2024进口跨境电商典型投诉案例发布：中免日上 识季 洋码头等被点名

2月24日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国12家进口跨境电商平台纠纷大量案例数据，“丝路电商产教融合国际共同体”创始单位、“一带一路TOP10影响力社会智库”、“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位——网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国进口跨境电商投诉数据与典型案例报告》。

根据“电诉宝”2024年受理的进口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的平台的依次为中免日上、识季、洋码头、天猫国际、别样、寺库、考拉海购、海淘免税店、海带官网、德国BA保镖商城、熊猫生活、海淘网；

在“2024年进口跨境电商消费评级榜”中，洋码头、天猫国际、别样、识季、中免日上获“不予评级”；寺库、考拉海购获“不建议下单”评级。

据“电诉宝”显示，2024年进口跨境电商用户投诉问题类型TOP10依次为：退款问题（29.45%）、退换货难（15.07%）、商品质量（11.64%）、网络售假（9.59%）、售后服务（8.22%）、发货问题（6.85%）、霸王条款（4.11%）、网络欺诈（3.42%）、物流问题（4.80%）。

一、寺库

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“寺库”共获得11次消费评级，其中11次都为“不建议下单”评级，2024年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

2024年，用户投诉“寺库”的问题类型主要集中于退款问题、发货问题、网络欺诈；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、江苏省、浙江省、安徽省、湖北省、辽宁省；其中，女性、男性用户投诉比例都为50.00%；用户投诉“寺库”投诉金额分布于1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元区间。

【典型案例】用户投诉“寺库”平台拖延发货 侵犯消费者权益

8月10日，辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月8日在寺库APP平台上选购了三件商品，分别是CK男士体恤、麦昆男鞋和范思哲男士体恤。其中，范思哲男士体恤已经顺利收到，但另外两件商品——CK男士体恤和麦昆男鞋，却一直处于“仓库配货中”的状态，至今仍未发货。

孙先生注意到，根据商品页面上的信息，CK男士体恤标注为大陆货源，预计发货时间为72小时内；而麦昆男鞋同样标注为大陆货源，预计发货时间为8至16天内。在此期间，孙先生多次尝试与寺库平台的客服进行沟通，希望能够了解发货延迟的具体原因并寻求解决方案，但未得到实质性的回应。孙先生认为，寺库平台未能尊重其作出的承诺，严重侵犯了他的消费者权益。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到寺库平台工作人员的回复。

二、天猫国际

据“电数宝”监测数据显示，2024年“天猫国际”共获得17次消费评级，17次获“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”评级 。

2024年，用户投诉“天猫国际”的问题类型主要集中于网络售假、商品质量、网络欺诈；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、天津市、江苏省、浙江省、湖南省、福建省、辽宁省、内蒙古、山东省、河南省、湖北省；其中，女性用户投诉比例为73.68%、男性用户投诉比例为26.32%；用户投诉“寺库”投诉金额分布于1000-5000元、500-1000元、10-500元以上、5000-10000元区间。

【典型案例】用户投诉“天猫国际”销售假冒伪劣产品 平台方偏袒

8月24日，广东省吴女士向“电诉宝”投诉称其于3月天猫国际平台上的Recon海外旗舰店购买了一款美白丸产品，近期她发现该产品所属的新西兰公司实际上在2020年就已经注销，但她所购买的产品标注的生产日期却是2023年，这表明产品可能是假冒伪劣的。吴女士还指出该商家存在虚假宣传的行为，欺骗消费者。商家并未取得保健食品备案，但其所销售的11款产品却都以保健功能进行虚假宣传。此外商家在海关备案的仅有3款产品，而实际上却销售着11款产品。

吴女士向天猫国际及淘宝平台提出投诉，但平台方面均坚称商家的资质是合格的，对她的投诉不予理会。鉴于吴女士所购买的Recon美白丸产品存在严重的食品安全问题，她根据《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，要求店铺按照法律规定进行假一赔十的赔偿，也要求平台能对该店铺的违法行为给予合理的处罚，以确保消费者的权益得到切实保障。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到天猫国际平台工作人员的回复。

三、中免日上

据“电数宝”监测数据显示，2024年“中免日上”共获得17次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

据“电数宝”显示，2024年全年，“中免日上”的问题类型主要集中于退款问题、退换货难、商品质量、售后服务、网络售假、发货问题、霸王条款、客服问题、虚假促销；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为浙江省、广东省、上海市、北京市、吉林省、江西省、河北省、湖北省、四川省；其中，女性用户投诉比例为78.57%、男性用户投诉比例为21.43%；用户投诉“中免日上”投诉金额分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、0-5万元区间。

【典型案例】用户投诉“中免日上”商品使用后过敏 平台态度恶劣不予解决

6月2日，湖北省李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年5月31日在中免日上平台购买该平台的珀莱雅水乳以及面膜三套，在6月1日晚上收到商品，使用其中赠送的体验装时，很快出现脸部红肿发烫，停用之后逐渐恢复。李女士表示，该商品导致她脸部出现问题，因此和平台沟通，要求退回未使用的商品且退款，平台以不支持七天无理由退款拒绝，且不予处理问题。李女士和客服多次沟通，希望平台能给予解决办法，平台要求在过敏明显时去医院检查，如若检查，即使商品未使用也不处理。李女士认为该平台存在霸王条款，且态度恶劣。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到中免日上平台工作人员的回复。

四、识季

据“电数宝”监测数据显示，2024年“识季”共获得17次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

