消费有保障 维权我们在行动｜洛阳发布2024年度消费维权典型案例

“3·15国际消费者权益日”前夕，洛阳市消费者权益保护中心发布2024年度消费维权典型案例。

【案例一】

2023年9月，吕先生在某营业厅办理每月139元的家庭套餐，营业厅工作人员承诺一张主卡可以绑定三张副卡，副卡无需缴费。但直至2024年1月，营业厅只为消费者绑定一张副卡，且计费混乱，导致家庭宽带、有线电视停止服务。消费者多次向运营商反映均未得到解决，遂投诉至市消保中心。经调解，该运营商向消费者赔礼道歉，为消费者完成三张副卡的绑定，其间产生的额外话费590元返还消费者，并赔偿消费者500元。

【案例评析】

本案集中反映了电信服务领域因承诺履行不到位引发的消费纠纷。根据《消费者权益保护法实施条例》第十二条，经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。营业厅工作人员宣传“主卡可绑三张副卡且免费用”的行为构成服务要约，而实际仅绑定一张副卡并产生异常计费，属于经营者单方违约行为，因而导致消费者产生590元异常话费及服务停摆损失。最终调解方案通过全额返还异常费用并额外赔偿500元，既弥补消费者实际损失，又对经营者违约行为进行惩戒。

【案例二】

2023年10月，邓先生在洛阳某汽车销售有限公司购买一辆家用汽车，2024年4月进行首保时发现车辆排气管出现生锈现象。厂家回复称排气管生锈与驾驶里程、行驶环境有关，并不影响车辆正常驾驶，拒绝免费维修，消费者遂投诉至市消保中心。调查中，发现排气管锈迹严重，与车辆其他部分差别明显。经调解，该公司为消费者更换全新排气管。

【案例评析】

本案涉及新车核心部件非正常损耗引发的质量责任认定问题。根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十八条，家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或行驶里程5万公里。《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者提供的机动车等耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵发生争议的，应当由经营者承担有关瑕疵的举证责任。本案中，邓先生购车未满半年即出现排气管严重锈蚀，经营者以“行驶环境因素”推诿，且未能提交排气管材质检测报告或耐腐蚀实验数据，应承担三包责任。

【案例三】

2024年1月，李女士在某干洗店办理会员卡并充值1000元。2024年10月到店洗衣时，被工作人员告知店铺已转让，消费者手中的会员卡需要再次充值、转卡升级才能继续使用。消费者不认可，遂投诉至市消保中心。调查发现，该干洗店虽更换店主，但招牌店名不变，且双方签订了转让协议。经调解，现任店主承诺消费者办理的会员卡可继续使用。

【案例评析】

本案涉及预付式消费场景下经营者变更后的合同履行，反映预付卡消费中常见的“易主拒履约”问题。根据《消费者权益保护法》第五十三条和《消费者权益保护法实施条例》第十二条之规定，经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，消费者有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务。本案中，新店主在接手该店后，需向该店未消费完预付卡金的顾客继续提供服务。

【案例四】

2024年4月，赵老先生向市消保中心反映，某快递公司将其所住小区的快递放在一个防空洞地下室内，作为80多岁的老年人很难取件，并且该区域的配送人员拒绝上门送货，电话屡屡不接。经市消保中心与该快递公司沟通，快递网点负责人承诺对老年人实行星级标号服务，主动提供上门取件、送货上门服务，尽最大可能为老年消费者提供便利。

【案例评析】

本案直击快递行业末端服务中的消费痛点。根据《快递市场管理办法》第二十八条，快递企业应按约定将快件投递至收件人指定地址，本案快递网点擅自将包裹存放防空洞地下室，且对老年人拒绝履行上门投递义务，剥夺了消费者依法享有的服务选择权。从行业服务标准看,《快递服务》国家标准(GB/T 27917)明确要求快递员应与收件人有效沟通投递方式，而涉事快递员屡次拒接电话的行为已构成服务瑕疵。最终调解方案达成“星级标号服务”，通过服务分级实现优先满足消费者尤其是老年消费者的收件需求。

【案例五】

2023年12月，王女士投诉称其母亲的手机号产生大量套餐外流量费用，被客服电话提醒欠费518.32元(其中流量费用453元)。消费者查询话费账单后认为流量费用超出合理范围，与运营商客服沟通未果，遂投诉至市消保中心。调查发现，产生的流量并未优先从套餐流量扣除，而是产生额外费用。经调解，该运营商退回额外产生的流量费用453元。

【案例评析】

本案焦点在于运营商计费规则不透明导致的异常流量费用争议。根据《消费者权益保护法》第八条、第十条规定，消费者享有知悉所接受服务真实情况的权利，以及公平交易的权利。运营商通过隐蔽性计费模式加重消费者负担，构成对知情权与公平交易权的双重侵害。本案中，消费者直至欠费518.32元才收到运营商电话提醒，运营商应消费者要求退回额外产生的流量费用。

