【一线】17名精兵强将日发3万票，韵达上海网点如何做透做细？

2021年，冯宝接手韵达上海松江九亭网点，为提升网点揽收和派送时效，满足客户需求，该网点创新求变。

一年后，网点拥有17名精兵强将，14辆快递车，日均3万余票的食品、日化用品包裹从这里飞向各地。

“网点的改变，源于我们对客户服务的持续深耕。”冯宝表示，做快递想要客户满意，就必须在服务上做文章。而他的秘诀是，将服务做深、做细、做透，牢牢“黏”住了客户的心。

深度服务 解决客户痛点

冯宝认为，快递服务的核心是“以客户为中心”，只有深入了解客户的需求，才能真正赢得客户的信任。

为此，在客户开发上，冯宝摒弃了传统的“广撒网”模式，选择了“深度服务客户”的策略。例如，他会主动参与客户内部会议，了解客户的实际痛点，甚至深入研究客户的客户，从而针对性地提供解决方案。

有一次，网点合作的一个客户仓库突然断电，眼看客户当天订单发货就要延误。冯宝得知消息后，第一时间上报上海公司，同时他火速集结网点员工，赶赴现场支援，协助打包、贴单、装车。最终这批订单在当天凌晨前顺利发出。“当时客户特别感动，提前续了约！”冯宝笑着说。

服务闭环 细节决定成败

在冯宝看来，优质的快递服务不仅要“用心”，更要“细致入微”。他提出了“服务闭环”的概念，要求网点在揽件、运输、售后等各个环节做到无缝衔接。

在揽件环节，冯宝要求取件员做到“日清”，确保当天的包裹当天完成揽收，绝不留件过夜。在售后环节，客服团队也要做到“日清”，客户反馈的问题必须当天解决或给出明确答复，让客户感受到被重视和被关注。

冯宝还特别注重客户反馈的总结和改进。每周，他会召开复盘会议，分析客户提出的意见和建议，找出服务中的不足，并制定改进措施。“从揽收到售后，我们替客户操心每一个环节，打造一个无缝衔接的服务闭环。”冯宝说，这种持续改进的机制，让网点的服务质量不断提升。

循环推荐 实现多方共赢

当“深度服务”和“服务闭环”成为常态，冯宝又提出了“循环推荐”，即通过老客户的口碑推荐，吸引新客户，从而实现客户资源的良性循环。

“每个客户都有自己的资源网络，而我们通过优质的服务，赢得了客户的信任，自然就能获得他们的推荐。”冯宝解释说，“这种‘熟人推荐’，比我们自己去市场上找，效率和成功率都要高得多。”

例如，在日常走访中，冯宝会主动了解客户的服务需求，甚至帮助客户梳理他们的客户资源。“老客户的信任是最好的‘广告’，他们的一句话，胜过我们千言万语。”

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与时俱进 持续提升服务能级

2025年冯宝计划将网点的大客户引入上海分拨中心的云仓中，实现楼上发货，楼下分拣，从而进一步掌握客户服务主动权，提升服务时效，增强客户“黏性”。

“快递行业的发展是日新月异的，只有不断进步，才能保持竞争力。”冯宝表示，未来网点还将继续深耕服务，以客户需求为导向，不断提升服务能级，为客户提供更优质的服务体验。

来源 | 韵达速递 版式 | 麦兜