骑车先充值 充值难退款 深圳共享电单车频遭投诉

共享电单车预付费退费难退款流程繁琐 充值规则未显著提示

骑行花了3块，结算时才发现必须先充值20块才能顺利还车?近段时间以来，深圳不少地方都出现了共享电单车的身影，且数量并不少。然而，在使用过程中，有不少市民反映“共享电单车预付费退费难”的问题，反映在部分品牌，如甲虫出行、轻风骑行、快D出行等品牌，存在“强制预充值高额费用抵扣骑行费”“剩余金额退款流程繁琐”“充值规则未显著提示”等问题。不少市民表示，骑行费用仅需3～5元，但系统强制要求最低充值20元，且退款需联系人工客服、等待审核，质疑此类经营模式涉嫌侵害消费者权益。

此外，深圳市市场监督管理局回应，根据交通运输局等单位联合印发的《深圳市互联网租赁电动自行车整治工作方案》通知，在深圳市内，有关共享电动自行车行业，市监配合开展互联网租赁电动自行车企业约谈工作。一位市监局相关人士表示，深圳正对已投放的互联网租赁电动自行车进行劝导清理工作，如市民发现共享电动车违规投放，可联系街道办事处、交通运输局、市监局等部门进行处理。

　　●现象

　　最低充20元才能支付4元车费 市民称骑行前未告知需充值

近期，随着各品牌在深区域的运营投放，部分品牌共享电单车的收费模式引来不少深圳市民的投诉。

家住宝安的市民卓先生下班回家时，在流塘地铁站附近扫码使用了一款名为“甲虫出行”的共享电单车。骑行结束后，准备换车时，系统提示“余额不足，请先充值再换车”，然而，小程序界面提示最低充值金额为20元。“需要先充20元，才能支付4元的骑行费用。”

家住宝安碧海湾附近的许先生也有类似经历。他对南都奥一新闻记者表示，曾在碧海湾地铁站附近骑行过一款名叫“轻风骑行”的共享电动车，骑行之前并不知晓需要充值，“还车时候才告诉我最低要充20元，不然还不了。”

南都奥一新闻记者检索发现，在社交平台上，不少网友吐槽称曾遭遇过预充值情况，称骑行支付时发现要充值最低20元，质疑是否属于强制消费。为此，南都奥一新闻记者进行了实地走访，在宝安流塘地铁站附近，发现停放有轻风骑行、甲虫出行、快D出行、清春出行、小鹏共享、蓝脉出行、赛鲲鹏、喵走、小溜等数个品牌的共享电单车，在地铁口密密麻麻地排列在一起。

南都奥一记者尝试使用了“甲虫出行”。扫码后便可解锁，骑行约1公里后结束行程，显示收费3元，但此时系统提示需进行充值后方能还车。而后，记者扫码使用了“轻风骑行”，同样结束行程后，提示需充值至少20元后才能缴费。

记者在实测过程中注意到，以上两个品牌均未在小程序首页看到关于充值门槛的显著提示。　　　　

有平台退款只能找人工 停止服务后仍收费

“充值完之后想要退款嘛，但完全找不到退款入口，只有小程序评分那里清一色在求退款。”

除了设置最低充值额的问题，不少市民也反映，充值之后退费也是个麻烦事儿。卓先生表示，扣完费之后还剩16元想取出来，但是整个小程序页面找不到直接退款的入口，只能拨打客服电话，“打过去人家就知道是要退款的，报手机号码就说安排退了。”

关于共享电单车退费难的消费投诉，在黑猫投诉、消费保等平台也屡见不鲜，集中在“无法自行操作退回”“多次联系人工客服联系不上”等问题。

退费路径是否如此复杂?记者对两个品牌退款流程进行测试，几番操作之后，并没有在甲虫出行小程序页面找到申请退款的入口。在“轻风骑行”小程序页面，记者同样几次尝试后，才最终在“余额”页面，找到“一键退款”按钮。

随后，记者以消费者身份拨打了品牌客服电话，说明退款来意后，客服均表示17元余额将原路退回。10分钟内，记者收到了退款到账通知，退款全程并未验证身份或支付密码。

值得注意的是，在使用过程中，除了市民遭遇的预付费退费难问题，这些共享电单车还存在难以找到规定停放位置、超出服务范围未提示导致生成调度费、停止服务后仍收费等问题，同样被用户高频投诉。

●回应

　　客服称正优化收费程序 目前有两种退费途径

就市民投诉的预付款退款难问题，“轻风骑行”客服告诉南都奥一新闻记者，目前用户需先充值再缴费，退费有两种途径，一是联系人工客服，二是通过小程序页面“我的”—余额—退款这一路径，由用户自行申请退款。相关款项会在24小时内到账。对于用户提到较多的“免充值”需求，客服人员表示，“目前已收到用户的相关反映，轻风骑行正在优化小程序的收费、退款功能，提升用户体验。”

同时，记者多次尝试联系其他品牌方，但截至发稿前，未获得相关回应。

针对市民广泛投诉的问题，深圳市市场监督管理局回应，根据交通运输局等单位联合印发的《深圳市互联网租赁电动自行车整治工作方案》通知，在深圳市内，有关共享电动自行车行业，市监将配合开展互联网租赁电动自行车企业约谈的工作。

一名深圳市场监督管理局人士表示，“目前深圳市内的共享电单车属于违规投放、占道经营。”其提醒市民，由此产生的消费行为，消费者的消费权益无法得到有效保障。“目前，深圳正对已投放的互联网租赁电动自行车进行劝导清理工作，如市民发现共享电动车违规投放，可联系街道办事处、交通运输局、市监局等部门进行处理。”

　　●说法

　　强制用户预充值才能付款 违反消费者权益保护法相关规定

预付式消费，在日常消费场景中并不少见。设置最低充值门槛的预付式储值是否侵犯了消费者权益?对此，广东晟典律师事务所毛鹏律师认为，共享电动车强制用户必须预充值才能付款，且每次预充值金额高过消费者当次实际消费金额，这种行为明显违反了消费者权益保护法规定。

商家强制用户必须预充值才能付款且对每次预充值设定最低额度，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。而且如果商家在消费者使用共享电动车之前，没有事前提醒消费者“只有预充值才能付款”，则可能还涉嫌欺诈消费者，性质更为恶劣。

毛鹏还表示，若企业名义上允许退款，但只能通过人工流程申请退款，明显不合理。但企业在App或网站上是否必须设置退费板块，属企业自主行为，不一定能认定该行为就是违法。

毛鹏提醒广大消费者，未来如果企业出现经营风险，消费者预付款不一定能够优先于其他债权人提前受偿。消费者可以选择向深圳市监督管理局提出投诉，要求其督促企业整改，修改消费使用的规则(如:可根据单独使用付费，不是必须预充值才能消费)，督促企业将消费者未消费金额予以退费。　　

南都调研 总第595期

采写:南都·奥一新闻记者 廖静文

制图:李思萌(即梦AI)