通报！龙文某小区电动车充电引起火灾！芗城某玩具店销售衣着暴露的女性手办……

为进一步提振消费信心，营造让消费者放心的诚信经营氛围，漳州市市场监管局精心梳理并公布了2024年消费维权 “十大” 典型案例。希望引起更多消费者的重视和关注，广泛宣传健康科学消费理念，倡导安全文明消费行为，持续提升我市消费维权工作的公信力和社会层面影响力。

案例一

改装电池存隐患 受到处罚又赔钱

【案情简介】

2024年9月，龙文区某小区发生一起电动车停车场火灾事故，造成14辆电动车、电动自行车受损。经消防部门调查，起火原因系电动车充电过程中车辆电池故障引燃可燃材料造成。

【处理过程及结果】

经漳州市市场监管综合执法支队核实，小区业主因原电动车配置的电池续航里程短、动力不足，将车辆交芗城区某摩托车维修中心更换电池，维修中心通过网购、微信等为业主更换了无厂名、厂址电池，市场监管部门依法对维修中心的违法行为作出行政处罚。

小区业主在赔偿其他业主损失后，要求维修中心承担因更换无厂名厂址的电池引起火灾造成的民事赔偿责任，经市消委会调解，经营者分摊了因火灾造成的财产损失。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。经营者提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全的，除由市场监管部门依法进行处罚外，还应当依照法律、法规规定承担民事责任。本案是全国电动自行车安全隐患全链条整治以来我市首次启动的事故溯源机制，对教育经营者、保护消费者具有重要意义。

供稿单位：漳州市消委会

案例二

电视质量有问题，商家退货又退款

【案情简介】

2024年1月，厦门吴女士投诉称，其在龙文区某商场以人民币6300元购置一台电视机，安装完成后发现电视机存在颜色显示异常、亮度调节失效等质量问题。吴女士第一时间联系了品牌售后，经检测确认，该电视机确实存在质量问题，并出具了正式的检测报告。但商家却迟迟未能积极有效的处理。

【处理过程及结果】

接到吴女士的投诉后，龙文区消委会立即进行调查，经多轮调解，成功督促商家为吴女士办理退货，并退还全部款项。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。《部分商品修理更换退货责任规定》规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。在此案中，厂家已确认产品符合退货的条件，商家却长时间未采取任何积极措施，侵害了消费者的合法权益。若商家不履行“三包”义务，消费者还可以向消费者委员会投诉或向市场监管部门举报。

供稿单位：漳州市龙文区消委会

案例三

出门旅游规划先行，合理维权纠纷自平

【案情简介】

2024年4月，游客A在携程预订南靖L民宿房间，计划5月1日入住，费用1000元。5月1日凌晨，游客以极端天气为由要求退房，此时已超出携程网规定的免费取消时间。游客提供泉州地区四级暴雨、强对流预警截图和链接，但L民宿所在地未预警，T景区正常开放，L民宿不认可游客理由。双方产生争议。

【处理过程及结果】

接12345平台转诉后，南靖县文化体育和旅游局工作人员立即与游客沟通，协调民宿核实具体情况，并要求属地土楼管委会协助处理。经多次调解，L民宿为游客提供三个方案：房间保留半年有效期可使用一次；代销售；提供极端天气正式文件或景区封闭公告可办理退费。游客最终未再提出异议，投诉件办结。

【案例评析】

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担违约责任。在本案中，游客A预订民宿房间后要求退房的时间超出了携程网标注的免费取消时间，违反了合同约定。游客虽提供其出发地泉州地区的四级暴雨、强对流预警截图和链接，但民宿所在地未预警，T景区也正常开放。南靖县文体旅局和南靖土楼管委会多次与民宿沟通协调，最终促使L民宿对游客的诉求提供多种合理方案，化解争议。

文旅部门提醒，预订旅游产品时务必仔细阅读合同条款，明确取消预订的相关规定和条件，避免因自身原因导致违约。同时，在提出退房要求时，应确保所提供的证据达到不可抗力的程度，以保障自身合法权益。

供稿单位：漳州市文化和旅游局

案例四

预付货款未履约，人民调解来帮忙

【案情简介】

2024年9月，陈某因为房屋装修需要添置家用电器，遂到角美某商场预订了多款家用电器，并预付了全部货款，双方约定了交货日期。然而，在交货日期当天，陈某却迟迟没有等来所购买的电器，商场以货款周转不畅为由称无法如期交货。

