315守护消费|追问机票超售：“倒霉蛋儿”是怎么选出的？航司超售比例为何不同？

北京商报3月17日报道了《机票超售调查：乘客"被甩"，航司方案：要么听话，要么别飞》后，部分曾经经历过机票超售的乘客留言，想知道"为什么自己是那个倒霉蛋儿""航司选人标准是什么""航司以多少比例超售"？

北京商报记者调查发现，基于历史退票率等多种标准，不同航司对不同航线的超售比例测算各不相同，存在扩大超售比例"钻空子"的嫌疑。同时，在实际的超售环节，对于如何选定被超售的旅客，同一航司的不同客服给出了不同的答复。显然超售比例不一、选人标准不一成为机票超售"看不懂"的关键。

行业惯例的销售策略

"之前我在社交平台刷到过，有旅客遇到超售之后被升舱了。但当我遭遇超售，却是被拒载，以至于差点回不去家。给旅客带来这么多麻烦，超售到底算是一种什么样的行为？"消费者王嘉睿提出了疑问。

北京商报记者从多位民航业内人士处了解到，航班超售是国际民航业的惯例，也是航司通用的一种销售策略。

由于部分旅客订购机票后，会因各种原因放弃旅行或改签其他航班，使得初始订购的航班出现座位虚耗。而航空运输业是重资产运作行业，具有投入高、运营成本高等特点，对于航司来说，最大化客座率对盈利至关重要，超售恰好可减少座位浪费，提升资源利用率。

因此，为避免座位浪费，同时为了满足一些临时出行的旅客的需求，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，适当超售部分座位。即便是头等舱和公务舱座位，也存在超售的可能性。

历史退票率是主要依据

但王嘉睿并不认可"行业惯例"这一说法："难道成为行业惯例就可以无视消费者的需求吗？"

她继续以自己的经历举例。"春运期间，所有旅客都想赶快回家。在这种出行高峰时段，明知道每个航班的上座率都会很高，航司为什么还要执意超售？我原本购买的威海航班，在经济舱满载的情况下，超售至少造成3人无法登机。航司工作人员告诉我，甚至还有一位当天上午就因超售被滞留的旅客，他们要优先为那位旅客安排位置。当天超售的情况已远超航司的处理能力，航司到底在以什么比例进行超售？"

北京商报记者查阅7家国内上市航司官网，各航司官网公布的运输总条例或超售服务方案中，大多都有提到"合理控制超售比例"，但并未对"合理"的范围进行说明，实际超售的比例在规则中被模糊。

具体来看，国航、南航、春秋航空和海南航空在其运输总条例中都提到，会充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及联程航班等情况，合理控制航班超售比例。东航也在其超售服务方案中提及相同内容。吉祥航空和华夏航空的运输总条例中则并未提到"超售比例"这一关键词。

对于航司的超售比例具体是多少，北京商报记者在询问多位民航业内人士后得知，目前业内并没有统一的标准，不同航司在不同航线上的超售比例各不相同。

民航业内人士李瀚明表示，航空公司主要依据历史退票率来确定航班的超售比例。由于不同航线的性质和功能存在差异，航班频率和旅客行为也各不相同，退票率因此呈现显著差别。

李瀚明举例分析到，旅游航线的旅客通常会提前1至2个月预订机票，并围绕行程规划形成较强确定性，此类客群退票率较低，因此航司在旅游航线上的超售比例设定普遍保守。相较而言，商务航线旅客因工作安排变动频繁，机票退改签概率显著偏高，航司往往通过提高超售比例来提升座位利用率，从而实现收益最大化。

一位国有航司的内部人士补充称，航班密度同样是决定超售比例的重要标准之一。在航班频率较高的航线上，例如每小时运营一趟的航线，旅客可选择的范围较大，退改签的概率相对较高，因此航空公司通常会设置较高的超售比例。然而，对于每天仅运营一趟航班的航线，由于旅客选择有限，行程变动的可能性较低，航空公司则会相应缩小超售比例，以降低因超售引发的旅客出行风险。

另有机票代理相关负责人透露，在线旅游平台的机票退票率整体在15%左右，但每个航司还有自己的数据模型，其测算的退票率会比15%更加精准。

民航业内人士林智杰表示，部分航空公司超售方面建立了精细化分析机制。例如，通过整合航班历史数据、旅客订座行为画像、节假日变量及后续航班运力调配等多维度参数，动态优化超售比例配置。

那么，相关政府部门是否能够设置一个统一的超售比例适用范围？

对此，有民航业内人士认为，由于每天每趟航班的具体情况都各不相同，且每家航司都有自己的定位和策略，如果硬性规定一个机票超售的范围，反倒限制了航司的灵活运营。

但该业内人士也坦言，由于航空公司并未公开超售的具体比例，致使消费者处于信息盲区。这种信息壁垒或诱发部分航司以收益为导向，通过超售比例弹性空间"套利"，最终导致消费者服务权益受损。

"出票顺序"还是"随机选择"？

不仅是超售比例不一，北京商报记者调查发现，航司在实际执行超售行为时，选定被超售旅客的标准也不统一。

按照民航业内对于超售的官方标准，交通运输部在2021年3月公布的《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）中提到，承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括超售信息告知规定，征集自愿者程序，优先登机规则，被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准四个方面的内容。

具体来看，当超售发生时，承运人需要先通过各种方式对消费者进行超售信息告知，首先征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客。

未能寻找到足够的自愿者时，承运人方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。有航司《航班超售服务方案》明确，优先登机规则应当符合公序良俗原则，考虑的因素至少应当包括老幼病残孕等特殊旅客的需求、后续航班衔接等。

但在北京商报记者实际联系同一家航司的两位不同客服询问选定被超售旅客的依据时，两个客服给出了不同的答案，且两人的答复均与该航司《航班超售服务方案》中提及的原则不符。

其中一位女性客服表示，在经过征集自愿者程序后，航司通常会依据购票系统中的出票顺序来确定超售降舱旅客，出票顺序靠后的旅客可能被调整至低舱位。

北京商报记者针对"在同一航班公务舱中，是否会依据白金卡、金卡会员等级来筛选超售旅客"的追问，该客服人员表示，"（依据白金卡、金卡等会员标准）这个尚未有明确说明"。

在未征集到足够自愿者的情况下，选定被超售旅客并无明确标准，仅为随机选择。对于如何避免成为被超售旅客，该客服未提供具体建议，并表示即便旅客提前完成线上值机，也无法完全规避超售风险。

北京商报记者 关子辰 牛清妍