忑的。

室内设计师与装饰房施工人员沟通

2024年上半年，广东全省消委会系统共收到房屋装修投诉1148件，同比去年同期（803件）上升42.96%。

近期发布的《山东省家装家居消费调查报告》显示：七成以上消费者曾遭遇家装问题，合同签订未明确关键信息、款项支付定金金额不合理、施工装修材料及施工专业性问题最受诟病。

《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，房屋装修及物业服务类投诉量达21216件，位居第九位；

具体商品投诉中，家具类2024年投诉量为33822件，相较2023年上升20.95%，位居商品细分领域投诉排名的第七位。

以李小鹏为代表的家装业主一肚子苦水，但服务方这一端，也没少烦恼。尤其是长期与业主打交道的家装设计师。

◎首先，“大部分的C端客户对于行业的认识是不健全的，产生对设计师的信任，也需要很漫长的周期”。天津的资深设计师、赵冠乔环境艺术设计主理人赵冠乔对小巴说道。

“特别是跨年度的大项目，比如一年半及以上两三年的周期里，业主的想法是容易变的，包括装修理念、设计想法。”另一个昆明的高端家装设计室简初设计主理人徐义祺也提到。

◎其次，市场中较普遍存在一些“害群之马”把装修材料、家居家电偷梁换柱牟取暴利，长期损害行业形象。

“一些有钱人被很Low的装修公司忽悠，在我们行业屡见不鲜，因为每一个产品、品类都存在认知差问题。”一位家装行业资深从业者坦诚说道。

◎第三，商业环境的变局使得行业形势复杂化。“现在的客户年龄层变了，偏年轻化，有更多自己的差异化的诉求。”赵冠乔补充说道。

与之叠加的是：客群标准下滑。结果是：“原本做中高端和高端的，现在做中端。”赵冠乔对小巴说。

◎第四，行业客源特点又固化了新客源开拓的难题。一般来说，设计行业以熟人介绍或转介绍的客源为主，占比可以达到60%—70%。

由于设计公司对于展厅功能需求较大，为了降低租金成本，设计公司往往也租用地理位置较偏僻的工业园区或者商业区，少有自然客流。

设计师讨论图纸设计

结果是，不断发生劣币驱逐良币的行业现象。“有的人因为没有生意，就会恶性竞争，比如五六百的费用二三百也做。”

恶性竞争后，行业内卷与产品服务质量下滑，客诉变多。

一种解决思路：

优化设计行业，可以优化家装行业吗？

面对家装业主李小鹏与一众家装设计师的烦恼，怎么办？

有人说，设计公司应该促进报价透明化的行业责任，以此净化行业。

实际上，多数设计公司在报价时会尽可能细化服务费用，包括设计费，基础施工费用、主材费用，每个品类、品牌产品的费用等，以促进收费透明化。

但即便是把每一种费用都列清晰，家装业主也是容易被误导的。原因是设计公司报价时，不可能把材料商的相关背景和门店信息都列清楚，当产品产生问题、设计公司推诿甚至失联时，业主找不到更源头的责任方。

那么，红星美凯龙的变革可以起到什么样的效果呢？那些入驻红星美凯龙的设计师又有什么新的体验呢？

▶▷首先是，为家装设计师们提供了一个优质家装产品的核心材料库。

“任何一个设计工作室能够接触到成熟供应链，大体不如红星美凯龙那么全。”一位行业资深人士说道，意思是红星美凯龙可以提供较设计公司更完善的家居家电供应链。

入驻红星美凯龙云南昆明1号店的徐义祺认为，当装修材料主要来自红星美凯龙的门店品牌时，相当于红星美凯龙在这些门店入驻时就已经进行了一道严选。

赵冠乔也提到：“红星美凯龙的物品物料、供应链资源很好，基本上对装修有认知和有一定需求的客户，大部分都会来红星美凯龙做选择。”

