南部：冲动消费引纠纷，消委出面化矛盾

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本文由寻美南部（原南部传媒）推送

编者按

在第43个“3·15国际消费者权益日”到来之际，南充市保护消费者权益委员会在2024年受理的维权案件中，甄选出十大消费维权典型案例对外发布，案例涉及预付式消费、老年人消费、未成年人消费等多个领域。通过发布典型案例，旨在提醒广大消费者在日常消费中增强风险防范意识，同时，也督促经营者依法诚信经营，共筑满意消费环境。

十大消费维权典型案例（八）

冲动消费引纠纷

消委出面化矛盾

案情简介

2024年12月23日，南部县保护消费者权益委员会接到市民高女士来电反映：其之前在南部县某皮革城花费5600元购买貂皮大衣，现在想要退货却遭商家拒绝，双方发生了激烈争吵并报警。公安机关到现场后认为此事不构成治安案件，建议消费者寻求消协的帮助。高女士希望工作人员能立即到现场帮其进行调解。接到来电后，南部县消委会的工作人员立即前往该皮革城调查了解情况。到达现场后，双方仍在争吵，南部县消委会工作人员先对他们进行了安抚，待双方冷静下来后，才询问了详细情况：高女士于11天前在该皮革城购买了一件貂皮大衣，标价7580元，折后5600元。据高女士反映说衣服买回家后就挂在了衣柜中，过了几天发现该貂皮大衣口袋内有灰尘，认为买到了假货，于是拿着貂皮大衣到皮革城要求退货。而皮革城经营者认为其售卖的衣服是合格产品，且高女士当时做了认真选购，大衣口袋内的灰尘不能证明是商家售卖时就存在，拒绝给高女士退货，双方发生了争吵。为了避免双方再次争吵，消委工作人员分步调解、各个击破。工作人员先给经营者做工作，经营者同意调换其他衣服，补价差；工作人员又征求高女士的意见，但高女士态度坚决，表示只退不换。工作人员又对高女士晓之以法、动之以情，告诉她依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。本次消费纠纷中，高女士不能证明貂皮大衣不符合质量要求，并且购买已有11天，退货理由是不充分的。听到工作人员这样说后，高女士眼中泛起了泪花，说她家庭经济状况一般，当时冲动，花了5600元买了这件大衣，丈夫非常有意见，已经引起了夫妻矛盾，恳请消委工作人员帮她解决退货问题。

鉴于此种情况，消委工作人员继续给经营者做工作。最终，双方达成一致：高女士补偿经营者200元，当场退货退款。

消委观点

本案调解成功的关键是坚持自愿、合法、合理原则。本纠纷中消费者想退货但不能证明貂皮大衣存在质量问题，商家的合法利益也应该被维护。难点是商家无违法违规行为，不能按照法律或规定要求其为消费者退货。但消委工作人员在熟悉法律法规的前提下，开展柔性调解，最终取得了成功。

消费纠纷发生时双方一般都情绪激烈，调解中消委工作人员要充分发挥“清凉油”作用，在法律法规允许的范围内一步步让矛盾双方冷静下来，这个过程中适当打“感情牌”，往往能加大调解的成功率。

来源：南充市场监管

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