【案例六】

2024年10月，丁先生通过直播平台联系到洛阳某犬舍，支付800元在该店购买一只两个月大的柯基幼犬。幼犬经邮寄到货后，第二天出现腹泻症状，丁先生与犬舍联系，在犬舍指导下为幼犬喂食药物。数天后，幼犬死亡，消费者投诉至市消保中心。调查中，商家无法提供宠物检疫证明。经调解，该犬舍退还消费者800元。

【案例评析】

本案暴露出网购宠物交易中经营者未履行检疫义务的突出问题。根据《动物防疫法》第四十九条和《消费者权益保护法》第二十三条，经营者应当保证交付具备检疫合格证明、符合健康标准的宠物，本案中幼犬到货次日即出现病症并最终死亡，经营者无法提供检疫证明，应承担责任。

洛阳市消保中心通过此案向消费者发出温馨提示：网购宠物时，应要求商家出示动物检疫合格证明，可在到货后拍摄开箱视频留取证据并送专业机构体检。

【案例七】

2024年11月，申女士在洛阳某通信设备销售店购买一部价格为3299元的手机，购买时店内工作人员承诺附赠一块智能手表，并具备通话、定位等功能。消费者使用后发现智能手表功能无法使用，遂投诉至市消保中心。经调解，该商家为消费者更换赠品智能手表，确保通话、定位功能正常使用。

【案例评析】

本案涉及促销赠品质量纠纷，其核心争议在于赠品功能与承诺不符。赠品因消费者完成购买行为而获得，其质量、功能等承诺是消费合同的延伸，根据《消费者权益保护法》第二十三条规定，赠品同样属于经营者提供的商品，必须符合约定的质量、性能等要求，并履行三包义务。

【案例八】

2024年7月，余先生在某店铺网购一张铁艺床，付款740元。商品页面显示，床垫厚度为10厘米，床身高度可进行调节。商品到货后，余先生测量发现床垫厚度仅8厘米，且床身高度不可调节，不符合商品页面宣传，遂投诉至市消保中心。经调解，该店铺为消费者补发一个厚度为15厘米的床垫，并赔偿消费者300元。

【案例评析】

本案为网络购物中经营者虚假宣传引发的商品质量纠纷。根据《消费者权益保护法》第二十条，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中，店铺在商品页面明确标注床垫厚度10厘米、床身高度可调节，但交付商品实测厚度不足且调节功能缺失。最终调解方案以“加厚床垫补偿+300元赔偿”替代惩罚性赔偿，既尊重调解自愿原则，也体现对实际使用需求的务实考量。

【案例九】

2024年2月，钟先生提前预订沉浸式演出套票，演出当日因堵车迟到错过入场时间。消费者要求景区退票被拒，遂求助于市消保中心。调查发现，消费者购买的套票中包含景区门票和演出费用，而沉浸式演出具有时效性，随后与景区方管理人员沟通协调，消费者未进入景区也未参与沉浸式演出，可以考虑退还部分费用。经调解，景区方承诺消费者一年内来洛旅游可以免费参与一次同价位沉浸式演出，消费者表示满意。

【案例评析】

本案聚焦文旅消费中因客观因素导致的履约问题，揭示了服务时效性与消费者权益保障的争议。根据《消费者权益保护法》第二十六条，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。景区套票隐含“逾期不候”的时效规则，虽然消费者因迟到错过入场，但是未实际使用景区门票及演出服务，主张退还部分费用具有合理性。文旅企业需认识到，柔性调解不仅是法律义务，更是塑造“暖心旅游目的地”品牌形象的战略选择。本案景区以“跨年免单”化解纠纷，恰是洛阳文旅口碑传播的鲜活注脚。

【案例十】

胡先生在洛阳某运动娱乐中心消费多次，在小程序积攒该店积分9667分，商家承诺消费者可以使用积分兑换对应商品。2024年8月，消费者到店内使用积分兑换商品遭拒，遂投诉至市消保中心。调查发现，该运动娱乐中心在店内设有兑换公示牌，明确标明兑换商品所需的积分，且消费者持有的积分在登录该店的小程序后有明确显示，而店内却拒绝兑换。经调解，商家为消费者兑换相应商品，并向消费者赔礼道歉。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法实施条例》第十二条和《规范促销行为暂行规定》第六条之规定，商家对外承诺积分兑换商品，即与消费者之间构成有效的约定。承诺须践诺，经营者为了聚拢人气、吸引顾客多次消费，采取一定的促销手段无可厚非，但要进一步强化自律诚信的意识，严格规范经营行为，以诚信经营来赢得消费者的信赖和口碑。（来源 洛阳市消费者权益保护中心）

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