2024年12315投诉举报数据呈现七大特点

大象新闻记者 张晓斐

记者今天获悉，2024年12315投诉举报数据呈现出七大特点。

（一）投诉举报增速放缓，源头减量成效显著

2024年，河南省12315工作机构接收的投诉举报总量同比增长11.56%，增速较去年下降了约13个百分点，连续两年保持增速下降的趋势，表明维权诉求的增长速度正在逐渐放缓，投诉举报源头减量成效显著，消费者权益保障不断加强。

图 1：近四年投诉举报量和同比情况

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（二）诉求渠道进一步畅通，互联网超热线成主要渠道

2024年互联网渠道接收的投诉举报占比超过50%，其中手机移动客户端（小程序、APP）占比最高，这体现了互联网渠道操作的便利性越来越受到消费者青睐。与此同时，热线话务渠道在实时解答消费者咨询方面的优势依旧突出，99.83%的咨询量是依靠话务端人工即时解答。

图2：2024年各渠道投诉举报接收占比

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（三）商品问题占据主导，食品安全备受关注

2024年商品消费类投诉举报共79.49万件，占投诉举报总量的69.94%。凸显了商品消费领域问题的普遍性。其中，食品类投诉占比最高，达到41.3%，主要涉及食品安全和不正当竞争等问题。从投诉举报问题来看，食品安全类投诉量最多，反映的主要问题有：一是经营腐败变质或混有异物的食品；二是预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实；三是标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂。

（四）网购诉求居高不下，部分平台问题突出

随着网络购物的快速发展，网购类投诉举报量也呈现持续增长态势。2024年涉及网购类的投诉举报量共计52.33万件，占投诉举报总量的46.04%，同比增长8.81%。主要问题集中在食品、家居用品、服装鞋帽等领域。

（五）职业索偿日趋活跃，食品领域成为焦点

2024年共接收疑似职业索偿投诉举报工单17.99万件，占投诉举报总量的15.83%，同比增长2.25%，这一数据表明，职业投诉举报活动日益活跃。在这些投诉举报中，商品消费类问题占据高比例，尤其是食品类投诉举报量最为突出，共计5.26万件，占商品投诉举报总量的32.81%，这些食品类投诉举报主要涉及虚假宣传、误导性广告以及食品安全隐患等多种问题。这些问题直接关系到消费者的健康权益，因此引起了社会的广泛关注和重视。

(六）工作效能稳步提升，12315品牌效应日趋显现

面对投诉数量历史高位，全省调解成功率进一步提升3个百分点，投诉按时初查率、按时办结率、举报按时核查率稳定在99%以上，投诉公示率达到97.55%，均高于全国平均水平，投诉举报处理效能稳步提升，12315的社会影响力持续增强，越来越多的消费者在遭遇消费纠纷时选择12315维权，12315已成为消费者信赖的权益保护坚强后盾。

（七）ODR机制提质扩面，源头化解成效明显

全省河南已累计推动2.13万家企业入驻全国12315平台，为消费者直接解决纠纷7.22万件。ODR单位活跃度比去年提高了约5个百分点，平均和解周期提速至4天，促使更多消费纠纷化解在源头，展现了ODR机制的高效便捷及市场监管部门在消费维权数字化转型方面的积极成果。