从315到365：家居家装行业如何将“品质承诺”常态化？

随着“品质美好生活”理念的深化，消费者对家居品的需求向健康环保、智能舒适和长效保障等多维升级。

然而，家居行业高速发展的另一面，却是投诉量的连年攀升。据中国消费者协会发布的最新数据显示，2024年房屋及建材类投诉量达25877件，家用电子电器类投诉超21万件，同比增长23%，虚假宣传、合同陷阱、售后拖延等问题频发。

单纯依赖“315”节点式的曝光与整改，根本无法满足消费者对“全周期安心”的期待。

作为国内领先的家居垂直媒体平台，PChouse深度观察和分析，在人人都可成为自媒体，市场进入存量竞争的新时代，家居家装企业唯有通过技术创新、服务模式革新与行业生态共建，将品质承诺融入365天的日常经营，才能更好地回应消费者对品质生活的核心诉求。

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不断革新工艺技术 筑牢品质防线

当下，新生代消费者更加理性务实，不再盲目追求品牌和价格，而是更加注重产品本身的质量和体验，“品质”成为选购产品的核心要素。然而，据统计，2024年全国消协组织受理的超176万件投诉中，质量问题占21.44%，与2023年相比，安全、质量问题投诉比重上升，严重损害消费者权益。

与此同时，家居行业同质化竞争加剧，品质成突围关键。企业唯有回归产品本身，从材料、工艺到智能化升级，打造过硬品质，才能赢得消费者的信赖，在激烈竞争中脱颖而出。

消费者对环保与健康品质的重视，倒逼企业突破传统工艺。例如，多乐士推出的“泊真系列墙面漆”，沁氧墙面漆运用空气负离子科技，帮助平衡室内清新健康的微生态环境，并通过多重国际环保认证。

千年舟创新研发石墨烯黑金板，将锌效抗菌技术与石墨烯科技融入板材生产，以石墨烯、抗菌、抗病毒、防霉、除醛、除TVOC的六维黑科技重新定义家居安全边界。

新豪轩门窗潜心钻研门窗节能技术，提升整窗的保温隔热性能，其多品类产品荣获「中国绿色建材产品认证」的“二星级”及“三星级”认证证书。新豪轩深耕绿色技术创新，为消费者提供绿色健康、高品质的全屋门窗产品，推动人居与环境可持续发展。

此外， 工艺标准化和智能技术的应用正重塑产品使用体验。譬如，TATA木门首创45°斜口软磁吸技术，历经四次技术迭代，最新发布专业级降噪门，并推动行业静音标准透明化，让消费者“看得见品质”。

恒洁卫浴作为家居国货领军品牌，以创新为“内驱力”，持续打造行业新质生产力，探索卫浴领域的新边界。R9智能马桶凭借划时代的全场景0压3D舒适洗、超漩能0压双擎静冲，AI智导巡航清洗，引领了智能卫浴的新潮流。2024年更以全面的品质和创新实力荣登“中国智能马桶品牌10强”榜单榜首，获得“中国智能马桶第一品牌” 市场地位确认。

无忧美家整装推出“315放心装”行动，开展无忧6.0营造工艺，细化226项施工标准，28项质检管理砸无赦，以极端手段倒逼执行，为消费者家装提供全方位、多层次的坚实保障。

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以用户为中心 创新服务模式

家居家装行业，与消费者生活品质息息相关，但长期以来“重销售、轻服务”，品质承诺沦为营销噱头，售后服务推诿扯皮，不但损害了消费者权益，也制约了行业健康发展。

品质承诺的落地，需打破惯性，打造全生命周期的服务闭环。这不仅是行业转型升级的必然要求，更是赢得消费者信任、实现可持续发展的关键所在。

“透明化承诺”是建立信任的第一步。不合规增项一直是家装消费的痛点，被窝家装推出“十心实意”安心服务承诺，“恶意增项，双倍返还”服务承诺覆盖范围更广，并公开赔付标准，让消费者维权有据可依。

全流程的贴心服务取得客户信赖的关键。慕思集团旗下V6家居精心打造“V6金管家”服务体系，提供4S“一站式”购物体验，“七彩阳光”配送安装，以及专业售后工程师支持经销商售后处理，开展主动式回访关怀，每年赠送新年感恩礼品等，致力于为每一位顾客带来全方位、360°的无忧售后体验。

传统家居服务往往“只认自家品牌”，而恒洁率先颠覆了行业规则——不分品牌，无论消费者选择哪个品牌，都能享受恒洁的专业服务，让服务从“销售配套”升级为“社会价值”。

全年24小时人工热线，突破节假日、深夜等传统服务真空期，且连续6年“春节不打烊”，给足消费者服务“永远在线”的安全感。卫浴空间局部改造很麻烦，恒洁就推出了“焕新闪装”服务将整个局改工程简化为"一键托管"，将消费者最敏感的"时间成本"压缩到极致。

售后响应效率直接影响消费口碑沉淀。方太集团的呼叫中心设有方太幸福服务热线952315，可提供7*24全年无休的中、英文双语服务，全国1800+服务网点，可提供免费上门安装调试，且方太的九系产品的包修期全部为五年。

第三方监督则是行业服务升级的催化剂。广州【315放心装·媒体样板房】征集活动通过媒体全程直播施工进度、公开验收报告，让消费者“云监工”，倒逼企业规范操作。

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以标准引领+生态协同

推动行业共治

家居家装行业的品质提升是一个系统工程，单靠企业个体的"品质承诺"难以彻底扭转行业乱象，需要政府、协会、企业三方协同发力，构建常态化、规范化的品质保障体系。只有建立起良性发展的行业生态，才能切实维护消费者权益，亦推动行业高质量发展。

首先， 政策驱动标准化建设。国家有关部门制定了用于规范室内装修行业各项工程的规范文件。比如《住宅装饰装修工程施工规范》，包含了关于施工质量、工程设计、材料选用、环保要求等各个方面的指导标准和详细规定。

早在2020年，中国建筑装饰协会推出《家装行业信用评价体系》，遴选出22家首批家装信用五星企业，并组织编制的《中国家装行业自律公约》，从家装营销、报价、施工、用材、售后等八大方面，规范从业者的行为准则，推动行业从无序竞争转向规范发展。

其次， 产业链协同则放大品质效应。红星美凯龙联合品牌商打造“绿色家居供应链”，组建专职商检物价团队，做好家居产品绿色环保的第一线“把关人”，并设立“先行赔付”基金，破解消费者“投诉有门，解决无力”的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议，使消费者的合法权益得到快速、有效的保护。

再次， 消费者教育同样不可或缺。广东省消委会发布家庭装修消费提示，详解合同条款、增项幅度等关键点，提升消费者议价能力，同时提醒保存相关消费凭证，一旦发生消费纠纷，依法理性维权，可先与装修公司友好协商，若协商不成，可拨打当地12315、12345热线或向全国消协智慧315平台、属地消费者组织、装饰行业协会等进行投诉，寻求帮助。

结语：

在消费升级与产业转型的双重驱动下，家居行业正从“315节点式整改”向“365天长效保障”深刻变革。这既是消费者“品质觉醒”的必然结果，更是行业迈向高质量发展的必经之路。

在此进程中，企业应以技术创新为驱动，以服务诚信为基石，让长周期质保成为行业标配；行业则需加速标准化建设与信用评价体系的完善，构建透明、可信的消费环境；而消费者也需借助数字化工具与理性决策能力，成为监督和推动行业进步的重要力量。

唯有企业、行业与消费者协同共进，方能真正实现“品质承诺”常态化，让“安心消费”融入日常生活每一天，共筑品质美好生活。

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