河北
为持续深化数字政府建设，优化群众办事体验，石家庄市行政审批局率先对接市政务大模型，依托DeepSeek大模型对政务服务平台进行全面升级，通过百万级政务知识库训练和本地化场景适配，实现政务服务平台从“能答会办”向“智解民忧”跨越式进阶。
3月11日，记者登录石家庄市行政审批局网站和微信公众号，体验了升级后的智能客服。
“我有家商贸公司想变更地址，怎么办理？”“您提到的“公司地址变更”，属于企业登记事项变更，需要向市场监管及行业许可部门提交申请……”
在记者试着向智能客服提出问题后，智能客服不仅提供了执照变更的政策依据和需要准备的材料，还显示了网上办理入口和具体操作流程，更特别的是，它还对一些可能影响办理的特殊情形进行了扩展答疑，提醒群众特别注意。
“三端一体”破解传统咨询难题
此次升级并非从零到一的创新，而是基于原有智能客服系统的技术迭代。
石家庄市行政审批局始终致力于为群众提供智能客服及人工帮办服务，但传统智能客服在面对复杂多变的政务咨询时，时常出现答非所问、回复内容不精准等问题；人工帮办则面临咨询电话占线、线下帮办解答效率低等痛点，导致群众咨询体验不佳。
接入DeepSeek的智能客服系统后，系统依托自然语言处理、深度学习等前沿技术，能够快速理解群众问题，给出更为准确、详细的解答，还能进行多轮问答，覆盖企业开办、执业登记、食品药品等200余项高频事项，提供7×24小时在线解答。
升级后的政务服务智能客服系统将对接石家庄市行政审批局公众号、政务服务网及线下自助终端，形成“PC端+移动端+线下”全渠道覆盖。
构建有温度的智慧服务
下一步，将对接入大模型的智能客服进行训练升级，升级后的智能客服将不是冷冰冰的机器，而是懂政策、会沟通的“数字办事员”。
这位“数字办事员”可识别群众模糊表述或口语化提问，就像与人工客服交流一样顺畅，不仅能迅速理解意图，详细解答办理流程、所需材料及注意事项，还能一键跳转在线预约、智能审批等办理入口，实现“问-查-办”闭环。
同时，智能客服还能基于办事人身份、历史记录等智能推荐相关的政策信息和关联服务，如，咨询“公司注册”后自动提示相关“一件事”套餐信息；公司办理的历史证照临近到期前提示及时延续换证等。
针对复杂问题，智能客服系统将自动转接人工客服并同步对话记录，避免重复沟通。窗口人员可在线获取咨询记录，实现“线上线下一本账”。
此外，新系统还具备智能学习功能，它会分析群众常见问题及反馈，自动更新知识储备，持续提升服务水平。后台实时分析咨询热点，助力审批局对政务不断优化，推动服务从“被动应答”向“主动服务”转变。
聚焦工程建设领域智能导办
目前，石家庄市行政审批局聚焦工程建设项目审批全流程智能化转型，依托市政务大模型DeepSeek构建覆盖立项用地规划许可、工程建设许可、施工许可、竣工验收四大阶段的多维导办模型，深度融合工程审批知识图谱与情景化业务规则，通过多轮渐进对话，引导项目单位精准定位申报类型、办理情形和材料要求，同步生成标准化申请表及材料清单，实现“千人千面”精准导办，让企业申报更便捷、更高效。
市工程建设项目审批监督管理平台负责人表示，智能导办体系是解决项目企业“材料繁、反复跑”问题的创新尝试，试运行期间高频事项首次申报通过率提升30%，要件补正率下降40%。
来源：石家庄日报
记者：张静雯
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