新民述评丨海底捞“宠粉”莫“伤粉”

最近海底捞身陷舆论漩涡，因“小便门”事件付出了不菲代价；但有网友提出，对肇事者不应“宽容”，要让始作俑者做出赔偿。此前，海底捞有门店取消免费美甲服务也曾引发争议。

两起事件看似孤立，实则共同指向流量时代服务业的集体困境——当“顾客即上帝”的信条遭遇失控的消费行为，过度“宠粉”很可能演变为对品牌价值与公共秩序的双重反噬。

作为餐饮业服务标杆，海底捞曾凭借“免费美甲擦鞋”等细致入微的保姆式服务“圈粉”无数。但在流量至上的年代，餐饮服务也正被算法“绑架”，异化为“社交货币制造机”。通俗地说，就是利用人们乐于与他人分享的特质，来塑造自己的产品或思想，从而达到口碑传播的目的。

某网红博主“带8人吃海底捞只花60元”的攻略获百万点赞，导致门店出现“薅羊毛大军”。当服务员配合顾客拍摄“过生日免单”短视频时，笑容背后可能是KPI的无奈。不少餐饮企业将“出片率”纳入服务标准，但过度追求传播效果有时反而导致服务主业的弱化。这种流量焦虑催生的“伪需求”，正在消解服务本身的内核，导致舍本逐末。

值得欣慰的是，不少年轻消费者正在打破这种扭曲关系。许多“Z世代”的年轻人表示，排斥“过度服务”，更愿为“有尊严的服务”买单。有商家推出“免打扰牌”，顾客可自主选择服务介入程度，试点期间差评率反而有所下降。这些现象都折射出一个喜人的趋势：健康的消费关系应建立在双向尊重，而非单方面取悦之上。

日本管理大师畠山芳雄曾在《服务的品质是什么》一书中谈到什么是服务的品质：当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当作是普通的服务感受，不会留下太多的印象。

为此，在消费理念更加成熟后，“讨好式”经营未必能让消费者得到最佳的用户体验。“内卷式”服务竞赛让企业投入持续加码，顾客阈值却水涨船高，甚至会让个别被“宠坏”了的消费者损伤品牌形象甚至品牌价值。

如今，“买买买”已不是个人和企业的事，提振消费位列今年政府工作任务首位。近日发布的《提振消费专项行动方案》中提出，强化消费品牌引领、支持新型消费加快发展、提高内外贸一体化水平。只有精准把握消费者心理，下大力气保护好消费者合法权益，规范不合理经营行为，倡导实价优质，才能让消费者买得放心、省心、舒心、安心，最终实现消费者和企业的“双向奔赴”。

原标题：新民述评丨海底捞“宠粉”莫“伤粉”

栏目编辑：顾莹颖

来源：作者：新民晚报 宋宁华