【处理过程及结果】

当事人陈某到派出所报警，经调查情况属实，派出所将该纠纷移交角美镇人民调解委员会组织双方进行调解。调解员根据《中华人民共和国民法典》规定，向商场讲解了其不按时交货的法律后果。在与商场沟通过程中，了解到商场因资金周转出现问题，造成既无法发货又一时之间无法退款，不存在故意欺骗意图。后经调解，双方就退款问题达成一致，消费者表示满意。

【案例评析】

本纠纷中，经营店家让顾客进行预付式消费在一定程度上给消费者提供了优惠、便捷的服务，但也存在相应的风险。消费者在预付消费时，最好通过签订书面合同、付款凭证、聊天记录等方式保留证据，以便在发生争议需要维权时有凭证。角美镇人民调解委员会调解员在处理消费纠纷时，能够按照法律规定居中公正调解，同时也考虑当事人的实际难处，提供了一个双方都能接受和履行的解决方案，助力纠纷成功化解。

供稿单位：漳州市司法局

案例五

部门联查假冒火鸡面，刑事起诉维护双权益

【案情简介】

2024年4月，漳州市云霄县公安局和云霄县市场监管局均接到群众举报称，在云霄县火田镇一处厂房发现有人生产假冒的韩国某知名品牌火鸡面。

【处理过程及结果】

漳州市公安局与市市场监管局、云霄县公安局成立联合专案组，于2024年6月28日下午迅速出击，在福州、厦门、泉州、漳州四地6个目标窝点集中统一收网。现场查获成品包装机器流水线2条及成品火鸡面、包装纸箱、包装膜、商标等，涉案金额5000余万元，抓获31名犯罪嫌疑人。

2024年9月，涉案当事人构成生产、销售伪劣商品罪移送云霄县人民检察院审查起诉。

【案例评析】

韩国“火鸡面”为近年来的网上热销产品，颇受年轻人的青睐。该案主要犯罪嫌疑人利用年轻消费者从众心理，委托外地厂家生产面饼、酱包菜包、包装薄膜和外包装纸箱，最后在窝点进行成品加工包装。犯罪嫌疑人的行为严重侵犯了品牌所有者的合法权益，扰乱了市场秩序。漳州市公安局和市场监管局启动“警务联络办公室”联合办案机制，快速侦破该案，及时斩断一条集“产、供、销、运”于一体的食品领域黑灰产业链条，遏制了同类犯罪快速蔓延的势头，既维护涉外品牌知识产权，也保护了消费者权益。

供稿单位：漳州市公安局、漳州市市场监管局

案例六

乘客权益受侵害，交通执法助维权

【案情简介】

2024年6月，漳州市交通运输综合执法支队龙文大队接到12328交通运输服务监督平台乘客投诉称，其在6月3日21时50分乘出租车从漳州动车站到龙文区漳州理工学校，到达目的地后出租汽车计价器显示金额为16.75元，但驾驶员却向乘客收费30元。

【处理过程及结果】

执法人员即时与诉求人进行联系，了解具体情况并对涉事驾驶员涉嫌违规收费违法行为进行调查。经查，驾驶员违规收费行为证据确凿，违反了《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》“巡游出租汽车驾驶员不按照规定使用计程计价设备、违规收费或者网络预约出租汽车驾驶员违规收费”的规定，依据《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》，市交通运输综合执法支队对驾驶员进行批评教育、罚款200元，向乘客退还多收取的费用。同时，由驾驶员所在的漳州市某出租车公司对其服务质量信誉考核进行扣分。

【案例评析】

巡游出租汽车驾驶员的职业素养是城市文明形象的直接体现，应当遵守法律法规、文明驾驶。广大乘客在出行中若遇到自身合法权益遭受损害的情况，可通过交通运输服务电话12328进行投诉维权。

供稿单位：漳州市交通运输局

案例七

履行进货查验义务，经营超标食品免罚

【案情简介】

2023年12月，漳州市龙海区某超市销售的生姜经抽样检验，项目不符合《食品安全国家标准 食品中污染物限量》要求，检验结论为不合格，龙海区市场监管局随即对当事人进行立案调查。

【处理过程及结果】

经查，这批生姜是该超市于2023年11月向漳州市某批发商购进。购进时，超市向供货商索取了资质证明、进货凭证及快速检测报告。在收到市场监管部门检验不合格通知后，超市立即启动了召回程序，在其经营场所张贴召回公告。鉴于涉案超市履行了法定的进货查验义务、如实说明其进货来源，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准；案发后，又积极配合调查、及时主动改正违法行为，且涉案货值金额少、未发现有造成危害后果，龙海区市场监管局于2024年1月依法对当事人作出免予处罚的决定。

