东营市打造AI+12333全场景智慧服务平台

近年来，东营市人力资源和社会保障局致力于推动12333热线数字化变革，如何借助人工智能技术让“热线”变“智线”，一直是12333热线奋斗的方向。近日，东营市12333热线在数字化进程中又取得重大突破——东营市12333“智声通”政务语音辅助平台正式投入运行。

东营市12333咨询热线于2006年3月开通，至今已走过了20年发展历程。20年来，东营市12333热线由最初的5*8小时人工服务，发展成集7*24小时人工服务、智能语音、智能客服、短信服务、在线文本客服等多种服务形式于一体的人社公共服务平台，建立起了“智能客服+人工专席+自助服务”的三维服务矩阵。2024年东营市12333咨询服务总量达203760个，综合接通率达99.4%以上，热线智能服务占比已达到29.3%。

毫秒响应速度：实现“质效齐升”

东营市12333“智声通”政务语音辅助平台采用“双引擎”DeepSeek大模型和通义千问大模型，深度融合语音识别、动态知识图谱等先进技术，构建起“毫秒响应、精准关联”的智能知识中枢，实现了“三个融合”：传统热线服务与人工智能技术的深度融合、政策法规与智能算法的有机融合、服务效率与人文关怀的均衡融合。

平台打造“智”“声”“通”全流程闭环式智能辅助模型，覆盖语音解析、智能搜索、智能总结、辅助决策、知识沉淀等各个环节。“智”是指平台的智能辅助，具备智能知识检索、智能话后小结等AI能力；“声”则强调12333热线的语音服务场景，实现了语音识别、语音理解和自然语言交互分析等功能；“通”则代表群众与话务员间的高效沟通。“双轨并行”的模式，让热线既保留人工服务的温度，又通过智能辅助提升了人工服务专业度，达到了1+1＞2的服务效果，咨询服务响应速度提升至毫秒级。

平台上线以来，多项指标创历史新高：日均服务承载量由1500个提升至3000+，月均接听量突破12000个，同比提升15.6%；来电平均等待时长缩短至28秒，降幅达32%。话后小结信息完整率从78%提升至99.2%，数据分析的周期从“天”缩短到“分钟”，图表开发周期从“周”缩短至“小时”。

智能知识检索：构建“最强大脑”

平台使用“无感知识推送”技术，使得咨询员在对话过程中即可获得智能提示，既保证了政策解读的专业性，又保持了服务的效率。

2月3日，市民赵女士专门致电感谢，为东营市12333服务注入暖意。赵女士在咨询个人养老金问题时，咨询员杨敏敏借助平台，在实时通话中精准调取政策法规，对个人养老金的缴纳上限、税收优惠、如何投资、如何领取等专业问题作出精准解答。这得益于平台采用的基于深度神经网络算法的实时语音转译技术。同时，利用端到端语音识别框架，确保平台在嘈杂环境下对来电者语音理解的准确率仍高达96.3%。

平台独创“语义理解-知识匹配-智能推送”三阶处理机制，使政策搜寻与咨询需求的匹配响应时间缩短至1.8秒。“在和赵女士的通话中，智慧语音平台能精准把握她的咨询需求，实时输出问题答案，整个沟通过程中就像有位隐形专家全程护航，既精准又自然！”咨询员杨敏敏这样形容使用智能服务的体验。这种“人在岗、智在场”的服务模式，使政策解答的专业度提升40%以上。

知识图谱应用：绘制“立体画像”

平台创新构建智能知识图谱，将2000+人社业务节点进行多维度关联，构建实体节点超过50万个，关系路径达到200万条，形成“政策-业务-案例-服务”四层网络，采用“分级提示”设计，关键政策条目以高亮显示，关联案例自动弹出，形成立体化知识支撑体系。