可以佐证的是，由于昆明的红星美凯龙1号店是云南高端建材最集中的综合性商城，具有影响云南全省及周边地区的市场聚合效果，也给徐义祺的门店带去20%—30%的新客流。

红星美凯龙云南1号店

▶▷其次是，创新了增强设计师与家装业主的互信的服务场景，减少了双方的沟通成本，尤其是家装业主的试错成本。

前文提及的家装业主李小鹏对小巴表示，由设计师抽时间陪同逛商场的次数是五六次，对方能够在家具搭配方面提供专业意见，也对相关品牌有深入认识，他在不少方面完全听从了对方的建议。

徐义祺便很好地把红星美凯龙的产品库与笼统的方案汇报结合，给顾客以更直观的服务体验。

“我们方案分好几个阶段，在第一阶段和第二阶段方案汇报时，会涉及平面功能的布局、空间的尺度关系、材料材质的运用。讲方案的过程中，是相对比较笼统的，就可以顺水推舟去看成品、软装、家具，与方案结合起来，就有非常直观的感受。”他对小巴说道。

不少装修消费者还因此提升了审美水平。

▶▷第三，为设计师开拓新客源创造比较广阔的想象空间。

另一位江西南昌的AK空间设计创始人罗晨煜说到一个意外收获的具体案例：

有一个客户路过门店，因门头设计好看就进了门店，了解到对方一直没有找到满意的设计公司，于是他们做了指点，结果对方十分感兴趣，对方第二次来门店时，双方已经谈好设计方案与价格。

“如果我们不在商场，商城展厅的业务肯定是做不好的，因为我们在商场办公，设计亮点、优势，就更加容易发挥出来。”罗晨煜补充说道。他入驻的是红星美凯龙南昌江西1号店。

红入驻美凯龙的设计工作室

家装行业新趋势：

各自为战，不如聚合抱团

那么，站在家装业主的角度，面对报价单时，一般可确定的消费体验是：“我的东西有来源、有展厅出处的，看得见、摸得着、闻得到，是品牌产品，都是明码标价的，不是靠别人一张嘴的。”多位设计师总结道。

站在家装设计师的角度，行业的影响力或也可以获得一定的提高。比如，红星美凯龙家居集团M+家装设计事业部总经理万莉芸和小巴分享了一个小细节：

有一个郑州的曾开在高校创业园区的小型设计公司，在2023年中入驻红星美凯龙，当一位老客户再次去找他合作时，对他们的新评价是：“公司往上走了，更有实力了。”

可以总结的是：一个家装业主与设计师之间良性互动的优质卖场环境，可以较大程度上降低家装业主与设计师的沟通与信任成本，净化提升家装设计行业形象，无疑也是促进家装消费的应有之义。

值得一提的是，红星美凯龙已在设计师群体中形成了较强的号召力。

比如，第二届中国家装设计生态大会暨M+中国高端室内设计大赛颁奖礼，云集了中国各大城市有口碑、有商业价值的“设计一哥”、“设计一姐”以及设计中坚力量共130多位设计师，还有卢志荣、梁景华等全球顶级设计大师鼎力支持。

吴老师在演讲中还认为，在房地产存量时代，资源整合大势所趋。家装设计师各自为战，不如聚合抱团。在这一趋势下，以红星美凯龙为代表的平台型企业可以在获客提效、服务升级、品牌合作等商业模式创新方面，赋能设计行业，促进优化家装行业的产品及服务力。

比如，罗晨煜的公司全年营收规模约3000万元，商城内一年带单1600万元，占比超53%，主要包括500万元的整木、300万元的家具与电器、200万元的门窗与岩板、瓷砖。

具体还体现在方方面面。比如，不仅拓宽了设计师的业务渠道，还降低了设计工作室入驻高端家装卖场场景的租金压力。“我们给到工作室的租金几乎都是原来租金的5折，甚至5折以下。”万莉芸说道。

