服务纠纷频发，新能源车企如何重拾消费者“信心”？

■本报记者 杨梓 姚美娇

刚入手的新能源汽车，转眼就降价成旧款；曾经信赖的新势力品牌，突然“爆雷”，权益保障成为一纸空谈；广告中的长续航、高水平智驾，却与实际使用体验形成鲜明对比，夸大的宣传让消费者在希望与失望间徘徊……

315消费者权益日到来之际，新能源汽车服务纠纷再度成为公众关注的焦点。近年来，随着新能源汽车销售一片火热，相关服务纠纷也随之攀升，消费者在购车过程中面临的信息不对称、被误导、维权难等问题突出。对此，加强监管、规范市场行为、维护消费者权益已成为当务之急。

刚买就降价，老车主被价格“刺伤”？

《中国能源报》记者采访时发现，部分新能源车主购车后短期内遭遇降价、新款上市导致车辆贬值等情况，心里很不好受。

车主常先生无奈地倾诉：“去年12月买的车，在购买时询问是否有2025款升级版本，销售人员回答暂未有新款迭代计划，厂家未进行通知，谁想到年初就推出了新款车，还降价增配。”

车主章先生的遭遇也类似，他1月底买的车，2月就推出了升级版本。同时，旧款车15天内价格下调了1万元。“购车时销售人员未明确告知短期内将推出升级版本，导致在不知情的情况下权益受损。品牌商也未对车主提供任何补偿或升级方案，漠视老用户权益，影响品牌信任度。”

车主王先生抱怨道：“我这新车首保还没过呢，车企就突然推出新的智能驾驶版本。结果裸车价格大幅下降，现在卖二手，价格砍半都不一定有人愿意接手，企业也没给出任何补偿措施。”

消费者刘先生也反映，在购车时销售人员以“短期内无降价计划”“再晚点就没有免息政策了”等理由催促签订合同，提车后三个月不到就官宣降价。“市场价格有波动我能理解，但是这么短时间内出现这么大幅度的价格下降，车主用车体验差，也损害了我们对品牌的信任，希望品牌方能给出价格补偿方案。”

车主的不满普遍在于车企推出系统升级且售价与老款持平的新款车型未提前告知，旧款车型残值大幅缩水。北方工业大学汽车产业创新研究中心主任纪雪洪在接受《中国能源报》记者采访时表示：“随着新能源汽车更新换代速度加快，年度改款升级显著，这使得老车主维权问题频发。车企需要顾及老车主感受，在互联网时代，口碑对车企的长期经营发展至关重要，一旦口碑受损，将影响品牌形象，阻碍长期经营和发展。”

“车企确定新车发布后，可以考虑给予老车主一定的信息透明度。新车发布时，车企要同步发布老车的软硬件升级措施，如果做不到可以给予老车主一定的权益，如积分、在特定时间段内享受的优惠等。”纪雪洪建议。

车企倒闭，售后维修谁“兜底”？

在北京某新能源汽车销售展厅内，热闹非凡，人来人往。《中国能源报》记者在现场观察人们选车、咨询以及预约试驾的过程中，也捕捉到了一些隐忧。周先生说出顾虑：“车看着真不错，不过这几年好多新势力车企都倒闭了，真不知道眼前这个品牌能撑多久。”

周先生的担忧并非个例。“新势力说倒就倒，买他们的车我心里没底。”“试驾了几辆电动车，体验挺好，但前两年倒闭的车企太多了，所以一直犹豫着要不要下手。”

如这些消费者所言，随着部分品牌接连“倒下”，新能源汽车售后维修矛盾显现。“新品牌不断进入市场，前期主要以树立品牌形象、开发新产品、抢占市场为目标，而售后服务体系尚处于同步搭建过程中，不够完善成熟。”山东易维新能源汽车科技有限公司董事长王浩对《中国能源报》记者表示，新能源核心零部件、整车产品整体迭代较快，与之相配套的面向用户服务的售后标准、技术支持、供应渠道不够稳定，终端服务满足率相对较低。此外，独立的新能源汽车售后服务市场发展滞后，面向综合品牌的新能源汽车开展专业化售后服务的网络缺乏、能力不足、供应链体系尚弱。

2025年开年，曾由广汽集团与蔚来联手打造、后获地产巨头珠江投资注资的合创汽车宣告破产。合创汽车的落幕，是新能源汽车市场洗牌的缩影。近年来，已有众多造车新势力在发展的征途中黯然退场，售后“烂尾”问题层出不穷。其中，合创汽车等因其母公司仍在且品牌影响力较大，尚能对售后兜底。然而，对于部分没有兜底能力的新势力车企而言，消费者权益又该如何保障？