据“电数宝”显示，2024年全年，“识季”的问题类型主要集中于退款问题、退换货难、商品质量、售后服务、发货问题、网络售假、网络欺诈、订单问题、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北京市、上海市、江苏省、四川省、广东省、新疆、湖北省、福建省、安徽省、广西省、浙江省、湖南省、辽宁省、重庆市、黑龙江省；其中，女性用户投诉比例为89.29%，男性用户投诉比例为10.71%；用户投诉“识季”投诉金额分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元区间。

【典型案例】虚假宣传引导消费？“识季”被指销售陈旧商品不允许退货退款

6月18日，席女士向“电诉宝”投诉称自己于6月4日在识季app购买一款dior马鞍包迷你号，并于6月9日收到。通过包包编码查询该产品为2019年生产，平台销售生产日期超过5年的商品，未在销售前或查验时告知。

席女士表示生产日期较久包包会产生褪色，金属件老化等问题，肉眼无法第一时间识别，后期使用过程中很快会体现。但平台态度恶劣，认为非质量问题不属于售后范畴，拒不退款。但本人认为该商品详情页标注为国内专柜预采购，商家却销售生产日期超5年呆滞库存商品，商家行为属于虚假宣传，偷换概念，利用信息不对称赚取超额收益，严重侵害消费者知悉真情权，公平交易权。

根据《消费者权益保护法》中的相关规定，消费者享有“七天无理由退货”的权利，商家应该履行退货、更换、修理义务。无论平台从海外代购，还是免税店购买，都应遵守“七天无理由退货”的标准。席女士认为平台缺乏对售卖产品的详细描述，设立严苛无理的退货条款，无限趋近于强卖，严重违背消费者保护法。席女士的诉求是退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到识季平台工作人员的回复。

五、洋码头

据“电数宝”监测数据显示，2024年“洋码头”共获得16次消费评级，均为“不建议下单”评级，2024年整体消费评级为“不建议下单”评级。

据“电数宝”显示，2024年全年，“洋码头”的问题类型主要集中于退款问题、发货问题、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、网络欺诈、退换货难；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北京市、上海市、天津市、湖南省、四川省、安徽省、山东省、江苏省、河北省、河南省、海外、湖北省、重庆市、陕西省、青海省；其中，女性用户投诉比例为65%，男性用户投诉比例为35%；用户投诉“洋码头”投诉金额分布于100-500元、5000-10000元、1000-5000元区间。

【典型案例】迟迟不发货？“洋码头”发货难 客服长期无回应

5月29日，湖北省的余女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年1月29日在洋码头微信小程序的“重返18岁”店铺内购买了3瓶眼霜，直到2月16日，她仍未收到所购商品。在此期间，余女士多次咨询店铺客服，得到的回复均是商品正在清关中。但到4月份后，店铺客服开始不再回复她的消息。余女士转向平台客服寻求帮助。平台客服回复称已登记她的问题，并表示有消息会及时反馈给她。直到2024年5月29日，平台客服仍未给余女士任何回复。在此期间，余女士多次询问平台客服，但得到的答复始终是“有消息会及时反馈”。余女士的诉求是洋码头平台为她办理退款，并给予一个合理解释。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到洋码头平台工作人员的回复。

六、别样

据“电数宝”监测数据显示，2024年“别样”共获得12次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级” 。

据“电数宝”显示，2024年全年，“别样”的问题类型主要集中于退换货难、退款问题、霸王条款、商品质量、发货问题、网络售假；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重庆市、陕西省；其中，女性用户投诉比例为53.85%，男性用户投诉比例为46.13%；用户投诉“别样”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元区间。

【典型案例】用户投诉“别样海外购”超规定时间不发货 联系客服无人回复

7月17日，王先生向“电诉宝”投诉称自己于6月30日在别样电商平台上购买衣服，王先生表示之前买过商品一到两天就有物流消息，但这次买了价格为2614的衣服18天没有发货，并且没有任何情况说明。王先生表示自己四次联系客服，但每次都被告知正在查询，之后再无联系。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到别样海外购平台工作人员的回复。

七、考拉海购

据“电数宝”监测数据显示，2024年“考拉海购”共获得11次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单” 。

据“电数宝”显示，2024年全年，“考拉海购”的问题类型主要集中于退款问题、任意罚款、冻结商家资金、售后服务、网络售假、退换货难；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、江苏省、上海市、北京市、安徽省、山东省、浙江省、湖南省、福建省、辽宁省、重庆市；其中，女性用户投诉比例为57.14%，男性用户投诉比例为42.86%；用户投诉“识季”投诉金额分布于5000-10000元、100-500元、50-100万元、500-1000元区间。

【典型案例】用户投诉“考拉海购”发货时效慢 退货难 平台包庇商家

4月13日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称其于3月21日在考拉海购平台上购买了一瓶价值699元的治痛风药品。由于急需该药品，李女士对物流时效较为关注，半个月过去她一直没有收到任何物流信息。于是，决定要求退货，以便从其他渠道购买。但卖家和考拉海购平台均不予支持她的退货请求。卖家表示，李女士已经签收货物7日，但实际上物流信息显示该商品才刚刚到达海关。面对这一矛盾的情况，李女士再次要求退货，但考拉客服却告知她无法退货，必须等待。客服还为卖家解释称，卖家所说的“已签收”是发错话了。李女士感到无奈，只能继续等待。然而，接下来她收到的信息却要求她支付税款，而她在购买商品时已经选择了包税服务。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前，尚未收到考拉海购平台工作人员的回复。

附：

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。

2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

据悉，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行13年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，全面覆盖拼多多、抖音、京东、淘宝、天猫、小红书、苏宁易购、唯品会、红布林、途虎养车、蘑菇街、网易严选、叮咚买菜、孩子王、小米商城、中免日上、速卖通、洋码头、飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘等平台。