海底捞的公关事故

有个很久之前的事情，发生在今年2月，有两名未成年人在上海一个海底捞火锅店包间内小便，还站着往人家锅里尿，尿完还拍摄视频传网上。

事情闹大了，海底捞在3月回应并报案，后面上海的公安出了一个通报处理结果，对两人行政拘留。再然后就是今天海底捞宣布对受影响顾客进行退款和10倍赔偿，并起诉涉事者。

上海市的公安出事了先说人家是外省市来沪，我们也不做评价，毕竟这评价不好做，做了可能会得罪浙江的某些人，外地人在浙江干了好事就不给写清楚，就说是本地的。

因此我们只能说黄浦的公安接到报案，两天后抓住了人，效率上可以，上海的公安没毛病。

有问题的是海底捞的策略，回应了好几次，硬是把现代公关变成了后现代公关，主打一个互动性，能不一次搞好绝不一次搞好，一定要等事情搞得足够大，再来这么一招。响应延迟的问题我们就不谈了。

海底捞涉事门店更换所有锅具、餐具，执行搬家式清洁消毒，也是饭店应该做的。

迷惑的点在于，海底捞的态度来回反转，海底捞于3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼，要追究涉事者责任。

但是此前海底捞的态度是大度原谅，强调“未成年人需成长机会”，并警告“恶意传播者”。

现在又反转到对2月24日至3月8日期间在该店消费的4109单顾客全额退还餐费，并额外支付订单金额10倍的现金补偿。

首先是食品安全问题的回应时效，一般来说在4到24小时以内，这一点国内的同行但凡设计了食品，基本都做的不错，都在时效内先给出了回应。胖东来甚至能给个调查报告。

但是这次海底捞从事件发生到启动消毒措施间隔了得有10天，专业度哪里去了？

其次就是，餐饮行业在包间监管不足，不是什么问题，就是个常态化的事情，毕竟包间里面真监管了，又要说侵犯隐私，加盟店标准化做的不到位，该整改也要整改，未成年人法治教育和法律不保护恶棍的问题，也是老生常谈。

但是海底捞这边能说的老生常谈是一个没有说，标新立异就是一个初期声明，在那里说，“保留追究传播者责任”。

公关向着强权去了，有问题不管制造问题的人，管讲问题的人来了。

这就好比蒸发箱有问题不让说，测试用的迈巴赫不知道哪里来的也不让说，那最后企业肯定是做不好的，就算再怎么风光一时，最后一定要烂掉。

学好胖东来，有问题找问题，未成年人把未成年人保护法当免死金牌，这正是用事件推动法治的大好契机，胖东来毫不犹豫起诉无赖打假人，那就是客观推动了社会法治的进步。

在这里用无底线的纵容，试图换一个好名声回来，这种白左行为，在中国是行不通的。现在受到了市场的教育，要赔偿了，要起诉了，要反思，只能算迷途知返。

能出这么个事情，还是海底捞公关部门的人出了问题。

公关部门的人招聘，不管是什么企业，都要慎重招那些西方或者新加坡这种地方留学回来，结果张嘴就是西方处理办法的人。胖东来的人都是本土成长起来的，反而就更好。

不是说留学不行，而是留学完只知道发达国家经验，不知道中国市场情况，本本主义的人不行。