携程深陷信任危机：大数据杀熟、霸王条款引发消费者愤怒

原标题： 携程深陷信任危机：大数据杀熟、霸王条款引发消费者愤怒

来源丨九州凤凰

撰文丨九裘

编辑｜邹猫

作为中国在线旅游行业的龙头，携程旅行（以下简称“携程”）近年来却饱受消费者质疑，深陷平台监管失职、价格欺诈（大数据杀熟）、霸王条款等多重争议。

具体来看，主要表现在：携程平台上的酒店未按法规要求公示营业执照、特种经营许可证、卫生许可证等资质信息，消费者完全无法预判酒店的合法性与服务质量，权益受到严重侵害。同一航班、同一酒店，不同用户、不同设备查询，价格竟然千差万别，消费者对公平交易原则的信任几乎崩塌。退改规则极端不透明，机票、酒店等服务默认捆绑“隐性消费”，退款流程复杂，消费者维权困难。

携程的这些问题不仅招致大量消费者投诉，甚至引起了监管部门的高度关注。国家市场监督管理总局最新表态，将加强对“大数据杀熟”等不公平竞争行为的监管，而携程正是被点名的平台之一。

酒店资质缺失：携程是否涉嫌监管失职？

在携程平台预订酒店时，用户会发现一个令人震惊的问题：所有酒店都没有公示其营业执照、特种行业许可证、卫生许可证等资质信息。

按照国家相关规定，开设酒店需具备市场监管部门核发的营业执照、公安机关核发的特种行业许可证、卫生部门颁发的卫生许可证，以及消防安全合格证等相关资质。若无这些证件，酒店根本无法合法营业。

然而，携程不仅没有要求商家公示这些信息，甚至连酒店运营主体的具体名称都无法提供。消费者预订前，无法核查酒店是否合法经营，入住后若遇到问题，连投诉对象都无法确认。

《网络交易监督管理办法》（2021年）第12条明确规定： “网络交易经营者应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示经营者主体信息……”

但携程却公然无视这一法规。客服甚至回应称： “我们平台上的所有酒店都不公示资质信息，您要了解可以线下去酒店自己看，或者我们征求酒店同意后再告知您。”

携程是否履行了对入驻酒店的资质审核？若未尽到审核责任，平台上存在非法经营的酒店，该如何保障消费者的权益？这一严重问题，至今没有得到携程的合理解释。

大数据杀熟：价格欺诈严重，用户权益被侵蚀

携程因“大数据杀熟”问题长期饱受诟病。近期，一名消费者用四部不同手机查询同一航班（东航MU9721大理—南京），结果价格居然相差悬殊：

华为手机：1564元，苹果、荣耀手机：899元。投诉后，苹果手机价格被调至1121元，而其他设备仍维持低价。

为何同一商品，不同用户、不同设备的价格会存在巨大差异？这一问题不仅出现在机票上，携程的酒店预订也有类似现象：消费者在1月19日通过携程预订酒店，发现当天房价比其他平台贵出数百元，而历史价格曲线更是混乱无序。另一消费者投诉称，在同一家酒店、同一房型、同一天，不同账号查询，价格竟然相差200元/晚。

数据分析表明，携程的“价格歧视”已成为行业惯例：2024年，携程因大数据杀熟遭到19,767起投诉，同比增长188.91%。2025年截至3月14日，携程相关投诉已达34,139件，涉诉金额超1.02亿元，投诉解决率仅54.73%。

更讽刺的是，携程在面对消费者投诉时往往采取拖延、搪塞甚至隐瞒的态度，使维权难度大幅增加。

霸王条款与捆绑搭售：携程如何让用户“被消费”？

除了价格欺诈，携程的霸王条款和捆绑销售问题同样让消费者苦不堪言。

消费者在携程购买机票、酒店时，默认被强制捆绑“附加服务”：购票页面第一栏自动包含保险、贵宾服务等项目，消费者如果不仔细阅读，很容易误点付款，最终被迫支付额外费用。

一旦支付完成，即便未使用任何附加服务，订单也无法退款或取消。

消费者邹先生投诉称，在携程上购票后，发现同一航班的票价3小时内骤降近500元，而携程却拒绝补偿。陈女士在购买机票后发现，退票费用竟然高于机票本身，且客服告知“系统规定”无法更改。

携程的霸王条款、退改混乱，让用户沦为“被动付款人”，不仅增加了消费负担，也严重损害了消费者的公平交易权。

投诉量暴增，消费者维权难度加大

从数据来看，携程近年来的消费者投诉量激增，而问题解决率却大幅下滑：2019-2024年，携程旅行的投诉量持续增长，2024年达到历史峰值，日均投诉量超50起。投诉解决率从80%降至50%以下，下降幅度超30%。

携程主要的投诉问题集中在：1. 退改不透明（31.48%），2. 霸王条款（13.77%），3. 虚假宣传，4. 大数据杀熟，5. 捆绑销售。

消费者维权难的根本原因在于：携程的投诉渠道繁琐，客服推脱责任，导致用户往往选择放弃投诉，最终成为“沉默的受害者”。

监管介入，携程或面临严厉处罚

“大数据杀熟”问题已引起监管层高度关注。2025年3月5日，全国人大会议上，市场监管总局局长罗文明确表示，将加强对算法不公平竞争行为的监管。

业内人士认为，携程或将成为重点整治对象，可能面临市场监管部门的反垄断调查、大数据杀熟的高额罚款、消费者权益保护法的司法介入等。

在监管趋严、消费者维权意识崛起的背景下，携程若不尽快调整策略、修复用户信任，将面临更严重的市场危机。

携程的问题早已不是个别现象，而是系统性危机。一个忽视消费者权益的平台，终将被市场所淘汰。携程若继续“睁眼说瞎话”，恐怕等待它的，不仅是用户的流失，更可能是监管的严惩。