杭州为消费者挽回经济损失2．92亿元

朱晶晶、朱诗瑶

“请您帮我看看这个玉镯是不是真的？值不值这个价？”3月12日，在2025年杭州市“3·15国际消费者权益日”活动现场，市民王女士迫不及待地将佩戴了10年的玉镯递到杭州市质科院设立的黄金珠宝鉴定摊位前。她说：“政府部门的检测够权威，而且还免费呢。”

这场以“放心消费嘉年华”为主题的促消费公益活动，不仅集结了黄金检测、中药鉴别、无人机飞手培训等30余个特色公益摊位，还有政府部门提供的免费权威检测、消费咨询等惠民举措。

活动现场，首次与公众见面的杭州市消保委消费维权AI助手“杭小消”发布了《2024年消费维权工作白皮书》。白皮书显示，过去一年，全市市场监管系统共接收投诉举报193.32万件，为消费者挽回经济损失2.92亿元，开展食品安全风险治理集成改革，闭环处置不合格食品1907批次；建成放心消费承诺单元4.9万家，无理由退换货承诺单元1.9万家；为5000余家经营主体、5万余家实体店铺开通“一键和解”功能，促成消费者和经营者自行和解投诉4000余件，自行和解率88%，消费满意度持续走在全国前列。

“您好!我是‘杭小消’，请问有什么可以帮您？”不少市民掏出手机扫码体验提问。杭州市消保委相关负责人说：“‘杭小消’学习了19部消费维权相关法律法规以及几百个典型案例等知识库数据，能够24小时在线服务，真正填补了维权服务的时间盲区。未来我们还将结合新的技术不断训练，使其更加善解人意。”

为了持续打造具有杭州辨识度的消费维权新模式，2024年12月，杭州市市场监管局在“一键和解”模式基础上，指导杭州银行试点创新“放心消费收款码”，该收款码除基础支付功能外，通过数智赋能植入了“一键和解”功能和“放心消费”展示，为消费者提供便利的维权服务和放心消费在身边的安全感。

据介绍，该模式如今进一步升级扩容，目前已有3家银行、2家第三方支付机构加入该生态体系，2025年有望让更多消费者和经营者受益。

除了用“放心消费收款码”帮助消费者第一时间维权，实现就近、就地维权也是消费者维权的诉求。杭州市市场监管局、市消保委指导培育了一批优秀的便民、利民、惠民的消费维权联络站、消费教育联络站，建立深耕各行各业的维权专家团。