【案例评析】

《中华人民共和国食品安全法》规定，对依法履行进货查验义务，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准，并能如实说明来源的，可以免予处罚，体现了柔性执法、宽严相济的立法原则。对履行了法定进货查验义务的食品经营者不予处罚，有利于鼓励经营者履行进货查验义务，提高履行义务的积极性和主动性。

供稿单位：漳州市市场监管局

案例八

卖违俗手办商家被罚，电子取证监管亮剑

【案情简介】

2023年12月，漳州市市场监管局收到线索，称漳州市芗城区某玩具店在网店销售衣着暴露的女性手办，涉嫌违反《网络交易监督管理办法》相关规定，移送漳州市市场监管局处理。

【处理过程及结果】

经查，当事人在电商平台开设名为“某领域”的网店，销售动漫人物模型及相关周边产品。办案单位通过漳州区块链电子数据取证平台对当事人的网店销售信息进行取证存证，确认当事人购进衣着暴露的女性手办，并通过网店销售。这些女性手办经确认系违背公序良俗的商品，违反了《网络交易监督管理办法》规定，依据该规定，市场监管部门对当事人进行了处罚。

【案例评析】

网络不是法外之地，网络经营者销售的商品或提供的服务应当符合保障人身、财产安全的要求和环境保护要求，不得销售或提供法律、行政法规禁止交易，损害国家利益和社会公共利益，违背公序良俗的商品或服务。漳州市市场监管局近年来努力提升网络监管水平，运用漳州区块链电子数据取证平台的多种取证存证方法，对涉嫌违法违规电子数据进行合法有效地取证固证，维护网络交易市场秩序。

供稿单位：漳州市市场监管局网络交易监管分局

案例九

电商设价格陷阱被惩，市监护消费权益显威

【案情简介】

2024年7月，南靖县市场监管局接到投诉举报，反映漳州市某食品有限公司网络销售产品宣传“特惠”，但无实际优惠，涉嫌存在价格欺诈行为。

【处理过程及结果】

经查，当事人为吸引顾客，于2024年6月12日对其经营的网购平台销售的“传统老面包”商品链接的宣传页面中，标注“【传统老面包】奶香味老式手撕面包营养早餐面包整箱批发零食特惠”等字样的宣传内容，但未标明原价或被比较价格，实际售卖价格也未实行优惠或折扣，存在价格欺诈。南靖县市场监管局立案调查后，依据《中华人民共和国价格法》规定责令商家立即改正，并处没收违法所得、罚款。

【案例评析】

《明码标价和禁止价格欺诈规定》规定，经营者未标明被比较价格的详细信息的，被比较价格应当不高于该经营者在同一经营场所进行价格比较前七日内的最低成交价格；前七日内没有交易的，应当不高于本次价格比较前最后一次交易价格。当事人在商品宣传页面使用“特惠”一词，而未标明被比较价格，让消费者误以为其标价就是优惠价，且该价格也没有低于“优惠”开始前7日内最低成交价。故认定，当事人行为属于价格欺诈。

供稿单位：南靖县市场监管局

案例十

诱购高价蜂胶食用不适，新规护航老人权益

【案情简介】

2024年4月9日，消费者蓝女士到漳州市芗城区市场监管局投诉，反映其在芗城区某医疗器械公司购买了60多瓶蜂胶保健品，吃后全身发痒、不舒服，要求退货退款未果，请求12315帮助。

【处理过程及结果】

经了解，投诉人表示当事人通过散发传单、免费领取土鸡蛋等方式吸引其参加活动，获得其信任后便开始介绍其产品功效并推销蜂胶保健品。投诉人购买后发现产品没有商家宣传的这么好，价格却比市面上其他产品高出不少，且食用后出现身体不舒服及全身发痒等症状，经往返多次和商家沟通退款事宜却遭拒绝。因存在购买时间较长及有拆封争议，经12315工作人员调查、调解，当事人以每瓶原价九折回收剩余未开封的产品。

【案例评析】

部分商家利用老年群体对保健食品的功能缺乏正确的认识、防范意识差以及对健康存在渴望的心理等，通过开讲座、领礼品等手段诱导老年人消费，侵害老年人合法权益频发。2024年7月1日开始施行的《消费者权益保护法实施条例》对经营者虚构或者夸大商品或者服务的治疗、保健、养生等功效，诱导老年人购买明显不符合其实际需求的商品或者服务明令禁止，以维护老年消费群体利益。

供稿单位：芗城区市场监管局

来源：漳州市市场监督管理局