2月4日，市民王先生来电咨询，平台展示了知识图谱的强大优势。王先生在来电中提到自己在东营市“全民参保·福暖万家”宣传中了解到，自己能以灵活就业人员身份参加企业职工基本养老保险，但他对缴费金额有所顾虑。咨询员依据知识图谱推送，首先向王先生介绍了灵活就业人员参保缴费比例，以2024年社会保险最低缴费基数为依据进行了年度缴费测算。同时介绍了企业职工基本养老保险的病残津贴、遗属待遇、退休待遇等政策。最终，王先生对政策有了全面了解，决定参保。

从实际运行数据来看，平台展现出强大的场景适应能力。如在应对“社保基数调整”等年度热点咨询时，系统可自动生成对比分析视图，向咨询员直观展示政策变化。在处理“社保转移”政策咨询时，可自动关联线上、线下办理途径提醒；面对“最低工资标准”等问题时，能智能回溯相关政策文件修订历史。统计显示，系统上线后咨询准确率提升至99.1%，重复来电率下降36%。来电平均接听时长从原来的273秒缩短至129秒，效率提升了52.7%。

智能话后小结：破解“信息漏斗”

“话后小结”作为热线咨询服务过程的最后一环，是对整个热线咨询内容的概括总结，也是对来电数据进行分析的重要基础。平台上线前，12333热线话后小结采用传统的人工输入模式，通话结束后工作人员选取通话中的部分关键信息手工录入系统话后小结部分。小结内容缺乏统一规范，容易遗漏部分细节，人工输入工作效率也比较低。市民再次来电时，话后小结遗漏的部分细节往往还需要重新问询。

“举例来说，当市民来电咨询失业保险，可能涉及失业保险金的领取条件、发放月数、发放标准等，但也可能会问到劳动合同解除等问题。在传统的话后小结中，往往只录入失业保险的关键信息，极易忽略劳动合同解除的部分。当市民再次来电时，如果还有劳动合同解除方面的疑问往往需要重复询问。”咨询员殷智慧介绍说。

平台“话后小结”采用多模态信息提取技术，通过语音识别、语义分析、意图识别三重校验，自动生成结构化服务记录，创新设计的“7要素模板”（咨询主体、诉求类型、涉及政策、处理建议、待办事项、风险提示、满意度预测）确保咨询服务全程可追溯。单个来电“话后小结”平均耗时从130秒减少到37秒，服务记录的完整度从78%跃升至99.2%，为后续服务优化提供了高质量数据基础。

数据实时分析：锁定“靶向目标”

平台基于DeepSeek大模型语言，实时监测126项服务指标，通过简单的语音指令，快速获取12333热线来电数据的深度分析结果，实现了实时数据洞察、态势感知以及指标图表分析等功能。

2025年2月来电咨询业务分布中，社会保障类占28.7%，就业创业类占13.8%，劳动关系类占11.8%；用户画像上，45-55岁群体占比37%，企业职工咨询量占总量的62%；热点聚焦上，灵活就业人员参保、社保卡业务办理成为高频咨询主题。依据数据分析结果，东营市实施“精准推送”策略，针对社保卡业务制作系列短视频，单条播放量突破3万次；在微信公众号推送企业职工基本养老保险系列政策解读，累计阅读量超过5万次。

“平台借助DeepSeek模型在交互效率、工单处理、数据治理等方面实现了新突破。下一步我们将持续深化AI+政务融合创新，计划三年内12333热线智能服务占比超80%”。东营市人社局二级调研员张宝山表示。今年年底前，东营市上线视频客服系统，支持远程业务线上导办；2026年，上线智能质检系统，通过语音情绪分析和语义纠错提升服务质量；2027年，构建智能培训体系，利用数字孪生技术实现咨询场景沉浸式演练。

站在20年的发展节点上，东营市12333“智声通”政务语音辅助平台的建设实践证明，科技创新与民生服务的深度融合不是冰冷的技术堆砌，而是通过智能化手段提升服务温度、优化资源配置、创新治理模式的有效路径。当政策条文转化为自然对话，当数据洪流化为精准服务，这座“数字民生桥”正在架起政府与民众之间的心桥，东营市12333热线数字化建设经验也将为新时代公共服务体系建设提供“东营样本”和“山东方案”。（大众新闻记者 段学虎 崔立慧 通讯员 李春艳 隋静静）