网经社：《2024年度中国进口跨境电商投诉数据与典型案例报告》发布

随着消费者网购频率的上升，电商的业态也在逐渐增多。近年来，海淘更是一种逐渐火热的网购模式。但是消费量上升的同时，也伴随着跨境电商领域投诉与纠纷日益凸显的问题。

2024年中国的跨境电商在经历了前几年的高歌猛进，已进入了调整转型期。同时，各大跨境电商平台消费纠纷问题层出不穷。依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，消费者投诉的主要问题除了售后服务、商品质量、虚假宣传等传统问题外，还有一些新“堵点”：比如跨境购物物流周期长，收到货物时间超过保质期，消费者维权难度较大。

在此背景下，2月24日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年全年受理的全国12家进口跨境电商平台纠纷大量案例数据，“丝路电商产教融合国际共同体”创始单位、“一带一路TOP10影响力社会智库”、“中国跨境电商50人论坛”副秘书长单位——网经社电子商务研究中心例行发布《2024年度中国进口跨境电商投诉数据与典型案例报告》。

一、2024年进口跨境电商投诉报告发布 中免日上 识季 洋码头位列前三

根据“电诉宝”2024年受理的进口跨境电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的平台的依次为中免日上、识季、洋码头、天猫国际、别样、寺库、考拉海购、海淘免税店、海带官网、德国BA保镖商城、熊猫生活、海淘网；

在“2024年进口跨境电商消费评级榜”中，洋码头、天猫国际、别样、识季、中免日上获“不予评级”；寺库、考拉海购获“不建议下单”评级。

据“电诉宝”显示，2024年进口跨境电商用户投诉问题类型TOP10依次为：退款问题（29.45%）、退换货难（15.07%）、商品质量（11.64%）、网络售假（9.59%）、售后服务（8.22%）、发货问题（6.85%）、霸王条款（4.11%）、网络欺诈（3.42%）、物流问题（4.80%）。

二、男性用户投诉占比超八成 退款 发货等乱象仍存

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（11.64%）、北京市（9.59%）、浙江省（9.59%）、上海市（7.54%）、江苏省（7.53）、四川省（6.16%）、湖北省（6.16%）、福建省（4.11%）、安徽省（3.42%）、河北省（3.42%）。

据“电诉宝”显示，2024年进口跨境电商男性用户投诉比例为84.53%，女性用户投诉比例为15.47%，男性用户比例高于网购平均水平。

据“电诉宝”显示，2024年进口跨境电商投诉金额分布主要集中在1000-5000元（22.60%）、100-500元（17.12%）、500-1000元（11.64%）、10000元以上（10.960%）、5000-10000元（10.27%）、0-100元（4.11%），金额普遍较大。

三、典型投诉案例披露 涉及天猫国际、考拉海购、中免日上等

（一）“寺库”数据与典型案例

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2024年“寺库”共获得11次消费评级，其中11次都为“不建议下单”评级，2024年整体消费评级为“不建议下单”评级 。

2024年，用户投诉“寺库”的问题类型主要集中于退款问题、发货问题、网络欺诈；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、江苏省、浙江省、安徽省、湖北省、辽宁省；其中，女性、男性用户投诉比例都为50.00%；用户投诉“寺库”投诉金额分布于1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元区间。

（二）“天猫国际”数据与典型案例

据“电数宝”监测数据显示，2024年“天猫国际”共获得17次消费评级，17次获“不予评级”评级，2024年整体消费评级为“不予评级”评级 。

2024年，用户投诉“天猫国际”的问题类型主要集中于网络售假、商品质量、网络欺诈；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、天津市、江苏省、浙江省、湖南省、福建省、辽宁省、内蒙古、山东省、河南省、湖北省；其中，女性用户投诉比例为73.68%、男性用户投诉比例为26.32%；用户投诉“寺库”投诉金额分布于1000-5000元、500-1000元、10-500元以上、5000-10000元区间。

（三）“中免日上”数据与典型案例

据“电数宝”监测数据显示，2024年“中免日上”共获得17次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

据“电数宝”显示，2024年全年，“中免日上”的问题类型主要集中于退款问题、退换货难、商品质量、售后服务、网络售假、发货问题、霸王条款、客服问题、虚假促销；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为浙江省、广东省、上海市、北京市、吉林省、江西省、河北省、湖北省、四川省；其中，女性用户投诉比例为78.57%、男性用户投诉比例为21.43%；用户投诉“中免日上”投诉金额分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、10000元以上、0-5万元区间。

（四）“识季”数据与典型案例

据“电数宝”监测数据显示，2024年“识季”共获得17次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级”。

据“电数宝”显示，2024年全年，“识季”的问题类型主要集中于退款问题、退换货难、商品质量、售后服务、发货问题、网络售假、网络欺诈、订单问题、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北京市、上海市、江苏省、四川省、广东省、新疆、湖北省、福建省、安徽省、广西省、浙江省、湖南省、辽宁省、重庆市、黑龙江省；其中，女性用户投诉比例为89.29%，男性用户投诉比例为10.71%；用户投诉“识季”投诉金额分布于10000元以上、1000-5000元、5000-10000元区间。

（五）“洋码头”数据与典型案例

据“电数宝”监测数据显示，2024年“洋码头”共获得16次消费评级，均为“不建议下单”评级，2024年整体消费评级为“不建议下单”评级。

据“电数宝”显示，2024年全年，“洋码头”的问题类型主要集中于退款问题、发货问题、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、网络欺诈、退换货难；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为北京市、上海市、天津市、湖南省、四川省、安徽省、山东省、江苏省、河北省、河南省、海外、湖北省、重庆市、陕西省、青海省；其中，女性用户投诉比例为65%，男性用户投诉比例为35%；用户投诉“洋码头”投诉金额分布于100-500元、5000-10000元、1000-5000元区间。

（六）“别样”数据与典型案例

据“电数宝”监测数据显示，2024年“别样”共获得12次消费评级，均为“不予评级”，2024年整体消费评级为“不予评级” 。

据“电数宝”显示，2024年全年，“别样”的问题类型主要集中于退换货难、退款问题、霸王条款、商品质量、发货问题、网络售假；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为四川省、北京市、上海市、河北省、湖北省、福建省、重庆市、陕西省；其中，女性用户投诉比例为53.85%，男性用户投诉比例为46.13%；用户投诉“别样”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元区间。

（七）“考拉海购”数据与典型案例

据“电数宝”监测数据显示，2024年“考拉海购”共获得11次消费评级，均为“不建议下单”，2024年整体消费评级为“不建议下单” 。

据“电数宝”显示，2024年全年，“考拉海购”的问题类型主要集中于退款问题、任意罚款、冻结商家资金、售后服务、网络售假、退换货难；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东省、江苏省、上海市、北京市、安徽省、山东省、浙江省、湖南省、福建省、辽宁省、重庆市；其中，女性用户投诉比例为57.14%，男性用户投诉比例为42.86%；用户投诉“识季”投诉金额分布于5000-10000元、100-500元、50-100万元、500-1000元区间。

【法律合规成果】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。