“部分车企因竞争力不足被市场淘汰，丧失连续经营能力，无法提供配件或维修服务。主机厂倒闭后，一般都不会继续生产配件，这给售后服务带来极大挑战。”纪雪洪坦言，“针对这种情况，我认为针对车企倒闭推出相应保险制度是一个值得探索的方案。保险不应由消费者买单，而是对车企按照销售量和价格征收。一旦车企倒闭，保险公司对无法正常开展售后服务的车辆进行兜底，确保消费者权益得到保障。保费征收办法可以由行业协会代表消费者、车企及保险公司共同研究推出。”

宣传“注水”，消费者被画饼了？

随着市场竞争日趋白热化，新能源车企在营销策略上各显神通，为吸引眼球夸大宣传、虚标现象层出不穷，使得消费者的实际体验与心理预期之间存在显著落差。

纯电车主赵女士无奈反馈：“我的车宣传续航550公里，每天开车上下班来回也就20公里，周一满电到周四就只剩30%了，这和预期差距也太大了。”

“我的车官方宣传综合续航1200公里，加好油充好电跑500公里的路程，跑完油量里程剩余不到200公里，续航虚标太严重了。”增程车主王先生同样不满。

车主佟女士也分享了她的遭遇：“销售信誓旦旦承诺‘真续航不缩水’，结果购买当年就开始续航缩水。咨询后销售归咎于冬天和初用电车的不适应，说夏天就会好转，但事实并非如此。”

电动车续航虚标问题屡见不鲜，背后原因多样。一方面，随着车辆使用，动力电池老化、不同场景及温度变化都会对续航能力产生影响；另一方面，多种续航测试标准尽管为消费者购车提供了一定的指导，但由于测试条件与实际使用环境可能存在差异，并不能完全准确地反映出续航表现。

夸大宣传的问题在智能驾驶功能上也同样存在。部分车企的智能驾驶功能宣传与实际能力不匹配，导致用户过度依赖智驾系统，进而引发安全事故。“如果车企过度宣传智能驾驶的能力，容易让消费者丧失应有的警惕，造成交通事故风险的上升，危及消费者的生命安全。”纪雪洪称。

虽然高水平智能驾驶让开车变得更加轻松便捷，但车主仍需把控制权掌握在自己手中。公安部交通管理局指出，当前车辆的自动驾驶、智能驾驶水平虽然已有很大进步，但在当前阶段依然属于“辅助驾驶”，绝不是完全代替驾驶人来操控车辆。请广大驾驶人一定要吸取教训，无论是否使用此类功能，都要在开车过程中双手握稳方向盘，随时关注路况车况，确保自己可以随时接管车辆。

纪雪洪表示，续航里程和智能驾驶等重要功能关系到消费者的使用体验，是消费者选购产品时的重要参考指标。同时，也是车企展示技术实力和市场竞争力的关键所在。为了保障消费者的合法权益，推动行业发展，相关部门应积极推动相关规范工作，创造更加公平、透明、有序的市场环境。

值得一提的是，近日工信部、市场监管总局两部门发布《智能网联汽车产品准入、召回及软件在线升级管理与技术指南》，提出企业向消费者提供有关智能网联汽车驾驶自动化等级、系统能力、系统边界等信息时，应当真实、全面，不得作虚假、夸大系统能力或引人误解的宣传，确保消费者正确理解和使用智能网联汽车产品。

珍视信任，服务保障体系亟需完善

在业内人士看来，广大消费者对国产新能源汽车给予了积极支持，车企更应珍视这份信任，切不可让消费者失望。

事实上，上述服务纠纷的出现，部分原因在于新能源汽车行业存在“内卷式”竞争。“为了追求业绩和销量，部分车企可能过于急功近利，甚至不计后果去夸大宣传，这在一定程度上导致了服务纠纷的增加。”纪雪洪指出。

在王浩看来，根本原因一方面是客观上产业发展初期，市场处于不成熟阶段，健康、完善的体系打造尚需时间；另一方面是从法规标准、产业政策到企业的实际运营，对于用户售后的风险预估不足、保障机制不够细化，有的车企仅仅重视自身品牌和产品，对于用户利益漠视。

纪雪洪表示，理性的车企应从消费者的角度出发，进行合理、真实的宣传，避免噱头营销，确保推出的产品和服务应经得起时间的检验。应将“以用户为中心”的理念落实到产品开发、生产制造、质量体系建设和售后管理全过程。

“车企想要健康发展，必须服务保障体系先行。售后服务标准建立、服务网络建设、服务人才培养、技术支持体系、供应链配套等基础性工作，应该与品牌建立同步，而不是滞后于产品销售。”王浩认为，目前新能源汽车用户遭遇的服务难题，已经不是一两家车企的问题，我认为已经超出了汽车行业内协调解决的范畴，需要通过细化法规、政府主管部门介入、行业组织建立监督监控机制来解决。