此外，“对于开始装修的楼盘，红星美凯龙会作为媒介与靠谱机构来串场，让设计机构和C端客户有一个见面的机会，形成三方相互信任的基础”。赵冠乔说道。一位红星美凯龙的内部人士佐证了这一点：“我们有很多自己的楼盘资源。”

据了解，仅在楼盘合作方面，截至2024年底，红星美凯龙与建发房产、联发地产合作覆盖20个城市超100个楼盘项目，累计精准拓客10366组。

“再往后，我们更多地了解设计中心的老师们的设计能力和设计费之后，会对于客户做分发。这些客户在前台表达了设计需求之后，会根据他的需求去做一些分发。”万莉芸展望道。这意味着红星美凯龙将形成针对平台设计师的评价体系与约束机制。

结果或如赵冠乔所总结：“现在国内设计行会和协会没有起到真正的正面宣传作用，红星美凯龙突出设计，是正向的宣传力量。”

红星美凯龙的进化想象：

新流量、行业反哺、打破边界

当然，有人会问，红星美凯龙拿出很多资源后，对它的自身平台提升作用体现在哪些方面？

一如胖东来、山姆在主动进化后的几个表现，比如新流量源源不绝、口碑效应不断吸引反哺流量、利润增长加持下的企业创造力大为提升（比如胖东来进入医药、茶叶、黄金等行业），红星美凯龙的“蝶变”也是可以预料的。

红星美凯龙全球家居生活广场

首先，补足红星美凯龙的设计功能板块的缺失，新增流量入口。

“原来我们只能做到产品服务，产品的搭配、设计服务原来是缺少的。”万莉芸坦诚说道。

对于家装业主而言，他们除了从关系网络寻找设计师，对其他网络平台、线下门店的信任度往往是偏低的，尤其是高客单的设计需求，缺乏优质平台企业提供高品质服务。

入驻“M+高端家装设计中心”的设计工作室，一般都具有丰富的家装设计经验，其风格类型多样化，已经形成一定行业影响力，家装业主可以进行充分的交流沟通、产品价格比较，最大程度满足家装的丰富、品质以及质价比需求。

比如与多个设计工作室建立合作关系，满足适老化、夫妻空间、个人空间、孩子空间等丰富的家装需求。

其次，借助抱团服务，进一步克服行业痛点，提高行业效率，促进对卖场本身的行业反哺流量。

“设计师到了红星美凯龙之后，对于他们是有一定的管理和约束的，设计师做的设计出现任何问题，都有红星来做保障，现在行业对于设计费也没有规范和标准，但在这样一个设计师聚集地里，本身是有相互比较和约束能力的。”万莉芸补充道。

红星美凯龙家居集团执行总裁朱家桂认为，商业现场创新本质是企业商业新场景生长的新能力，美凯龙的定位是“联合B服务C”，左手品牌商、设计师，右手消费者。

初步的效果是：“减少消费者信息爆炸下甄别困难，满足消费者对于个性设计需求的提案+产品品牌的所见所得，是专业设计能力支持下，增加消费者有的放矢的选择权。”朱家桂说。

可预期的是，原来的产业与产业之间，行业与行业之间的墙被拆掉，呈现出家电家居家装三家融合的生态，更好地去促进各行业的发展。

第三，有利于红星美凯龙形成全新卖场格局，打破行业边界与扩大想象空间。

据了解，未来的红星美凯龙要形成60%家居、15%电器、15%家装、10%新业态的全新格局，其他如汽车、时尚餐饮、泛家居生活也在快速发展。

当大卖场的边界普遍被打破，那可能是一个更加精彩、竞争更加激烈，设计与科技创新力也更大程度被激发的零售世界。

最后，引用吴老师在大会上的一段话：

特别需要在座各位（设计师），把制造业企业老板们所生产出来的美好生活的产品供给到愿意为美好生活买单的消费者手上，这样一匹配，各位的生意就成了，中国经济也就复苏了，所谓中国人的美好的家，就出现了。

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本篇作者|林波|责任编辑|何梦飞

主编|何梦飞|图源|VCG

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