珍爱网董事长亲自回应“闭店”传闻：是调整，想撕掉婚介标签

近日，已成立20年的婚恋网站珍爱网近日因关店引发关注。据媒体报道，昆明、西安、上海等多地珍爱网线下门店突然闭店，导致会员面临合同无法履行、退费无门的难题。 3月25日，珍爱网召开媒体沟通会上，该公司董事长肖遂宁回应了“闭店”的传闻，“我们并不是在关闭，而是在进行调整。此次调整有两个关键点：首先，这并不是我们的决策，因为我们部分服务是外包的，某些操作并非由我们直接负责。其次，我们始终致力于保障用户的满意度，并不断完善我们的服务，这是我们最重要的需求。在此过程中，有些参与合作的经纪人选择不再继续服务下去。为此，我们将通过电话红娘与客户进行沟通，确保服务的持续性”。 珍爱网官网显示，其线下门店共有19家，分布于广州、深圳、北京、上海、东莞、济南等城市。

近日，珍爱网被曝“多家门店突然关闭、会员退费难”。3月24日，珍爱网发布声明，称个别合作商运营问题引发公众关注，珍爱网对此高度重视并全面展开核查整改。正常经营调整，服务保障不变；任何门店关闭或合作商调整，均为公司正常业务优化，不影响珍爱网的整体运营和会员服务。

3月25日，珍爱网CEO陈思在媒体沟通会上透露，去年央视3·15晚会点名珍爱网后，（深圳）市监局对他本人进行了约谈，他一直在思考企业应该如何变革。陈思表示，珍爱网决定把重心放在打造赋能平台和服务平台方面的工作上，让更多不同类型的服务者参与进来，“我们的战略方向在去年4月开始讨论，逐渐成形。讨论之后，我们正式启动了改革进程”。

“去年3·15事件后，我们开始进行回访，发现3·15事件折射出了传统互联网行业在面对数字化转型过程中所面临的生存压力和危机，以及传统行业正在被新的交流模式所颠覆和影响。”3月25日，在媒体沟通会上，珍爱网COO赵灿表示。

赵灿透露，珍爱网总结出了未来的三点方向：行业不应再依赖开大店赚快钱，而是应像便利店一样，走进百姓的日常生活，关注解决中国人在婚姻和家庭中的痛点问题；行业需要培养更多专业的家庭情感专家，而不是单纯依靠能够售卖会员卡的销售人员；应该通过一系列改革和商机的推动，让大家都能够通过平价产品解决自己的婚恋问题。

“这次改革的核心思路非常简单，从一个销售型企业转型为一个婚恋生态服务平台”。赵灿表示，具体来说，珍爱网的改革方向有三点，第一是撕掉原有的婚姻中介标签，通过在各地建立门店和服务点，打造广泛的服务网络，覆盖中国婚恋行业的大多数人群；第二，摆脱高客单价的标签，解决价格和服务不透明的问题，重新构建产品和价格体系，以平价和服务透明化的方式来服务大众；第三，打造婚恋生态服务平台的标签，吸纳大量持证上岗的婚恋咨询师、心理咨询师和家庭关系专家进驻平台，并为他们提供培训、认证和技术支持。

赵灿透露，到今年1月，珍爱网所有城市的门店都已经转为新的合作模式，但在改革过程中，有些合作伙伴由于经验不足，面临员工管理和本地运营能力的问题，暂停了和珍爱网的合作，“对此，我们紧急启动了24小时客户沟通渠道，确保原有合作伙伴的会员无缝转接到我们直营模式中，并由我们直营的红娘团队继续提供服务”。

珍爱网董事长肖遂宁告诉南都记者，珍爱网的首要责任仍然是帮助单身男女建立婚姻关系，在新人建立婚姻关系后，珍爱网也关注到他们的婚姻质量及原生家庭的需求，提供相应的服务，“这正是我们‘幸福家庭管理平台’建设的一部分，旨在为更多家庭提供专业的婚恋与情感支持”。

肖遂宁透露，由于部分服务外包合作方的离开，珍爱网将迅速在相关城市建立新的服务点，“这些新服务点不仅会在服务质量上有所提升，还将扩展服务内容、降低服务成本，并增加客服数量。在未来半年内，我们预计会看到由传统大型门店服务模式向更多小型合作商模式的转变”。

“对于目前仍在服务中的客户，我们提供了两种选择，”肖遂宁介绍称，“继续在珍爱网接受服务——目前，超过78%的客户选择留在我们这里，因为他们的服务体验良好，我们也提供了额外的优惠，以进一步提升他们的满意度；退出或调整服务方式——对于剩余22%的客户，他们可以选择退费，我们将以最快速度完成相关流程，或者，如果他们更倾向于线下面对面服务，我们也会尽快关注并满足他们的需求。”

采写：南都记者 汪陈晨