315维权｜一4S店闭店后200余车主称保养权益无法平移，接手方与沃尔沃回应

近日，消费者胡女士向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映称，北京燕豪汽车销售服务有限公司（以下简称为“北京燕豪”）旗下的沃尔沃4S店因经营不善闭店，但她在店内仍有储值金11500元尚未使用。北京燕豪此前承诺，她的相关权益将转移至北京鑫易豪汽车贸易有限公司（以下简称“鑫易豪”），但鑫易豪以“没有在北京燕豪的系统中查询到储值金”和“提供的凭据不足”为由，表示无法提供权益补偿。

燕豪闭店后，燕豪方面负责人给出权益转移措施。

胡女士的情况并非个案，多位沃尔沃车主均表示，北京燕豪闭店后，以前的权益无法平移兑付。遭遇到此种情况的车主们已经建立了一个维权群，有200余人。车主们提供了保险权益合同后，鑫易豪公司表示不认可提供的材料，称“出于关怀”，可以提供给车主们两个解决方案：一是所剩权益折半，每次需要车主补一半的保养费用；二是保留保养权益，每次车主需要补工时费。

4S店闭店，车主称万元储值余额“丢失”

胡女士介绍，此前，她因个人需要在广汇集团旗下的北京燕豪沃尔沃4S店购买了一辆汽车，购车时一并购买了汽车保养服务，储值一万多元，“每次保养完他们自动扣费，刚开始一切都正常，到了2024年11月他们突然通知闭店了”。

胡女士在燕豪4s店的购车消费记录。

胡女士说，接到闭店通知后，她很担心保养服务储值余额还能否继续使用，北京燕豪工作人员称，权益将会平移给接手4S店的公司。她联系店内售后经理姜某，对方称，“后续客户权益由厂家和集团统一指定同城店面继续提供相关服务，等确定后我们会发通告。”

据胡女士与北京燕豪工作人员的微信聊天截图显示，截至2024年11月，她在北京燕豪沃尔沃4S店内的保养服务储值余额还有11500元。2024年12月22日，接手该4S店的北京鑫易豪发布《广汇权益客户告知书》，称将对已核实确认的北京燕豪服务权益进行兑付，凭盖有公章的协议说明、以往使用记录、本人身份证和行驶证，可以进行复核确认。

鑫易豪发布的广汇权益客户告知书。

胡女士在燕豪官方客服处查询储值余额。

这一则告知书让胡女士犯了难。她说，在北京燕豪购车时，4S店并没有给她相应的协议说明，这将导致她无法平移相关权益。此外，北京鑫易豪的工作人员称，在鑫易豪接手的客户权益系统中，未能查询到胡女士在店内的储值权益。

鑫易豪方面客服表示未查询到胡小姐的权益。

胡女士称，遭遇到此种情况的不止她一人，他们已经建立了一个车主群，跟她一样无法平移保养服务权益的有200余人。其中，有部分车主与胡女士类似，在购车时就没有取得销售合同或没有签署销售合同，导致无法认证权益。也有部分车主想到补救措施，通过销售拿到保险权益合同，他们认为保险权益合同上有车主信息、销售签字、项目明细和北京燕豪公章，同样可以起到证明作用。但鑫易豪公司不认可提供的材料，称出于关怀，可以提供给车主们两个解决方案，一是所剩权益折半，每次需要车主补一半的保养费用，约700元。二是保留保养权益，每次车主需要补420元的工时费。但两种方案胡女士等车主均表示不能接受。

与胡小姐经历类似的沃尔沃车主自述购车时未拿到销售合同。

回应：需要提供带法律效力的凭证，可给予保养优惠

接到胡女士投诉后，澎湃新闻联系北京鑫易豪汽车销售服务有限公司，一名工作人员称，他们是根据广汇集团提供的权益清单进行权益平移，胡女士如果能够提供带有广汇集团公章的凭证，包括但不限于订单、委托书、保单等，鑫易豪将根据权益清单予以兑付。

燕豪闭店后，燕豪方面负责人表示权益平移给新店。

但胡女士认为，多数车主当初购车时北京燕豪根本没有提供订单合同，根本无法满足鑫易豪公司的要求，这并不是车主的过错，她希望沃尔沃厂家能够对此次事件进行兜底。

随后沃尔沃汽车工作人员向澎湃新闻表示，他们在持续关注广汇集团的资金周转问题，在广汇旗下的北京燕豪沃尔沃4S店闭店后，沃尔沃厂家即与接手4S店的鑫易豪公司进行了沟通。

该工作人员表示，用户需要向目前的销售商，也就是鑫易豪公司提供具有法律效力的凭据，由鑫易豪公司进行权益兑付。

对于胡女士诉求中提及的“希望沃尔沃厂家进行兜底”，沃尔沃官方表示，秉承客观事实的态度，作出如下处理：1.如果后期客户提供了盖章的文件，能证实面值卡内是11500元，4S店会全额承接，每次消费金额工单限额使用50%面值卡；2、若没有更直观的记录或证明文件，提供的是工时费8折的优惠方案。

胡女士表示暂时不接受该补偿措施。

对此，北京市京师（上海）律师事务所律师吴风虎认为，如果消费者与北京燕豪建立了保养服务关系，而北京燕豪因自身经营不善无法向消费者履行服务义务的，消费者有权追究燕豪公司的违约责任。

其次，如果鑫易豪公司承接了北京燕豪的全部业务，但未能妥善处理消费者权益，或者存在未履行合同义务的情况，则消费者在起诉时也可以将鑫易豪公司列为共同的诉讼对象。

对于沃尔沃汽车作为生产商是否需要为消费者提供“兜底”补偿的问题，吴风虎表示，一般情况下，汽车厂商与4S店之间是授权经销关系，厂商不直接参与4S店的经营活动。因此，除非厂商与4S店之间签署的相关合同中明确规定厂商承担相关责任，否则厂商通常不对4S店的经营问题承担直接责任。