天津
“让数据多跑路，让居民和社工少跑腿！” 近年来，人工智能正逐步融入社区治理。目前，河西区已在全区150个社区全面推广应用数字社工AI“河小西”，这一智能服务平台不仅提升了社区治理的效率，也极大方便了居民的日常生活。记者了解到，不仅在河西区，本市多个社区也已陆续引入AI社工，助力社区服务模式向智能化、便捷化升级。
2月25日，西楼北里社区7号楼突发断电，居民们很着急，纷纷向楼门长朱姨求助。
“过去遇到这种事，我得往居委会和物业跑。现在用AI‘河小西’，一切都变得快捷简单。”朱阿姨拿出手机，打开AI“河小西”界面，在平台提交故障报修，网格员很快协调物业安排电工入户排查检修，电工师傅仅几分钟便恢复了供电。
作为试点社区之一，西楼北里社区从今年1月13日开始推广AI“河小西”，既方便了广大居民生活，更提升了社区事务的处理效率。“过去，居民咨询医疗、就业、保险、养老等政策，以及询问燃气、电力等部门的热线电话，网格员有时因工作繁忙无法及时回复，难免引发牢骚。现在，居民只需在AI‘河小西’上输入问题，系统即可通过文字和语音即时解答。”河西区桃园街西楼北里社区党委书记丁乙表示，“AI‘河小西’不仅提供政策咨询，还具备语音通话功能，特别适用于老年人，让他们无需打字即可获得信息，甚至还能提供心理陪伴服务。”3月1日，西楼北里社区十号楼的王叔叔通过AI‘河小西’语音询问，解决了身份证到期更换的问题。
河西区委社会工作部相关负责人介绍，AI“河小西”依托科大讯飞大模型技术，集成语音识别、语义理解、实时对话、逻辑推理等功能，为居民提供7×24小时在线服务，涵盖“政策咨询”“诉求受理”“语音通话”三个模块。“政策咨询”可实时获取政策信息，“诉求受理”可填报个人诉求并自动转到社区等待反馈，“语音通话”提供信息实时交互和心理慰藉等服务。
“在试点开始之前，我们让AI‘河小西’进行数据‘学习’，重点包括河西区15个职能部门的123个政策信息类文件、236个居民常见问题，同时借整合搜索引擎数据，确保解答精准高效。”河西区委社会工作部相关负责人告诉记者，目前，居民可通过点击网格群里的链接和网页、扫描宣传海报上的二维码以及@作为网格群成员的AI“河小西”等方式使用这一智能服务。
记者了解到，目前，不仅是河西区，本市多个社区正在加快AI与智能技术的应用。去年，西青区精武镇盛兴佳园社区开发了“智惠盛兴”便民服务小程序，依托“线上智能派单+线下网格响应”双闭环模式，推动居民诉求解决率达95%；津南区双林街海天馨苑社区试点“数字社工小海”，这位虚拟“社工”以其高效、便捷的服务迅速赢得了居民的喜爱和信赖；东丽区金钟街道溪水湾第一社区借助AI识别、高清监控等智能安防系统，有效提升了社区安全管理。智能系统平台每周还会收集到10余条居民的民生需求，为社区开展精准服务提供了依据。”
AI技术正在悄然改变我市社区服务模式，让居民生活更便捷，也让社工工作更高效。
（记者 张家民）
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