德国快递监管机构投诉量创新高！

德国信件和包裹延误、损坏甚至根本没有送达的情况使得邮局收到大量投诉。不过相对于包裹和信件投递总量来说，这一比例几乎可以忽略不计。

德国每日新闻报道，德国邮政和DHL在包裹和信件投递方面存在的问题比之前所熟知的要严重得多。据德国邮政称，2024年共收到约42万起投诉，涉及包裹或信件丢失、延误、被盗或损坏等情况。但此前，社会所了解的此类“邮政服务严重故障”事件数量则要小得多。去年，德国联邦网络局共收到了约39500起涉德国邮政的投诉。

现在，德国邮政必须首次就其直接收到的投诉信息做详细说明。据悉，该公司在2024年寄出的约140亿件信件和包裹中，投诉率为0.003%。但投诉量达到42万起，这是联邦网络局接到投诉量的整整10倍。

如果算上其他邮递公司，德国监管机构收到的投诉总数已达到44406起，比以往任何时候都要多。政府当局数据与企业自我披露数据间的差异可能也是因为并非每个消费者都直接求助于监管当局，而只是联系服务供应商。2024年，经修改的德国《邮政法》获得通过，该法规定各物流企业有披露义务。

德国邮政的竞争对手尚未公布所有投诉数据。物流企业DPD报告的投诉率为0.11%，GLS报告的投诉率为0.1%。

物流公司Hermes表示，其投递包裹中有0.04%丢失或受损，UPS则称其相关比例为0.0001%——这是根据2024年上半年德国投递量计算出的投诉比例。然而，这两个数字都不代表企业的法定披露值，因为披露期限已于1月底到期。

DPD发言人指出，投诉数据的收集在一定程度上往往具有方法上的不确定性，因为《邮政法》仅提供了收集数据的粗略规定。在日常业务中，经常会出现这样一个问题：到底是对包裹状态的询问还是实际的投诉。

虽然德国邮政大多数竞争对手的投诉率高于它自己，但两者之间并没有可比性。

因为Hermes等公司只经营包裹投递业务，而德国邮政下属的DHL还经营信件投递。一般来说，信件业务引起的投诉要少得多，因为人们通常更渴望收到包裹而不是信件。这一点，也可以从区域信件投递员那里得到证实。

德国邮政表示其0.003%的投诉率非常低。不过，在回应问询时，它并没有区分包裹和信件的投诉率。“对于一家拥有18.7万名员工、每天处理约5000万件包裹的公司来说，不能完全排除发生错误的可能性。”该公司发言人表示，“尽管如此，我们仍在不断努力提高质量。”

（稿件来自欧时网ww.oushinet.com, 冀果编译报道，编辑、配图：晓梦，转载请注明）

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