河北
在银行数字化转型浪潮中，为进一步推动网点数字化转型，提高业务处理效率、降低运营成本，唐山曹妃甸支行严格落实上级行有关网点运营新模式改革的相关要求，积极探索运营改革之路，推进预约识别引导机制建设，以预约取号服务推广为抓手，做到了数字赋能、减负增效，全力提升网点服务质效，助力支行构建轻型运营格局。为提高预约取号的效率，支行从以下四个措施进行全方位的提升。
一、深化赋能理念，培养服务意识。员工培训作为运营改革建设的首要环节，支行高度重视对员工线上线下一体化功能的熟练运用，充分利用晨夕会时间对员工进行培训指导，制定详细的培训计划，培养员工利用“预约-触达-到店识别”模式服务客户的意识，提升网点服务质效。通过厅堂服务人员对客户的引导，逐步推广线上预约取号与线下识别引导相结合的服务模式，既保障了客户服务体验，又确保了预约取号模式的稳定运行。
二、加强宣传拓展，提升预约热度。支行安排厅堂大堂经理向到店客户发放和讲解预约取号的宣传折页，同时将预约取号的二维码张贴在营业厅的显眼位置，确保客户能够方便地看到并扫描。对于通过企业微信、电话提前咨询到店服务的客户，均引导客户体验线上预约取号服务。同时，结合上门服务场景，对代发客群普及宣传支行预约服务，对周边客群安利提前预约的优势，多维扩大宣传普及面，培育客户提前预约习惯。
三、巧妙结合实际，实施动态调整。以客户体验为导向，支行在预约服务全程深度耕耘。从预约前的耐心指导，到业务办理后的积极回访，高度重视客户体验。同时网点多渠道了解客户办理业务的需求，并根据当前时段服务资源数量、结合柜面业务办理情况及等候客户人数等，做好客户分流、引导工作。对预约参数及窗口资源进行灵活调配。借助预约取号助力网点业务，更好的确保服务窗口与客户流量精准匹配，使服务流程更加高效，提高客户服务体验感的同时为也为一线网点减负赋能。通过合理安排和调度网点运营资源，不仅提升了网点业务处理的效率，还增强了客户的忠诚度，提高了客户的满意度。
四、关怀老龄客户，跨越数字鸿沟。面对老龄客户的特殊需求，厅堂服务人员主动作为。虽然现在微信和手机银行已较为普及，但是老年客户和非居民接受新鲜事物较慢，手机操作不方便。针对上述问题，网点厅堂服务人员会主动协助客户绑定小程序预约取号功能，提示老年客户下次在家可以提前使用小程序预约取号，即快捷又安全。
曹妃甸支行在推进运营改革不断发展的道路上，以预约取号服务推广为主要抓手，通过不断地开拓创新，不断地提升服务质量，实现了银行与客户的双赢，为支行争先创优奠定了坚实基础。
（通讯员李蔷）
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