从“投诉者”到“参与者”！长宁的他们让居民的“吐槽”变“良方”→

城市管理，必做于精细。作为城市管理者，天山路街道综合行政执法队的队员们的体会更加深刻。接到居民的投诉件后，解决问题是第一步，同时，以“人民建议书”的方式探索长效治理的新路径、新方式，执法队员也在积极实践中。

“共享单车在弄堂里乱停放，多的时候有几十辆，不仅影响街区面貌，还影响居民通行，能不能管管……”城管社区工作室的联络员邓遥卿敏锐地察觉到，这个市民反映的问题有点棘手，便主动联系了他。

一般来说，街面上共享单车的日常管理由各运营方负责。执法队员也与各运营方建立了微信沟通群，在巡查中一旦发现乱停放问题，执法队员会及时拍照、上传，由各运营方派车清运，这套工作流程运行得也算平稳有序。

可是，这位居民反映的路段较为特殊，该条弄堂长约800米，未划入禁停区域。为了省时省力，不少市民会选择骑着共享单车进入弄堂，并随手停在路边，车辆东倒西歪，运营方也很难及时发现、清理。居民告诉执法队员，车辆堆积严重的时候，多达60辆。

眼看一些居民“习惯成自然”地乱停放，投诉人多次尝试联系共享单车的运营方，均未得到正面回应。无奈之下，他只好向“12345”市民热线反映了该问题。

在多次实地调查并向居民了解情况后，邓遥卿找到了各运营方进行面对面沟通，并针对性地提出整改要求。很快，车辆清运的效率显著提升，道路面貌也变得整洁有序了许多。

事情到此结束了？并不然。运营方为难地表示，从技术层面来说，该弄堂不属于禁停区域，居民仍可以自由骑车通行，即便派专人值守，乱停放问题也很难杜绝。

该怎么回复投诉人呢？再一次沟通时，邓遥卿没有单纯的反馈情况，而是热情地邀请其与社区民警、居委会干部、物业公司负责人一起碰头协商，就社区内共享单车乱停放问题开展讨论。

没过多久，一封有关社区共享单车乱停放的“城管执法系统人民建议书”新鲜出炉。“建议类别：破解难题顽症，建议内容：纳入禁停区域、设置电子围栏......”邓遥卿把居民的意见建议写进了“人民建议书”。

当看到自己的呼声被听到、意见被采纳，这位居民被深深感动了。他表示，即便很多难题一时半会得不到根治，但是居民有了更为多元的反映渠道，身份也不一样了，从投诉人到城市管理的参与者，成为基层社区治理的一员。

实际上，对于执法队员来说，基层执法面临的困惑问题并不少，相继出台的执法指引、编制的指导案例和手册等，能够提升城市管理者的业务水平。然而，在实操中，不少难题凭借城管一家并不能解决，需要多部门协同发力，因此，因地制宜地变通解决方式也不失为一种创新。

又一次到弄堂巡查时，邓遥卿看到了可喜的变化。弄堂里干净整洁，共享单车有序停放。他说：“人民建议为人民，期待‘人民建议书’的建议内容早点落地，这样，整改实效将让居民更加满意。”

城市管理的源头活水是什么？是来自基层的呼声，建设人民城市更应如此。“听取居民建议，将投诉转成人民建议，城市管理队伍有了‘新成员’，建设人民城市的内涵得到了实实在在地发展。”执法队员开心地表示。

图片由天山路街道综合行政执法队提供

撰稿：闫 漫

编辑：陈 莎

责编：王 博

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